人際學(xué)堂：

1．重諾守信是遞給客戶的最好的名片。

2．誠信似磁鐵，吸引客戶到身邊。

不怠慢任何一個顧客

如果你讓客人僅是滿意，他會選擇誰還能讓他滿意；如果你讓客人高興，他會告訴他的朋友。

——佚名

以服務(wù)聞名于世的豪華飯店——麗茲·卡爾頓飯店，擁有28個連鎖分店，平均房租高達(dá)150美元，但這家飯店的入住率仍高達(dá)70%，老顧客回住率超過90%。

麗茲·卡爾頓是如何做到不怠慢任何一位顧客，從而贏得這么多客戶的呢？

麗茲·卡爾頓飯店為了怠慢任何一位顧客，首先對服務(wù)人員進(jìn)行極為嚴(yán)格的挑選，標(biāo)準(zhǔn)是：“我們只要那些關(guān)心別人的人?！比缓笈嘤?xùn)職員，使他們學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)和要做所有自己能做的事情。

麗茲·卡爾頓飯店的信條是：“創(chuàng)造溫暖、輕松、優(yōu)美的環(huán)境，提供最好的設(shè)施，給予客人關(guān)懷，使客人感到快樂和幸福，甚至實現(xiàn)客人沒有表達(dá)出來的愿望和需要?！?/p>

每位職員都被看做是“最敏感的哨兵、較早的報警系統(tǒng)”，無論誰接到顧客的投訴，都必須負(fù)責(zé)到底，授權(quán)當(dāng)場解決問題，而不需要請示上級。為了讓客人高興，每個職員都可以花2000美元來平息客人的不滿。

麗茲·卡爾頓飯店的職員們都理解自己在飯店的成功運作中所起的作用。他們也都感到自豪：其他豪華飯店的職員流動率達(dá)45%，麗茲·卡爾頓飯店卻低于30%。正如一位職員所說：“我們或許住不起這樣的飯店，但是，我們卻能讓住得起的人還想到這兒來住。”

這就是不怠慢任何一位顧客的豐厚回報！麗茲·卡爾頓飯店正是用長遠(yuǎn)的眼光，不怠慢任何一位顧客，給每一位顧客提供持續(xù)、出色的服務(wù)，以此強化并拓展與顧客的關(guān)系，吸引回頭客，增加新顧客，從而擴大飯店的營業(yè)額。