我很多時候給出的回答都是這樣的：“活到老學(xué)到老，學(xué)無止境?！蔽艺J(rèn)為，在與一個心情不佳的客戶打交道時，任何人都不能因?yàn)樽陨淼倪^于寬宏大量而受到批評。如果我們的一兩個客服人員因此使自己陷入一團(tuán)亂麻之中，這只是意味著他們下一次會做得更好。

在航空業(yè)，你很快就會知道對友好態(tài)度的毫無保留是多么重要。友好就意味著要讓乘客知道，不管有多困難，你都在為他們服務(wù)。提供快速、準(zhǔn)確的信息當(dāng)然能更好。我們知道，“快”與“準(zhǔn)確”幾乎從來都不是攜手同行的，但我們?nèi)詴弑M所能地提供信息。同時，工作人員的友好態(tài)度在幫助深感不便的顧客打消疑慮方面將起到重要作用。毫無疑問，需要候機(jī)好幾個小時的旅客可以進(jìn)入機(jī)場頭等艙旅客候機(jī)室進(jìn)行等待。是的，在那里我們當(dāng)然可以讓你更舒適一些：你喜歡奉承嗎？這簡直令人難以置信，我們還要說聲謝謝你，并聲明會努力提高下一次的服務(wù)水平。所有這些并沒有寫進(jìn)乘客服務(wù)手冊里，但航空公司不能用一種高高在上的姿態(tài)發(fā)號施令，你能做的就是雇用合適的員工，并授權(quán)他們在遇到事情時自行找到解決問題的方法。

如果乘客為你的服務(wù)額外買單，那就大錯特錯了。狡黠或防御都只會讓你完蛋，你再也不會看到這名旅客或他的家庭成員來乘坐公司的航班了。如果有旅客在某家航空公司體驗(yàn)了一次糟糕的經(jīng)歷，那他們就會口口相傳告知他人。因而負(fù)面的連鎖反應(yīng)對航空公司的打擊將是毀滅性的。而另一方面，如果你在為乘客解決問題時比他們預(yù)期的結(jié)果要好，他們可能會成為你一生的忠實(shí)朋友。

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我們在本章的開篇開門見山地討論了創(chuàng)業(yè)精神，而在結(jié)束部分討論了客戶服務(wù)。一種奇妙的組合，不是嗎？

我感觸頗深的是，一個年輕、獨(dú)立意識強(qiáng)的企業(yè)可以為顧客提供上乘服務(wù)。因?yàn)榍宦?、毫無特色的辦公樓和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的只是苦惱和不便利。我之所以這么認(rèn)為，是因?yàn)榫S珍提供的服務(wù)是獨(dú)特的，維珍的品牌價值是以為顧客服務(wù)為宗旨，并且在對顧客的重視方面是大多數(shù)企業(yè)都望塵莫及的。

我還要從更廣的角度來闡明我的觀點(diǎn)。

20世紀(jì)70年代，當(dāng)我們成立維珍唱片時，英國人已經(jīng)不怎么使用“企業(yè)家”這個詞，或者，如果人們使用這個詞，則是用來形容讓他們討厭的東西。一個運(yùn)營著幾家公司的商人被看做是個“機(jī)會主義者”——事實(shí)上在整個歷史上，企業(yè)家一直是討人喜愛的惡棍形象。一個商人要是經(jīng)營多家公司則被看做是“機(jī)會主義者”——情景喜劇《只有傻瓜和馬》（Only Fools and Horses）中的Del男孩，是一個鉆法律空子、一味追求利益的人；或是在《守護(hù)者》（Minder）一劇中，由喬治·科爾（George Cole）出色地扮演的那游手好閑、嗜酒如命的無賴阿瑟·戴利。年輕時我常被別人戲稱為“Del男孩”（我至今仍不明白為什么）。從古希臘時代到莎士比亞筆下的《威尼斯商人》，再到經(jīng)典商戰(zhàn)電影《華爾街》（Wall Street），從事商業(yè)活動的人都是“賺錢”和“資本主義”的代名詞，并且在一些社會中，“企業(yè)家”一詞甚至屬于骯臟的字眼兒。

英國媒體對經(jīng)商人士的看法已經(jīng)發(fā)生了變化，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒到正確看待的地步。英國新聞界仍有一伙人未能搞明白這樣一個道理，即經(jīng)商的價值。企業(yè)實(shí)際上為一個國家貢獻(xiàn)了主要稅收，而且還在創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會和積累財(cái)富方面發(fā)揮著重要作用。企業(yè)家要在很多方面冒風(fēng)險，如開辦企業(yè)、創(chuàng)新產(chǎn)品和為人們提供服務(wù)，從而使人們的生活變得更為舒適、美好和安全 。

從19世紀(jì)的安德魯·卡內(nèi)基到今天的比爾·蓋茨，他們不僅是企業(yè)家，也是最偉大的慈善家。鋼鐵大王卡內(nèi)基在成為巨富之后，出資建立了在19世紀(jì)遍布西方各國的圖書館，從而掀起了一場教育革命。

因此，就讓我清楚地作以說明吧。企業(yè)家不是一味地拉客戶，不是只專注自己所做的工作，也不是只為自己著想。企業(yè)家不一定要賺很多錢，企業(yè)家也絕不能讓工作完全占據(jù)了生活。相反，企業(yè)家精神是把生活中你感興趣的東西轉(zhuǎn)化成資本。這樣你就會再接再厲，不斷前進(jìn)。我認(rèn)為企業(yè)家精神是人們的一種自然狀態(tài)，即一種很成熟的說法，大概可以等同為“嬉戲”這樣更加明顯的事情。我還認(rèn)為，苦役和嚴(yán)格按鐘點(diǎn)行事與普遍存在、與生俱來的創(chuàng)業(yè)精神是完全背道而馳的。

幾個世紀(jì)以來，更確切地說，從18世紀(jì)工業(yè)革命以來，工業(yè)吞噬人的生命，企業(yè)惡名昭彰。男人和女人進(jìn)入了一種機(jī)械性的工作模式。他們被像牲畜一樣對待，在許多情形下這種說法絕不夸張。在我的一生中，政治改革、科學(xué)和技術(shù)的日新月異大大改變了工作的特性，尤其是在發(fā)達(dá)國家更是如此。對于我們中的一些人而言，不是作為一名員工而是像企業(yè)家那樣思考問題，是我們所趕上的令人難以置信的好運(yùn)時代?！敖K生勞役”的時代終于結(jié)束了！

激勵你的員工像企業(yè)家一樣思考。不管你做什么，都要用成年人的方式對待他們。最有效的監(jiān)工莫過于一個人的良知。所以你賦予員工的責(zé)任越大，他們帶給你的工作回報(bào)就越大。

在過去的35年里，維珍集團(tuán)已摒棄了機(jī)械式的平庸，全速駛?cè)肓艘粋€令人快樂的體制之中，偶爾與糟糕的事過過招。我們的工作方式使我們的生活過得充實(shí)美滿。但我不會提供所謂的公式，因?yàn)槟憧赡軣o論如何也不會跟進(jìn)效仿。畢竟，你不得不為你所做的工作和所處環(huán)境對癥下藥。我希望這本書會在如何授權(quán)員工，如何授權(quán)你自己方面給你一些建議。但你需要自己找到適合你的解決方案。

告訴你一個好消息：你給員工越多的獨(dú)立思考、自行決定的權(quán)利，他們對你的幫助就會越大。你真的不必事必躬親。