從言談中捕捉顧客的意愿

顧客在采購貨物時，盡管說不買，但總會透露出想買的意愿，否則他就不會來了。捕捉顧客流露的點滴購買的意愿，加以誘導，可促使成交。

比如顧客可能會向你提問： “你們多快能進到貨？” “這件衣服去年好像賣得便宜一些?！?“貨物的價格能否降到整數(shù)？”“這臺設備的保修期是3年嗎？”“這件東西可以試用幾天？”

從這些話語可以知道，顧客已經(jīng)在關注運期、價格、售后服務了，這是在向你暗示他想了解和購買這些產(chǎn)品。只要你認真、誠懇地解答，等待你的就是成交協(xié)議了。

有的顧客會提出負面性的問題： “真有很多人購買這臺機器嗎？”“我必須立即作決定嗎？”“這種皮革真的很耐用嗎？”“這種皮革確實是鱷魚皮嗎？”

顧客這樣問時，推銷員不應感到反感，因為這是顧客從另一角度表達了他們的購買意圖。這時，推銷員需要給予明確、肯定的答復，消除顧客的疑慮，從而促使成交。有的推銷員還善于把成交的提問含蓄地包含在詢問中，只要顧客給出具體的答案，也就說明他實際上已決定訂購貨物，這樣還可以縮短交談時間，防止節(jié)外生枝。如：

“請問您打算買 10 件呢，還是 20 件？”

“請問哪一天給您送貨比較方便，是禮拜一還是禮拜日？”

有的推銷員善于在與顧客的交談中，由全面到重點，在最短的時間內(nèi)與顧客達成共識。如：

“小姐，您喜歡什么顏色？”

“我喜歡紅色。”

“面料呢，是全毛、混紡、絲綢，還是化纖的？”

“混紡的比較挺。”

“您覺得成套好，還是單件好？”

“成套的?！?/p>

“請看這兩套怎么樣？尤其是這套淺紅的，很適合您的年齡和身材。”

“真的嗎？”

“當然。這種款式今年很流行，我這一天能賣出好幾套?！?/p>

“是嗎？不知這件衣服穿在我身上效果好不好？”

“很好的！很有時代氣息，又很符合您的身材和膚色?！?/p>

“好吧！我檢查一下，就買一件?！?/p>

推銷員在這里先談顏色，再談面料，而后雙方逐漸集中到一點，達成共識，使交易順利完成。

有的推銷員還擅長以肯定的語氣說出顧客的看法，讓對方回答“是”，這樣繼續(xù)進行交易就容易多了。

“這臺計算機的輸出系統(tǒng)有多路裝置嗎？”

“您是要一臺有多路裝置的設備嗎？”

“是的。”

這樣，成交就是十分自然的事了。

一位女士走進停車場，挑選車型。

她說：“我喜歡這種車，你們有藍色的嗎？”

推銷員：“您喜歡藍色的嗎？” 這是明知故問，因為她已經(jīng)說了，但這一問可得到對方的確定答復，而后推銷員就可把車鑰匙遞給她。推銷員的正面提問和建議性詢問，可把顧客想的心事先說出來，從而得到顧客的肯定性答復，這樣做會產(chǎn)生很好的效果。

推銷員：“二位是來看裝飾材料的吧？”

顧客：“是的?！?/p>

推銷員：“這里的裝飾材料很齊全，你們想買哪個品種？”

顧客：“地磚?！?/p>

推銷員： “請到這邊來，我想二位要買的一定是物美價廉、堅固耐用的吧？”

顧客：“是的?！?/p>

推銷員：“是否還要色澤鮮明、質(zhì)地堅固、清理方便的？”

顧客：“那樣最好?！?/p>

推銷員：“二位喜歡什么顏色的呢？”

顧客：“駝色，有立體感的?！?/p>

推銷員：“這里的幾種地磚的圖案都有較強的立體感，請你們選用。無論您的房間是什么尺寸，都可以拼裝?！?/p>

顧客：“真是不錯，讓我們來選一下。” 用語言“鉤”住客戶的心

運用說話的藝術和技巧，千方百計地“鉤”住消費者，是推銷商品、多做生意、獲得較好經(jīng)營績效的有效方法和手段。那么，商業(yè)營銷怎樣讓語言長“鉤”呢？

1巧妙用語

在經(jīng)商活動中，語言是有“價格”的，同樣的貨物，放在某些經(jīng)營者手中，就能賣出去，而放在其他人手中，就有可能成為滯銷貨。這是為什么呢？原因當然是多方面的，但有一條不可忽視，即巧妙的語言能吸引顧客、招攬生意。所謂“貨賣一張嘴”，說的就是這個意思。曾經(jīng)有一位顧客到水果店里買橘子，問店員這橘子酸不酸，店員態(tài)度和藹地解釋：“橘子畢竟是橘子，總不能像糖那樣甜吧？”

結(jié)果話音一落，顧客放下手中的橘子就準備走。而這時店主忙插話說：“橘子是甜的，要不你先嘗一個，滿意了再買，不滿意就不買，沒關系的?！鳖櫩吐牶蠓浅８吲d，一下子就買了3斤，一筆生意就這樣“失而復得”了。話誰都會說，但有的巧妙，有的笨拙。經(jīng)商者接待顧客不僅要文明用語，還要善于巧妙用語，這樣才能留住顧客，做好生意。

2先入為主

先入為主，即利用先入為主的心理學原理，巧用語言，進行促銷。有一天，日本推銷專家二見道夫走進一家早餐店喝豆?jié){，他進門就說：“來碗豆?jié){。”然后便坐下來看報。老板端來了熱氣騰騰的豆?jié){問道：“要加一個雞蛋還是兩個雞蛋？”二見道夫的目光停留在報紙上，隨口答道：“一個就可以了?！薄斑青辍币宦暎习逶诙?jié){里打進了一個雞蛋。

二見道夫猛然醒悟，自己本來并不想要雞蛋，怎么竟然會同意在豆?jié){里加進一個雞蛋呢？這時，店里又來了一對青年夫妻。他們要了豆?jié){后，便親熱地交談起來。老板端去豆?jié){時照樣說了一句：“要加一個雞蛋還是兩個雞蛋？”接著“咔嚓”“咔嚓”兩下在他們的豆?jié){里各打進一個雞蛋。奇怪，怎么到這家店里喝豆?jié){的人都要加雞蛋呢？第二天，二見道夫來到另一家早餐店，一位姑娘端來豆?jié){時問道：“要不要加雞蛋？”

二見道夫的目光仍然沒有離開報紙，不經(jīng)意地回答道：“不要！”話一出口，他猛然想起了什么，環(huán)顧左右，發(fā)現(xiàn)幾乎人人碗里未加雞蛋，頓時悟出了前一家店老板的促銷秘密：說話先入為主。

前一家早餐店的老板正是運用了人們先入為主的心理“弱點”，先給顧客灌輸“要”的意識，以“要加一個雞蛋還是兩個雞蛋”為“先入”，省去了顧客“要”與“不要”的選擇，只讓顧客在“一個”或“兩個”上作決定，結(jié)果使雞蛋銷量大增，使本來利潤微薄的豆?jié){生意增加了利潤。

3善待問價

回答顧客的問價是商家的家常便飯，但在對待顧客問價的問題上，商家有種種不同表現(xiàn)，歸納起來大體有兩種截然不同的表現(xiàn)。一種是討厭。一些生意人討厭只問價不購買的顧客，自己費了口舌，但顧客聽了價之后，扭頭就走了，所以現(xiàn)在有不少生意人遇到顧客問價就會來一句：“你買不買？”一下子把人噎住。一種是善待問價者。他們把顧客問價看成是難得的機會，因而回答問價者不是將顧客往外推，而是以真誠的態(tài)度想方設法把顧客拉住，或為顧客再次光顧本店創(chuàng)造條件，總之是不輕意地放過任何一次機會。

顧客問價一般有三種情況：一是貨比三家看看哪家便宜；二是打聽行情，看看是否值得購買，或者準備過一段時間再買；三是沒事問著玩玩。不論哪一種情況，都說明顧客有購買商品的可能，即便是問著玩玩，也說明他對你的商品產(chǎn)生了某種興趣。而善待對你的商品感興趣的顧客，不管他的目的是什么，不也是一種理所當然的互敬互重、互惠互利嗎？用一句“你買不買”之類的話先噎住顧客，甚至與顧客吵上一架，實在不是商家的明智之舉。這樣久而久之，你失去的將不只是一兩個顧客和一兩筆生意。

4抓住機會，適時激將

好勝之心，人皆有之，激發(fā)得當，有利銷售。一天，一對外商夫婦走進一家高雅的珠寶商店，看到一只翡翠戒指，紋理清晰，色彩悅目，做工精細，于是愛不釋手，很想購買?？墒翘F了，標價8萬元，兩人猶豫不決。此時，售貨員主動介紹說：“上個月××國總統(tǒng)夫人也曾來看過，對這只戒指贊賞不已，只因價格太高，沒買。”

這對夫婦聽到售貨員的介紹后心想：“總統(tǒng)夫人都嫌貴買不起，我們買下來，豈不是比總統(tǒng)夫人更富有？”好勝心驅(qū)使他們作出了購買的決定，立即付款買下了這只價值8萬元的戒指。珠寶店的生意做成了，這對夫婦的好勝心理也得到了滿足，真是兩全其美。

5努力創(chuàng)新，力求獨特

廣告語言自然也是商業(yè)促銷語言，廣告語言如果千篇一律，是很難吸引顧客的，只有努力創(chuàng)新，力求獨特，才能招徠顧客。例如飯店通常以“名廚掌勺”“內(nèi)設空調(diào)雅座”“免費卡拉OK”等廣告語言招徠顧客，如果大家都這么做，那就沒有什么獨特的吸引力了。而有些飯店的老板深諳其道，他們的廣告用語力求出新，別具一格。在安徽省六安市城南，一家小飯店的玻璃櫥窗上寫著：“聞香下馬，知味停車?！毕噜彽囊患腋睿骸懊啦幻?，品；信不信，嘗。”