情商包含著很豐富的內(nèi)容，可以簡(jiǎn)要地概括為五個(gè)方面：自我認(rèn)知、自我約束、自我激勵(lì)、同理心、社交能力。這五個(gè)方面在不同的書(shū)里可能有不同的名字，但是概括的內(nèi)容基本相同。下面帶領(lǐng)大家從這五個(gè)方面揭開(kāi)情商的神秘面紗。

8.2.1 自我認(rèn)知

自我認(rèn)知也叫自我察覺(jué)，是指認(rèn)識(shí)和理解自己的情緒情感和動(dòng)機(jī)，以及它們對(duì)于別人會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響。自我認(rèn)知能力較強(qiáng)的人能夠?qū)ψ约河锌陀^而真實(shí)的評(píng)價(jià)，從而做到自信、自立。了解自己的情緒才能主宰自己的生活。

自我認(rèn)知是進(jìn)行清晰的自我定位的基礎(chǔ)，也是個(gè)人職業(yè)與事業(yè)生涯的起點(diǎn)。自我認(rèn)知包括：認(rèn)知自己的價(jià)值觀、人生方向和目標(biāo)，認(rèn)知自己的性格特征，認(rèn)知自己的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，察覺(jué)自我的情緒變化、原因等。

高情商的一個(gè)重要標(biāo)志就是能夠習(xí)慣性地覺(jué)察自我情緒的變化，并根據(jù)環(huán)境條件積極主動(dòng)地調(diào)適自己的心理、判斷情緒的影響、做出合適的行為反應(yīng)。

了解自己的情緒可以幫助自己迅速化解不好的感覺(jué)，是我們進(jìn)行自我情緒管理的第一步。同時(shí)，因?yàn)樽约河X(jué)察能力的增強(qiáng)，也就更能了解和我們互動(dòng)的人的情緒。

低情商和高情商對(duì)情緒的自我覺(jué)察與認(rèn)識(shí)是大不相同的，有專家認(rèn)為情商的高低正是從自我情緒的覺(jué)察開(kāi)始的。

1．情緒的定義和基本種類

人類在認(rèn)識(shí)外界事物時(shí)，會(huì)產(chǎn)生喜與悲、樂(lè)與苦、愛(ài)與恨等主觀體驗(yàn)。我們把人對(duì)客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)及相應(yīng)的行為反應(yīng)稱為情緒情感。

（1）情緒的構(gòu)成包括三種層面、眾多的情緒研究者大都從三種層面來(lái)考察和定義情緒：即在認(rèn)知層面上的主觀體驗(yàn)、在生理層面上的生理喚醒、在表達(dá)層面上的外部行為。當(dāng)情緒產(chǎn)生時(shí)，這三種層面共同活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)完整的情緒體驗(yàn)過(guò)程。

（2）人類具有五種基本的情緒：快樂(lè)、悲傷、憤怒、恐懼和厭惡

快樂(lè)是一種追求并達(dá)到了目的時(shí)所產(chǎn)生的滿足體驗(yàn)。它具有正性享樂(lè)色調(diào)的情緒，有較高的享樂(lè)維和確信維，使人產(chǎn)生超越感、自由感和接納感。

悲傷是在失去心愛(ài)的對(duì)象或愿望破滅、理想不能實(shí)現(xiàn)時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。悲傷情緒體驗(yàn)的程度取決于對(duì)象、愿望、理想的重要性與價(jià)值。

憤怒是由于接受到不希望感受到的信息時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。當(dāng)人們意識(shí)到某些不合理的或充滿惡意的因素存在時(shí)就會(huì)感到憤怒。

恐懼是企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)。引起恐懼的重要原因是缺乏處理可怕情景的能力或手段。

厭惡是面對(duì)自己不喜歡的事物時(shí)的一種體驗(yàn)。厭惡是一種反感情緒，味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)或者想象、耳聞、目睹都會(huì)導(dǎo)致厭惡感。

（3）情緒的三種狀態(tài)

依據(jù)情緒發(fā)生的強(qiáng)度、速度、緊張度、持續(xù)性等指標(biāo)，可將情緒分為心境、激情和應(yīng)激。

心境是一種具有感染性的、比較平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)。當(dāng)人處于某種心境的時(shí)候，會(huì)以同樣的情緒來(lái)體驗(yàn)看待周圍的事物。比如人在傷感時(shí)，會(huì)見(jiàn)花落淚對(duì)月傷懷。心境體現(xiàn)了“憂者見(jiàn)之則憂，喜者見(jiàn)之則喜”的彌散性特點(diǎn)。平穩(wěn)的心境可持續(xù)幾個(gè)小時(shí)、幾周或幾個(gè)月，甚至一年以上。

激情是一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)。比如在突如其來(lái)的外在刺激作用下，人會(huì)產(chǎn)生勃然大怒、暴跳如雷、欣喜若狂等情緒反應(yīng)。在這樣的激情狀態(tài)下，人的外部行為表現(xiàn)比較明顯，生理喚醒的程度也較高，因而很容易失去理智，甚至不顧一切地做出一些魯莽行為。因此，在激情狀態(tài)下，要注意調(diào)控自己的情緒，以避免沖動(dòng)性行為。

應(yīng)激是指在意外的緊急情況下所做出的適應(yīng)性反應(yīng)。當(dāng)我們?cè)诿媾R危險(xiǎn)或突發(fā)事件時(shí)，我們的身心會(huì)處于高度緊張狀態(tài)，從而引發(fā)一系列生理反應(yīng)，如肌肉緊張、心率加快、呼吸變急促、血壓升高、血糖增高等。例如，當(dāng)遭遇歹徒搶劫時(shí)，人就可能會(huì)產(chǎn)生上述的生理反應(yīng)，從而積聚力量進(jìn)行反抗。但應(yīng)激狀態(tài)不能維持過(guò)久，因?yàn)檫@樣非常消耗人的體力和心理能量。若長(zhǎng)時(shí)間的處于應(yīng)激狀態(tài)，可能引發(fā)適應(yīng)性疾病。

低情商對(duì)外界刺激的情緒反應(yīng)模式：低情商者在受到外界刺激之后，通常是對(duì)自己的情緒無(wú)法覺(jué)察，有點(diǎn)像我們常說(shuō)的“性情中人”，不論環(huán)境條件是否適合都會(huì)直接采取反應(yīng)行為。比如，有人罵他一句，他馬上回敬一句甚至兩句；別人提一條不同的看法，他的臉上馬上陰天；下屬還沒(méi)有說(shuō)完，他立即打斷下屬的陳述“不要再啰嗦了！”甚至暴跳如雷；遇到不順心的事，連續(xù)幾天無(wú)精打采等。有些人在情緒過(guò)去之會(huì)有感覺(jué)，認(rèn)為自己不該發(fā)火，不該過(guò)激等，但為時(shí)已晚，已經(jīng)于事無(wú)補(bǔ)。

高情商對(duì)外界刺激的情緒反應(yīng)模式：高情商者在受到外界刺激之后，他不是馬上回應(yīng)，而是迅速地發(fā)揮人類特有的四大天賦，即價(jià)值觀、想象力、良知和獨(dú)立意志，進(jìn)行理性判斷、分析和思考。他會(huì)有意識(shí)或者潛意識(shí)地問(wèn)自己：我應(yīng)該如何做出反應(yīng)才能得體地、利人利己地處理眼前的事情？比如，下屬出現(xiàn)明顯的不該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，面對(duì)手足無(wú)措的下屬，他會(huì)心平氣和地指出以后不再犯相同錯(cuò)誤的方法，然后拍拍下屬的肩膀“沒(méi)什么大不了的，只是下次注意就是了”。再比如，聽(tīng)到下屬報(bào)告的壞消息，你就是再歇斯底里地咆哮也是無(wú)濟(jì)于事的，如果你冷靜理智、處變不驚、沉著應(yīng)對(duì)，反而會(huì)提升你的威信、魅力和影響力。

這并不是說(shuō)高情商者遇到刺激都要經(jīng)過(guò)一個(gè)復(fù)雜的分析與決策過(guò)程，而是他們?cè)诮?jīng)過(guò)刻苦的自我訓(xùn)練之后，已經(jīng)形成了自己梳理自己情緒的潛意識(shí)和習(xí)慣。

2．提高情緒自我覺(jué)察能力

要想提高情緒自我覺(jué)察能力可從以下幾個(gè)方面入手：

首先，是要愿意觀察自己的情緒。不要抗拒做這樣的行動(dòng)，以為那是浪費(fèi)時(shí)間的事，要相信，了解自己的情緒是重要的領(lǐng)導(dǎo)能力之一。

其次，是要愿意誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自己的情緒。每個(gè)人都可以有情緒，接受這樣的事實(shí)才能了解內(nèi)心真正的感覺(jué)，更合理地去處理正在發(fā)生的狀況。

第三，是問(wèn)自己四個(gè)問(wèn)題。我現(xiàn)在是什么情緒狀態(tài)？假如是不良的情緒，原因是什么？這種情緒有什么消極后果？應(yīng)該如何控制？

第四，是給自己和別人（員工）應(yīng)有的情緒空間。給自己和別人都停下來(lái)觀察自己情緒的時(shí)間和空間，這樣才不至于在沖動(dòng)下做出不適當(dāng)?shù)臎Q定。

第五，是替自己找一個(gè)安靜身心的法門(mén)。每個(gè)人都有不一樣的方法使自己靜心，都需要找到一個(gè)最適合自己的安心方式。

3．認(rèn)識(shí)自我情緒的四種方法

記錄法：做一個(gè)自我情緒的有心人。你可以抽出一至兩天或一個(gè)星期，有意識(shí)地留意并記錄自己的情緒變化過(guò)程?？梢砸郧榫w類型、時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、人物、過(guò)程、原因、影響等項(xiàng)目為自己列一個(gè)情緒記錄表，連續(xù)地記錄自己的情緒狀況?；剡^(guò)頭來(lái)看看記錄你就會(huì)有新的感受。

反思法：你可以利用你的情緒記錄表反思自己的情緒；也可以在一段情緒過(guò)程之后反思自己的情緒反應(yīng)是否得當(dāng)，為什么會(huì)有這樣的情緒？這種情緒的原因是什么？有什么消極的負(fù)面影響？今后應(yīng)該如何消除類似情緒的發(fā)生？如何控制類似不良情緒的蔓延？

交談法：通過(guò)與你的家人、上司、下屬、朋友等進(jìn)行誠(chéng)懇交談，征求他們對(duì)你情緒管理的看法和建議，借助別人的眼光認(rèn)識(shí)自己的情緒狀況。

測(cè)試法：借助專業(yè)的情緒測(cè)試軟件工具，或是咨詢專業(yè)人士，獲取有關(guān)自我情緒認(rèn)知與管理的方法建議。

4．自我認(rèn)知的作用

良好的自我認(rèn)識(shí)對(duì)一個(gè)人能否成功，起到了至關(guān)重要的作用。你認(rèn)為自己是個(gè)怎樣的人，就會(huì)怎樣去表現(xiàn)，這兩者是一致地。你覺(jué)得自己是個(gè)有價(jià)值的人，結(jié)果你就會(huì)變成有價(jià)值的人，會(huì)做有價(jià)值的事，而且會(huì)擁有一些有價(jià)值的事物。你覺(jué)得自己一文不值，你就不會(huì)得到有價(jià)值的事物。

成功快樂(lè)的起點(diǎn)，就是良好的自我認(rèn)識(shí)。在你真正喜歡別人以前，你必須先接納自己。在你未接納自己之前，動(dòng)機(jī)、設(shè)定目標(biāo)、積極的思考等，都不會(huì)為你工作。在成功、快樂(lè)屬于你之前，你必須先覺(jué)得這些事情很值得。具有不良自我認(rèn)知的人，容易看到自己是為別人工作，而不是替自己工作。

一個(gè)人能不能成功的決定因素，不在于他擁有多少條件，而在于他如何評(píng)價(jià)自己，這種自我評(píng)價(jià)也決定了別人對(duì)他的評(píng)價(jià)。

在人們的生存和發(fā)展過(guò)程中，情緒常伴隨左右，各種不同的情緒對(duì)于人們事業(yè)的成功、愛(ài)情的甜蜜、家庭的溫暖產(chǎn)生著巨大的影響。

在人們所表現(xiàn)的情緒中，一種情緒往往隱藏在與之對(duì)立的另一種情緒里面。發(fā)現(xiàn)和研究那個(gè)秘密的、隱藏起來(lái)的情緒，對(duì)于人們更好的發(fā)展有著非常重要的意義。

8.2.2 自我約束

自我約束是指自己主動(dòng)的控制或轉(zhuǎn)移破壞性的情緒或沖動(dòng)。自我約束建立在自我認(rèn)知的基礎(chǔ)之上，是對(duì)自己情緒的一種掌控。有一個(gè)十分著名的關(guān)于情商的實(shí)驗(yàn)，叫做軟糖試驗(yàn)。

一個(gè)試驗(yàn)者對(duì)一批被試驗(yàn)的孩子說(shuō)：“大哥哥現(xiàn)在要出去一下，先發(fā)給你們兩塊軟糖。如果你們能等到大哥哥回來(lái)后再吃這兩塊軟糖，那么回來(lái)后就再發(fā)給你們兩塊軟糖；如果你們?nèi)滩蛔∫堰@兩塊軟糖吃掉的話，那我回來(lái)后就不可能再給你們軟糖了。”于是，這位試驗(yàn)者說(shuō)完就揚(yáng)長(zhǎng)而去。過(guò)一會(huì)兒回來(lái)后，發(fā)現(xiàn)有的孩子已經(jīng)把軟糖吃了，有的孩子垂涎欲滴非常想吃但最后還是忍住了，也有一些孩子非常鎮(zhèn)靜地等著另外兩塊糖。對(duì)這群孩子進(jìn)行追蹤研究后發(fā)現(xiàn)，過(guò)了十七年，當(dāng)時(shí)吃了軟糖的孩子多半沒(méi)有成功，而當(dāng)時(shí)沒(méi)有吃軟糖的孩子則多半成功了。于是得出了一個(gè)結(jié)論：一個(gè)人能不能約束自己的欲望，能不能延遲滿足，是一個(gè)人取得成功的非常重要的因素。

在自然界，潮漲潮落、日落日出、月圓月缺、花開(kāi)花謝這些現(xiàn)象或許都是自然界情緒的一種表現(xiàn)。人也是自然界物質(zhì)的一個(gè)組成部分，所以我們的情緒也會(huì)像潮水一樣漲漲落落。每天早上，我們從床上醒過(guò)來(lái)的時(shí)候，情緒就與昨天的不同。昨天的歡樂(lè)，會(huì)成為今天的悲傷；而今天的悲傷或許又會(huì)成為明天的歡喜。在我們的心里似乎有一個(gè)輪子，不斷地從歡喜轉(zhuǎn)到悲傷又從悲傷轉(zhuǎn)到歡樂(lè)。

但是，對(duì)于一個(gè)成功者來(lái)說(shuō)，不能任由情緒自然地表現(xiàn)，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。因?yàn)橐粋€(gè)無(wú)法控制自己情緒的人，也一定無(wú)法控制自己的人生。你的情緒若不正常，會(huì)直接影響到你的心態(tài)，也會(huì)影響到你的工作效率。試想，一個(gè)老板一大早走進(jìn)公司就陰沉著臉，下屬見(jiàn)了會(huì)有何感想，他們會(huì)想老板不是跟太太吵架了，或者就是公司的事情有些不妙了。而如果你是一個(gè)銷售人員，你恐怕更要學(xué)會(huì)控制你的情緒，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板希望銷售員的情緒反復(fù)無(wú)常，遇到事情不會(huì)控制自己。

1．自我約束的意義

自我約束是一種自我控制的行為。自由并非來(lái)自“做自己高興做的事”或者采取一種不顧一切的態(tài)度。自己要戰(zhàn)勝自己的情感，證明我們有控制自己命運(yùn)的能力。如果任憑情感支配了我們的行動(dòng)，那我們便成為了自己情感的奴隸。一個(gè)人，沒(méi)有比被自己的情感所奴役而更不自由的了。

我們每個(gè)人都在努力做著使自己生活的更有意義的事，并且在向著自己的目標(biāo)奮進(jìn)。但是生活在現(xiàn)實(shí)的世界中，我們絕不應(yīng)該采取僅使今天感到愉快的生活態(tài)度，而不去想明天可能發(fā)生的后果。我們的感情大都容易傾向于獲得暫時(shí)性的滿足，所以我們要善于自我約束。但是必須注意的是，往往那些讓我們暫時(shí)滿足的事，通常就是對(duì)我們長(zhǎng)期的健康、快樂(lè)和成功最有害的事情。因此，在追求一種有意義的生活時(shí)，我們應(yīng)該努力預(yù)測(cè)自己所從事的事情對(duì)將來(lái)可能產(chǎn)生的后果。

用了同樣的努力，有的人成功了，有的人則失敗了。他們可能都知道成功的途徑在哪里，但他們之間有一個(gè)主要的區(qū)別在于，成功者總是能約束自己去做正確的事情，而失敗者總是容忍，讓自己的感情占上風(fēng)。正如有的人所說(shuō)：“我常常做錯(cuò)事，但我預(yù)見(jiàn)的事情很少出錯(cuò)。”要具備自我約束的能力，必須不斷地分析自己的行動(dòng)可能帶來(lái)的長(zhǎng)期后果；同時(shí)必須不屈不撓地按照符合自己決心和長(zhǎng)期最大利益的決定而行動(dòng)。要做到自我約束就必須抑制我們感情上的沖動(dòng)。

人們行動(dòng)的基礎(chǔ)，通?？煞譃閮煞N：按照感情沖動(dòng)行動(dòng)或按照自我約束行動(dòng)。按感情沖動(dòng)行事無(wú)異于是一種失去控制的危險(xiǎn)生活。然而，我們卻依舊憑感情沖動(dòng)行事，實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的事是：當(dāng)一大群人朝著同一個(gè)方向行走，當(dāng)你的理智或常識(shí)告訴你那是一個(gè)錯(cuò)誤的方向時(shí)，你的自我約束的能力就會(huì)受到嚴(yán)重的考驗(yàn)。這時(shí)也正是你必須運(yùn)用自我約束的力量壓倒你隨大流時(shí)那種短暫的舒服感受的時(shí)候，要時(shí)刻提醒自己：這個(gè)隨大流從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看并不正確。

一個(gè)人如果不能做到自我約束，代價(jià)最高昂的后果就是他會(huì)不斷成為可怕的承諾陷阱的受害者。“我保證”是語(yǔ)言中最危險(xiǎn)的句子之一。避免承諾陷阱的一個(gè)重要方法是學(xué)會(huì)詮釋承諾語(yǔ)言。例如“我保證”經(jīng)常表示“我懶得去核實(shí)事實(shí)”；“沒(méi)問(wèn)題”一般指“這不是我的問(wèn)題”。這樣的結(jié)局便是：大多數(shù)人寧愿花費(fèi)難以置信的大量精力，去避免那項(xiàng)工作原本所要花費(fèi)的精力。我們的世界看起來(lái)好像存在著一個(gè)被公眾廣泛接受、但完全無(wú)根據(jù)的保證：某人在某個(gè)地方控制著一切。但是，沒(méi)有任何人對(duì)任何事都能控制住。事實(shí)上，我們生活的世界只有一個(gè)可靠的保證，那就是：一個(gè)向你保證一切都沒(méi)有問(wèn)題的人是最有問(wèn)題的人。

每一個(gè)人都應(yīng)該具有自我約束的能力，不讓其他人用次要的計(jì)劃或無(wú)關(guān)的事情拉你離開(kāi)軌道。我們應(yīng)該有自我約束的能力，保持大腦不被種種雜念所干擾，不去想還有什么其他事應(yīng)當(dāng)去做等從各方面不斷轟擊我們的雜念。我們應(yīng)該養(yǎng)成一種把那些對(duì)創(chuàng)造性過(guò)程沒(méi)有好處的東西全部阻擋在外的習(xí)慣。對(duì)任何職業(yè)都一樣，取得成功的結(jié)果直接依賴于我們一貫堅(jiān)持用在緊張的、不間斷的創(chuàng)造性思維上的時(shí)間量，也就是說(shuō)：自我約束、專心致志是通向成功的必由之路。

2．如何自我約束

（1）培養(yǎng)自己樂(lè)觀自信的性格對(duì)同一事物，不同的人看會(huì)有不同的結(jié)果。我們心情的不同往往不是由事物本身所引起的，而是取決于我們看待事物的方式不同。樂(lè)觀自信的性格可以讓我們充滿熱情地投入工作與學(xué)習(xí)，使我們心胸寬闊，誠(chéng)懇接受善意的批評(píng)，以達(dá)觀態(tài)度對(duì)待不如意的事；也可以使我們更加明辨是非，與思想積極、樂(lè)觀爽朗的人交往，形成相互的積極影響。

（2）尋找主觀原因

我們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中遭遇坎坷不順是正常的。對(duì)于困難我們要正確面對(duì)，不能逃避。遇到困難時(shí)不要怨天尤人，要積極尋找主觀原因，找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，并集中精力解決問(wèn)題。每戰(zhàn)勝一次困難，我們就會(huì)給自己一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和成本，在困難的歷練中我們變得更加成熟、出色。

（3）接近大自然

自然界的花草林木、青山碧水能讓我們心情愉快、開(kāi)朗。當(dāng)我們?cè)趯W(xué)習(xí)、工作勞累的時(shí)候，走到窗前眺望一下青草綠樹(shù)就能讓我們的心情大受裨益。

大仲馬曾說(shuō)過(guò)：“你要控制自己的情緒，否則你的情緒便控制了你?！彼?，作為一個(gè)有遠(yuǎn)大理想的大學(xué)生，無(wú)論你在何時(shí)何地，都要學(xué)習(xí)用理智對(duì)自己進(jìn)行有效的自我控制，這是我們每個(gè)人成長(zhǎng)中的必修課。

（4）經(jīng)常參加健身運(yùn)動(dòng)

健身運(yùn)動(dòng)對(duì)我們百利而無(wú)一害。心情不好的時(shí)候可以打會(huì)兒球、跑會(huì)兒步，哪怕我們每天堅(jiān)持散步十分鐘，對(duì)克服壞心情也能收到立竿見(jiàn)影的效果。

3．自我約束的范例

在日常生活中，情緒是一種很難控制的東西，很可能因?yàn)橐患苄〉氖戮图て鹞覀兒軓?qiáng)烈的情緒，也可能在我們的不知不覺(jué)中銷聲匿跡。這樣來(lái)無(wú)影去無(wú)蹤的東西我們能夠控制得了它嗎？

如果把情緒以及相應(yīng)行為的產(chǎn)生看作是一個(gè)過(guò)程的話，那么，在整個(gè)過(guò)程中我們都可以發(fā)揮我們的主觀能動(dòng)性不讓情緒肆虐，理智地操控它。這個(gè)過(guò)程可以細(xì)分為五個(gè)階段，并說(shuō)明了在每個(gè)階段我們應(yīng)該如何控制自己的情緒。

我們用這樣一個(gè)例子來(lái)詳細(xì)說(shuō)明這五個(gè)階段的控制方法：假如你是一名客戶部經(jīng)理，第二天就要去一家大公司進(jìn)行一次非常關(guān)鍵的客戶拜訪，而且老板一再交代你這次拜訪關(guān)系到公司全年任務(wù)的完成，只能成功不能失敗。為了有一個(gè)良好的精神狀態(tài)去迎接第二天的挑戰(zhàn)，你必須控制自己的情緒，以下是你在各個(gè)階段可能用到的情緒控制手段。

（1）情境選擇階段

在這個(gè)階段你可以通過(guò)選擇有利的情境來(lái)控制自己的情緒。比如說(shuō)在前一天晚上你可以選擇去跟朋友們愉快聊天，而不是挑燈夜戰(zhàn)去背一晚上專業(yè)技術(shù)名詞。

（2）情境修補(bǔ)階段

當(dāng)你所選擇的情景并不是十分理想的時(shí)候，可以在這個(gè)階段再進(jìn)行一些修補(bǔ)。比如在第一個(gè)階段你選擇了與朋友聊天，可他們聊著聊著就聊到了你第二天的大客戶拜訪，那么你可能要求他們換一個(gè)更輕松的話題。

（3）注意分配階段

你可以將你的注意轉(zhuǎn)移到其他的事情上來(lái)控制自己的情緒。比如你個(gè)性較內(nèi)向，當(dāng)朋友們聊起你的客戶拜訪時(shí)你不好意思讓他們換個(gè)話題，那么你可以把注意力轉(zhuǎn)移到其他事情上，比如朋友們的新發(fā)型、新衣服等，這與關(guān)公“刮骨療傷”有異曲同工之妙：你刮你的骨頭，我下我的圍棋。

（4）認(rèn)知改變階段

它是指當(dāng)情境基本穩(wěn)定后，已經(jīng)不太可能改變，則你仍然可以通過(guò)將情境賦予不同的意義而控制情緒。比如無(wú)論你怎么運(yùn)用前面的三個(gè)方法，拜訪本身的擔(dān)心和憂慮仍然不可避免，這時(shí)你可以把客戶拜訪看作一次鍛煉自己的機(jī)會(huì)，即使失敗了，它帶給你的經(jīng)驗(yàn)也是非常寶貴的，它可讓你下一次的拜訪更加順利。而且，越是大公司、大老板，素質(zhì)越高、管理越規(guī)范，而我們的產(chǎn)品和服務(wù)都是無(wú)可挑剔的，成功只不過(guò)是水到渠成而已。事實(shí)上這是控制情緒的最重要的方法，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中我們可以操控情緒的可能性太小，所以“苦中作樂(lè)”、“阿Q精神”、“酸葡萄”等盡管不太好聽(tīng)，但確實(shí)是非常有用的調(diào)節(jié)情緒的方法。

（5）行為調(diào)控階段

它與前四個(gè)階段有一個(gè)很大的區(qū)別，前面四個(gè)階段都是在行為的沖動(dòng)產(chǎn)生之前進(jìn)行調(diào)節(jié)，也就是我們常說(shuō)的“疏導(dǎo)”；而最后一階段是指在行動(dòng)的沖動(dòng)已經(jīng)產(chǎn)生后對(duì)這種沖動(dòng)的調(diào)節(jié)，用日常的話來(lái)說(shuō)就是“壓抑”。比如你的拜訪辦砸了，而你在別人面前仍然要“強(qiáng)顏歡笑”，這時(shí)你有祥林嫂那種逮到誰(shuí)就跟誰(shuí)訴苦的沖動(dòng)：這就是最后一個(gè)階段的調(diào)節(jié)方法。