為了有效地進(jìn)行溝通，管理者需要確定其受眾。尤其是，他們需要能回答以下的問(wèn)題：

●受眾已經(jīng)知道了什么？

●他想知道什么？

●他吸收信息的容量有多大？

●通過(guò)傾聽(tīng)他想得到什么？他希望得到激勵(lì)、通知，還是確認(rèn)？

●受眾是友善的還是懷有敵意的？

酒店經(jīng)理會(huì)與酒店的家政工就客人的抱怨進(jìn)行溝通。在做這事時(shí)，他們必須告知家政工問(wèn)題的所在，并激勵(lì)他們更努力地工作以在未來(lái)避免此類抱怨。他們不需要提供關(guān)于家政工角色性質(zhì)的背景材料，受眾是理解這個(gè)角色所包含的內(nèi)容的。

如果有一起控告酒店的法律訴訟，那么酒店的管理者必須告知高層管理者相關(guān)情況。在與酒店的高層管理者進(jìn)行溝通時(shí)，他們要描述為了應(yīng)對(duì)這種情況已經(jīng)采取什么了措施。他們還要提供詳細(xì)的背景信息，以使公司執(zhí)行官能全面地了解情況。

培養(yǎng)良好的傾聽(tīng)技能

管理者所需要培養(yǎng)的最重要的各項(xiàng)技能之一就是傾聽(tīng)的技能。良好的傾聽(tīng)技能能使管理者汲取他們所需的信息，認(rèn)識(shí)到問(wèn)題和理解他人的觀點(diǎn)。

你是個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎？

● 你是否能夠聽(tīng)進(jìn)去其他人的話？或者你在聽(tīng)到其他人的觀點(diǎn)前已經(jīng)對(duì)此做出了決定？

●當(dāng)其他人說(shuō)話時(shí)你是否很不耐煩？

● 當(dāng)其他人說(shuō)話時(shí)你是否會(huì)打斷他們？

● 你在開(kāi)會(huì)時(shí)會(huì)在做白日夢(mèng)開(kāi)小差嗎？

●在被要求澄清一些問(wèn)題時(shí)你是否會(huì)吞吞吐吐、猶豫不決？

管理者需要學(xué)會(huì)積極地傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)包括掌握他人所說(shuō)的內(nèi)容并就其所關(guān)心的做出反應(yīng)。學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)是成為一名優(yōu)秀的溝通者的關(guān)鍵。

運(yùn)用積極傾聽(tīng)

1 傾聽(tīng)

知道如何傾聽(tīng)是應(yīng)對(duì)顧客的很重要的部分。運(yùn)用積極傾聽(tīng)技能能幫助管理者理解顧客為何不滿意。

2 反應(yīng)

管理者應(yīng)對(duì)抱怨的方式和其解決問(wèn)題的辦法一樣重要。當(dāng)應(yīng)對(duì)顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該總是彬彬有禮且保持友善。他們應(yīng)該顯示出其興趣在于找出問(wèn)題所在并指出應(yīng)該如何做以解決問(wèn)題。

3 確保顧客是滿意的

管理者需要確定他們是否已經(jīng)滿足了顧客的需要。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他們必須理解所收到的來(lái)自顧客的反饋。

大多數(shù)人不會(huì)積極傾聽(tīng)。實(shí)驗(yàn)表明，聽(tīng)完一段10分鐘的講演之后，當(dāng)時(shí)平均每個(gè)聽(tīng)眾能夠聽(tīng)到、理解、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)和保留所講內(nèi)容的大概一半。48小時(shí)后，有效水平會(huì)降到25%。到一周以后，聽(tīng)眾只能夠回憶起所聽(tīng)內(nèi)容的10%左右。

管理者需要努力進(jìn)行積極傾聽(tīng)。當(dāng)其他人說(shuō)話時(shí)，許多人在做白日夢(mèng)或者想著不相關(guān)的話題。一些人會(huì)由于不同意說(shuō)話者所做的評(píng)論或者不能完全掌握其所說(shuō)的內(nèi)容而感到憤怒。還有些人會(huì)變得很不耐煩，時(shí)時(shí)打斷別人的話，比起傾聽(tīng)他們更喜歡自己說(shuō)話。

學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)包括以下的步驟：

●識(shí)別說(shuō)話者的目的。說(shuō)話者的目的是什么？他為什么這么說(shuō)？

●識(shí)別說(shuō)話者的主要思想。哪些點(diǎn)是關(guān)鍵點(diǎn)？哪些點(diǎn)是需要聽(tīng)眾做出反應(yīng)的？

●注意說(shuō)話者的語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。說(shuō)話者是憤怒的、緊張的還是自信的？

●以適當(dāng)?shù)脑u(píng)論、提問(wèn)和身體語(yǔ)言對(duì)說(shuō)話者做出反應(yīng)。使用面部表情和身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)你所想表達(dá)的情緒。建立眼神的交流，坐直身子并靠向說(shuō)話者以表示你對(duì)談話內(nèi)容感興趣。時(shí)不時(shí)地問(wèn)個(gè)問(wèn)題或做個(gè)評(píng)論以顯示你正在專心傾聽(tīng)。

反饋

有效的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程。信息必須在發(fā)出者和接收者之間來(lái)回循環(huán)。從接收者到發(fā)出者的循環(huán)就是所謂的反饋。反饋告知發(fā)出者接收者是否已經(jīng)接收了正確的信息，它也使接收者了解他是否已經(jīng)接收了正確的信息。比如，問(wèn)一個(gè)人是否理解了信息常常會(huì)將其置于防御地位而導(dǎo)致限制性的反饋。不問(wèn)一個(gè)人是否理解信息，而要求其對(duì)所聽(tīng)到的做出解釋則會(huì)好得多。