離我辦公室20英尺遠(yuǎn)的528會(huì)議室，成了英特爾公司的戰(zhàn)爭(zhēng)總部。橢圓形的會(huì)議桌原先只供12人開(kāi)會(huì)，然而現(xiàn)在它每天都要接待好幾撥30人以上的參會(huì)者。他們擠滿(mǎn)了房間，有的坐在書(shū)柜上，有的靠墻站著，有的來(lái)回走動(dòng)，有的從前排取回公函，離開(kāi)房間去執(zhí)行大家已經(jīng)一致同意的計(jì)劃。

經(jīng)過(guò)數(shù)天與公眾輿論的斗爭(zhēng)，以及對(duì)電話(huà)和詆毀文章的處理，我們知道我們不得不進(jìn)行重大變動(dòng)。

這之后的那個(gè)星期一，12月19日，我們徹底改變了方針政策。我們決定，為所有要求更換部件的用戶(hù)更換部件，無(wú)論他們是用機(jī)器作統(tǒng)計(jì)分析，還是玩電子游戲。這個(gè)決定非同小可，那時(shí)我們已將數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的芯片裝船送出，沒(méi)有人知道有多少會(huì)被退回――可能只是幾片，也可能是全部。

我們組織了一批基層職員來(lái)應(yīng)付洪水一般的電話(huà)問(wèn)訊。在這以前，我們從未有過(guò)這么大的客戶(hù)業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀儚牟恍枰獞?yīng)付消費(fèi)者提出的種種問(wèn)題。而現(xiàn)在，我們幾乎天天都要和客戶(hù)打交道，而且這還成了一件相當(dāng)重要的事。電話(huà)接線(xiàn)員隊(duì)伍最初是自愿組成的，有來(lái)自英特爾公司各個(gè)部門(mén)的雇員――設(shè)計(jì)師、市場(chǎng)經(jīng)理、軟件工程師。他們都放下了手頭的工作，坐到了代用桌前，接電話(huà)、記名字、記地址。我們開(kāi)始系統(tǒng)地管理幾十萬(wàn)片芯片的更換工作。我們的后勤人員押送著這些芯片來(lái)來(lái)往往，而且還設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)，為那些不愿自己動(dòng)手的顧客更換芯片。

我們初次發(fā)現(xiàn)浮點(diǎn)問(wèn)題的那一年夏天，就已經(jīng)改進(jìn)了芯片的設(shè)計(jì)，仔仔細(xì)細(xì)地反復(fù)檢查，以確保這種變化不會(huì)引發(fā)任何新的問(wèn)題。在芯片事件爆發(fā)時(shí)，我們已經(jīng)將改進(jìn)版的芯片投入生產(chǎn)，現(xiàn)在我們又決定加速這種新老更替。為此，我們?nèi)∠斯S(chǎng)的圣誕節(jié)假期，又把生產(chǎn)線(xiàn)上的舊材料全部拆卸拋棄，以加快生產(chǎn)的速度。

最終結(jié)果是，我們耗費(fèi)了巨資――已達(dá)4 75億美元之多――主要是更換部件的費(fèi)用，也包括從生產(chǎn)線(xiàn)上拆卸下來(lái)的舊材料的價(jià)值。這相當(dāng)于研發(fā)部門(mén)半年的預(yù)算，或奔騰處理器5年的廣告費(fèi)用。

我們開(kāi)始走上了全新的企業(yè)發(fā)展之路。