換句話說(shuō)，在經(jīng)歷了一次性增長(zhǎng)之后，消費(fèi)者的需求在接下來(lái)的游戲環(huán)節(jié)里都根本沒(méi)變過(guò)！當(dāng)然，除了零售商，其他角色都不知道消費(fèi)者的需求，就算是零售商也只能每隔一周才能觀察到一次需求量的變化，而完全不知道接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么。

在啤酒游戲做完之后，我們讓扮演了分銷商和啤酒廠經(jīng)理的人畫(huà)出他們想象中消費(fèi)者的需求變化。大部分人都畫(huà)了一條上下波動(dòng)的曲線，就像他們的訂單量忽上忽下一樣。14換句話說(shuō)，如果游戲中的訂單量時(shí)漲時(shí)落，參與者就會(huì)假設(shè)這一定是由消費(fèi)者的需求量忽大忽小造成的。這個(gè)有關(guān)“外部原因”的假設(shè)就是非系統(tǒng)思考的特征。

當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，我們內(nèi)心深處都覺(jué)得需要去責(zé)怪什么人或者什么事。游戲參與者關(guān)于消費(fèi)者需求量的猜想，就揭示了這種傾向。在游戲剛剛結(jié)束的時(shí)候，很多人都認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资瞧渌h(huán)節(jié)的參與者。直到發(fā)現(xiàn)不管是誰(shuí)在哪個(gè)崗位上，都會(huì)發(fā)生同樣的問(wèn)題，他們才會(huì)徹底否定這個(gè)想法。然后許多人又把目光轉(zhuǎn)向消費(fèi)者，想尋找替罪羊。他們推斷：“消費(fèi)者的需求一定出現(xiàn)了大起大落?！钡钱?dāng)他們把自己的推斷與消費(fèi)者穩(wěn)定的需求情況一經(jīng)對(duì)照，這個(gè)觀點(diǎn)同樣被一擊斃命。

這給一些游戲參與者習(xí)以為常的思維方式帶來(lái)了毀滅性的沖擊。我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，一家貨車運(yùn)輸公司的總裁靠在椅子上，睜大眼睛盯著啤酒游戲的圖表，在中間休息的時(shí)候，他沖到了電話旁。等他回來(lái)后我問(wèn)道：“發(fā)生什么事了？”

他解釋道：“我們來(lái)這兒之前，高管團(tuán)隊(duì)剛剛做完三天的運(yùn)營(yíng)工作檢查。其中一個(gè)部門(mén)的車隊(duì)用量極不穩(wěn)定?？瓷先ニ坪鹾苊黠@，那個(gè)部門(mén)經(jīng)理沒(méi)有能力做好他的工作。于是我們自然去責(zé)怪他，就像在剛才的實(shí)驗(yàn)里，我們每個(gè)人都不自覺(jué)地責(zé)怪啤酒廠一樣。但我突然想到，這可能是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，而非個(gè)人的問(wèn)題。我剛才就是跑出去給我們公司總部打電話，取消了辭退那個(gè)人的決定?！?/p>

一旦當(dāng)參與者發(fā)現(xiàn)他們不應(yīng)當(dāng)再相互責(zé)備，也不能責(zé)備顧客時(shí)，他們就只剩下最后一個(gè)可以去責(zé)備的目標(biāo)-系統(tǒng)。有些人說(shuō)：“這是一個(gè)無(wú)法管理的系統(tǒng)，問(wèn)題就在于我們不能相互溝通。”但這個(gè)說(shuō)法也站不住腳。事實(shí)上，既然有存貨清單、發(fā)貨延遲，以及不完整信息這些“物質(zhì)系統(tǒng)”存在，大部分團(tuán)隊(duì)的成績(jī)都應(yīng)該有很大的提升空間。

重新界定你的影響范圍：如何改善在啤酒游戲中的表現(xiàn)