為了增加中文搜索產(chǎn)品的親和力，谷歌中國(guó)成立了一支用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，成員中不乏心理學(xué)博士和碩士。我們將一間辦公室隔開，讓一些普通網(wǎng)民像平時(shí)那樣使用計(jì)算機(jī)。在隔壁的實(shí)驗(yàn)室里，我們通過安裝在計(jì)算機(jī)上的特殊攝像頭將用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的習(xí)慣記錄下來。這種記錄非常精密，比如用戶每一秒眼睛停留在哪里，鼠標(biāo)停留在哪里等等。通過這樣的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，我們能夠真切感受和精確了解中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習(xí)慣！

在研究用戶體驗(yàn)的過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了中美用戶很多不一樣的地方。比如，美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶搜索的目標(biāo)都比較直接，他們以找到自己想要的信息為目標(biāo)，一般只點(diǎn)擊搜索結(jié)果的前三個(gè)，之后就離開頁面。但中國(guó)用戶的目光更多是四處瀏覽，他們?cè)敢鈬L試更多的搜索結(jié)果，停留的時(shí)間也更長(zhǎng)。中國(guó)用戶把搜索當(dāng)成一種探索，去點(diǎn)擊網(wǎng)頁上各種有趣的東西。

還有一個(gè)很有意思的現(xiàn)象，就是中國(guó)用戶有時(shí)候在搜索框里并不完全鍵入所有的關(guān)鍵字，而是在鍵入之后直接拉到搜索頁面的最下方去點(diǎn)擊相關(guān)搜索。比如，一位用戶想搜索“秦皇島地圖”，但他只輸入了“秦皇島”三個(gè)字，搜索結(jié)果頁面出來后，他直接在最下方的相關(guān)搜索中點(diǎn)擊秦皇島地圖。他說：“已經(jīng)習(xí)慣使用相關(guān)搜索這個(gè)功能了?！?/p>

谷歌中國(guó)的工程師認(rèn)為，造成這種差別的理由有以下幾個(gè)：第一，中國(guó)用戶使用搜索引擎進(jìn)行探索的概率很高；第二，一些搜索引擎將前幾個(gè)搜索結(jié)果出售為廣告，用戶因此習(xí)慣了不信任排名較前的結(jié)果；第三，中文的輸入相對(duì)來說較慢，因此，中國(guó)的用戶寧愿用鼠標(biāo)多點(diǎn)擊幾次來完成搜索，而不是長(zhǎng)時(shí)間敲打鍵盤。

用戶的體驗(yàn)給了谷歌工程師們很多靈感，比如，為了滿足中國(guó)用戶的搜索習(xí)慣，谷歌在用戶鍵入搜索內(nèi)容的時(shí)候，就給予一系列的搜索提示，這樣就省去了用戶向下拉頁面的麻煩。而我們也按照中國(guó)用戶的習(xí)慣，改變了搜索摘要的長(zhǎng)短、排版的版式、字體的大小，甚至字體的亮度。同時(shí)，我們還考慮了中國(guó)用戶普遍使用的顯示器規(guī)格，進(jìn)而重新設(shè)置版面的安排。

每天，我都和工程師們用巨大的投影屏幕，檢測(cè)每一像素的排版、顏色、字體等等。我們對(duì)各種指標(biāo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比較，然后研究決定如何改進(jìn)我們的中文界面和用戶體驗(yàn)。

但是，所有的改進(jìn)都必須有數(shù)據(jù)的支持。比如，我們?cè)?jīng)針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶做過一項(xiàng)調(diào)查，問題如下：“如果使用搜索引擎，你是喜歡第一頁搜索結(jié)果有10項(xiàng)，還是有20項(xiàng)？”結(jié)果90%的互聯(lián)網(wǎng)用戶都選擇有20項(xiàng)結(jié)果，因?yàn)樗麄兿胂蟮谝豁摻Y(jié)果多可以省時(shí)間。但事實(shí)卻并非如此，在真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境測(cè)試中，我們卻發(fā)現(xiàn)大部分用戶喜歡第一頁有10項(xiàng)搜索結(jié)果！這是因?yàn)?，第一頁呈現(xiàn)20個(gè)搜索結(jié)果要比呈現(xiàn)10個(gè)搜索結(jié)果慢0 15秒。在搜索過程中，不少用戶恰恰因?yàn)檫@0 15秒帶來的負(fù)面感覺，就無法忍受了。