幾年前，我了解到知識有三個階段，或叫三個K，能夠極快地界定你對某個主題的認(rèn)識程度。每當(dāng)我為某個重要的問題絞盡腦汁時，腦海里就會冒出這三個K。

知識的三個階段是這樣的：

●K1：你知道自己知道。

●K2：你知道自己不知道。

●K3：你不知道自己不知道――這是三個層次中最嚇人的一種！

有個簡單的方法可以讓你理解這一范例：

你知道自己知道：我知道青霉素是一種神奇的抗生素，它可以用于治療常見病癥以及預(yù)防傳染。

你知道自己不知道：我知道我不知道青霉素的化學(xué)結(jié)構(gòu)，或是它實(shí)際上是通過什么方式殺死病菌或直到我查閱了資料以后知道垃圾桶里發(fā)霉的香瓜上長著最好的青霉素的品種。

你不知道自己不知道：世界上有幾十個所謂的原始部落，他們遠(yuǎn)離現(xiàn)代文明，甚至不知道有青霉素的存在，不知道這種東西可以防止他們死于傷口感染和小病――因此，他們不知道自己不知道。

每當(dāng)我思考企業(yè)文化時，這三個K令我頗為震驚。你不知道自己不知道的情況太過普遍了，而當(dāng)企業(yè)沒能發(fā)揮自己的潛能時尤其如此。而令人頭疼的是，這樣的情況常常發(fā)生在對企業(yè)至關(guān)重要的基礎(chǔ)部分。

當(dāng)談到對員工友善的重要性時，許多企業(yè)似乎停留在知識的第三個階段。他們不知道同事是成功的基礎(chǔ)。相反，他們把同事看成是一種支出項(xiàng)目，尤其是當(dāng)他們制訂養(yǎng)老基金時更是如此，像航空企業(yè)一樣。最近，一名高級空乘人員告訴我說：“我以前感覺自己還像資產(chǎn)，而現(xiàn)在感覺完全像負(fù)債?！?/p>

而像星巴克這樣的組織卻有著截然不同的情況，他們從很早就開始向兼職員工提供健康福利！一次，我聽到一位巴員說：“他們不但提供彈性工作時間，還有健康保險！”

另外一些企業(yè)停留在知識的第二個階段。他們知道同事的價值，但卻不知道如何向同事表達(dá)贊賞。在我們企業(yè)，我們知道員工是我們最重要的資產(chǎn)，也力圖在日常工作中通過一種友善文化得以體現(xiàn)。

僅僅隔了幾天，在理查德服裝店，我站在被我稱作通往“天國的階梯”的底層，前面是女性服裝銷售柜臺，我沖著羅布?里奇（Rob Rich），一位已經(jīng)在服裝店工作了許多年頭的銷售同事，他當(dāng)年的銷售業(yè)績?nèi)〉昧撕艽笸黄疲椅兆∷氖?，說：“干得漂亮，羅布！你真的很出色。太感謝了！”這些話似乎發(fā)自肺腑、脫口而出，很自然地就冒了出來，因?yàn)樗拇_干得漂亮，而我也知道這兩句表揚(yáng)的話會讓他感覺很棒。他的銷售業(yè)績一直在不斷攀升。

我們總是按照這樣的方式做事。我看到德布拉?甘佩爾（Debra Gampel）這么做，還有許多其他人也是如此，因?yàn)樗麄兂浞掷斫饬撕唵味苯拥馁潛P(yáng)的力量。我們大家都在試圖友善待人。

如今，我知道沒有哪家企業(yè)會故意讓自己對同事很冷酷，甚至到令人心寒的地步，然而，有多少企業(yè)能真正做到將友善待人、經(jīng)常贊賞可貴的同事當(dāng)做企業(yè)戰(zhàn)略的呢？不多。因此，只有很少的一部分企業(yè)真正創(chuàng)建了一種友善文化。你需要鼓勵企業(yè)高層帶頭，通過特意而積極的表示和行動傳遞友善，直到企業(yè)創(chuàng)建一種環(huán)境，讓人們彼此之間真正地、始終如一地相互體諒。

許多人是從他們的父母那里，或是從幼兒園教師、寵愛他們的保姆那里得知友善文化的，他們承認(rèn)許多企業(yè)都缺乏這種文化，并對這種文化滿心向往。幾年以后，一些人告訴我們，我們的環(huán)境太友善了，以至于經(jīng)常讓同事感覺自己比在家還舒服。這說明，你的家庭環(huán)境可能有些不正常，因此才把服裝店看成是你一直向往的一種正常的家庭環(huán)境。如果你的家庭很正常，你就會把服裝店看成是家庭的延伸。