于是,我一次又一次地聽到來自各地的人們,從星巴克到臨街的熟食店,提出一個相同的問題:“你是如何聘用并激勵你的員工,讓他們保持高效率的?”
事實上,我對他們說,我們“擁抱我們的員工”,而且員工們的確一直高效率并忠心耿耿地為我們工作了35年、45年。他們甚至從未想過要離開!
每天我都能收到如潮涌般的電子郵件,當我演講完后,或在飛機上、或大商店里,以及銀行和大樓里,都會有很多很多熱心的、普通的職員們快步走到我跟前,問我,“好像哪兒都不再有忠誠了。工作和以前根本不一樣了!”
向客戶提供一流的個性化服務歷來是我們家族的首要目標――自從1958年,我的父母,諾爾馬和埃德?米切爾開始創(chuàng)辦企業(yè)之初,我們就一直在擁抱――而我們絕對不會忘記的一件事就是,如果你不能正確地對待你的同事,就無法提供一流的服務。你不可能在真空中提供非凡的客戶服務――只有一流的員工才能提供一流的、個性化的服務!
由于我們一直非??粗貑T工,我們把他們稱作“同事”,而不喜歡使用雇員、工人這些常常帶有貶低之意的詞語。我們特別喜歡把他們稱作我們的“擁抱者”,因為是他們在擁抱我們的客戶――無論是從意義上還是從字面上說都是如此。
研究顯示――并且我們成功的故事就是活生生的例子――當同事們感到極為滿意時,客戶便會感到極為滿意,這是十分具有說服力的。當你周游世界,遇到各種人,無論他們正賣著裙子還是手風琴,你常??匆娝麄儞碛幸磺校藵M意。你看見人們常常表現(xiàn)得粗暴無禮且失望不滿,可能是因為他們受到了不公正的對待,所以才會如此不公正地對你,客戶――或者更惡劣,他們不理會你,甚至根本就不幫你!
顯然,激勵員工是個巨大的全球化的挑戰(zhàn)。當我聽到許多管理者和同事講述他們?yōu)榱斯奈鑶T工的士氣想盡一切辦法后流露出的絕望的語調(diào),我目瞪口呆。
我全心全意地相信,大多數(shù)企業(yè)的領導者,大多數(shù)時間都是誠實并友善的。他們工作得非常努力,當他們擔負起率領團隊的責任,以實現(xiàn)股東對高利潤的期望,當他們根據(jù)情況認同并獎勵他們的同事時,他們理應得到不菲的收入。
所有的企業(yè)都希望員工成功而忠誠。許多企業(yè)都“明白”員工是他們最重要的資產(chǎn)。和我們一樣,一些企業(yè)認識到他們也要講求做人。然而,看上去似乎一些企業(yè)只關注對產(chǎn)品的擁抱,以及如何制造出更好的小產(chǎn)品、高爾夫球或高清電視,或如何給它們漆上不同的顏色,裝上一些新的鈴鐺和哨子。或在銷售不景氣的時候,他們只關注價格。他們把價格降低,創(chuàng)造一些吸引人的生意機會――卻從來都沒想過,如果他們能夠在私下更加關心同事,讓同事感受到他們的擁抱,就能更加努力且漂亮地工作,且樂于多付出一份努力去擁抱每個客戶!
我并不是說你不應該關注制造更好的產(chǎn)品,然而,員工積極的力量是任何一家企業(yè)獲取全面成功的基石。
如果所有人都能理解,那將會產(chǎn)生怎樣巨大的影響!
以人為本
如今,在企業(yè)內(nèi)部經(jīng)常存在一種非常嚴重的關系疏遠現(xiàn)象。我把這種現(xiàn)象稱作人情關系疏遠。人們在辦公室的時間比在家要多,并希望從他們每天的工作中感受到個人和職業(yè)的滿足。這不僅僅是錢的問題。他們希望能適時地得到贊揚。希望有機會對自身進行改進。希望受到認同,并對工作有目標感。那些聰明而年輕的員工自不用說,即使一些年長的前輩,也希望得到“一種生活”。