這種情況我以前曾經(jīng)遭遇過，而它至今依然令我震驚――坦率地說，讓我大為驚訝！

不久前，一位非常出色的女性員工，結(jié)束了她在紐約一家一流的專賣店數(shù)年銷售襯衫和領(lǐng)帶的工作，轉(zhuǎn)而加入了我們企業(yè)，成為我們?cè)诳的腋裰莸囊患曳b店的一員。對(duì)于她的前一份工作，任何人都毫不懷疑地認(rèn)為她是一個(gè)真正的明星。她工作賣力、經(jīng)年累月地加班加點(diǎn)，而毫無怨言。她的客戶喜歡她。她收入頗豐。福利待遇也很優(yōu)厚。

于是，我們都很好奇，她到底因?yàn)槭裁措x開紐約而加入我們?cè)诳的腋裰莸膱F(tuán)隊(duì)？

其實(shí)很簡(jiǎn)單。

那家企業(yè)沒有任何一個(gè)人曾經(jīng)在私下里告訴她，她有多么的珍貴。即使當(dāng)她僅在一年內(nèi)就銷售了一百萬美元的商品時(shí)――那得是多么巨大的一堆襯衫和領(lǐng)帶――沒有人，從來沒有一個(gè)人，走到她跟前，對(duì)她說，“哇！干得不錯(cuò)！你太棒了?！?/p>

沒有！一次都沒有！從來都沒有！

她的老板為了表示感謝給她送過一束花嗎？

連一支雛菊都沒有。

這傷害了她。讓她感覺到工作，嗨，不過就是工作而已。

她的經(jīng)歷讓我想起我一直認(rèn)為非常簡(jiǎn)單的一件事：所有人都希望受到贊賞！

我是一家專門經(jīng)營高端男士和女士服裝的商店的首席執(zhí)行官，我們?cè)诩~約大都市地區(qū)開了三家大型商店，我們的店開到現(xiàn)在已是第三代。能夠有機(jī)會(huì)和一群非常出色的員工在一起，在銷售柜臺(tái)以一種私人的方式對(duì)待常常光顧我們商店的成百上千位的客戶，令我感到是上蒼的一種眷顧。我曾經(jīng)寫過一本名字叫做《擁抱你的客戶》（Hug Your Customers）的書，講述了我的家族和我們的同事為了發(fā)展我們的事業(yè)，如何激情洋溢地建立起出人意料的、非凡的人際關(guān)系。我寫此書的目的，是因?yàn)橛性S多企業(yè)都在說他們很關(guān)心員工，然而卻并不知道如何去表達(dá)。我想，通過我們的故事，他們或許可以學(xué)會(huì)我們是如何通過大量的擁抱來表達(dá)這份關(guān)愛的。

當(dāng)然，一個(gè)“擁抱”可以是一個(gè)熊抱，但更多時(shí)候是我們所做的事的一種象征。我們把擁抱當(dāng)做一種正面的行動(dòng)、姿態(tài)或行為，通過它體現(xiàn)出一種人與人之間個(gè)性化的關(guān)系，并讓人產(chǎn)生一種“哇！這些人真的很關(guān)心我”的感覺。

事實(shí)上，擁抱是一種格外強(qiáng)有力的心態(tài)。我記得，在我的四個(gè)兒子的成長(zhǎng)過程中，我被拉著去看了《星球大戰(zhàn)》(Star Wars)，雖然直到今天我還分不清盧克和達(dá)思?韋德，但我清楚地記得有個(gè)人說過，“愿原力與你同在”。原力的理念一直讓我記憶猶新，而我把“擁抱”就看成是一種原力。

我并不清楚《擁抱你的客戶》會(huì)產(chǎn)生怎樣的反響。但僅憑它的受歡迎程度，以及有那么多的企業(yè)――從邁達(dá)斯(Midas)到佩雷斯制鞋企業(yè)(Payless ShoeSource)，從耐克到摩根士丹利；從丹佛、堪薩斯城和拉斯韋加斯的企業(yè)到倫敦、斯德哥爾摩和羅馬甚至是愛沙尼亞的企業(yè)！――都邀請(qǐng)我去給他們的團(tuán)隊(duì)作演講，就足以讓我吃驚，這是因?yàn)樗麄儚目的腋裰莸膬杉曳b店，米切爾和理查德，所實(shí)踐的指導(dǎo)原則中，發(fā)現(xiàn)了一些有意義而新鮮的東西。在2005年，我們繼續(xù)發(fā)展并收購了第三家店，即位于長(zhǎng)島的馬什，而我們的擁抱文化同樣非常成功地在那里得到推行。

然而，真正讓我感到驚愕的是聽眾們熱切地想了解更多的情況。