“那我就后悔一次吧?！?/p>

〖診斷〗：售樓先生自信滿滿，確切地說(shuō)，是盲目自信，且喜歡說(shuō)大話、夸?？?，比如“你放心，我做這行四年半了，也看過(guò)無(wú)數(shù)的同行樓盤，這方面我是內(nèi)行，我說(shuō)的肯定是對(duì)的”，那人家做七年、十年的呢？如果是優(yōu)秀的售樓員，就應(yīng)該將傳揚(yáng)的優(yōu)點(diǎn)分一、二、三逐一闡述出來(lái)，并且一定要能說(shuō)明是全國(guó)一流的。如果不是全國(guó)一流的，就不能這么夸?？冢苋菀妆豢雌?，銷售人員要誠(chéng)實(shí)，當(dāng)然可以藝術(shù)地夸張，而不是毫無(wú)根據(jù)的盲目吹噓。

說(shuō)到園林，從售樓先生的介紹來(lái)看，完全沒(méi)有切中要害，沒(méi)有將園林景觀的特色清晰地表達(dá)出來(lái)，讓人聽得一頭霧水、不得要領(lǐng)?！安毁I你會(huì)后悔的”這樣的話是不能說(shuō)的，明顯是夸張，本意是想促進(jìn)客戶購(gòu)買，反而給客戶于不好的印象，這種激將法是沒(méi)有意義的。

類似售樓先生這類售樓人員很多，之所以給客戶講解不清，更多的原因是培訓(xùn)不到位，如果培訓(xùn)到位，以上那些問(wèn)題是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，完全能夠像背書一樣背得爛熟。

〖建議〗：1、強(qiáng)化培訓(xùn)：培訓(xùn)不能走馬觀花，而要系統(tǒng)地展開，在上崗前要做集中培訓(xùn)，不合格不勁旅上崗。

2、模擬演練：對(duì)每個(gè)售樓人員要進(jìn)行模擬演練，設(shè)計(jì)一系列的問(wèn)題，讓售樓人員模擬回答。

3、問(wèn)題攔截：將客戶可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題，一一羅列出來(lái)，并給出最圓滿的答案，然后讓每個(gè)售樓人員爛熟于心。

〖情景B〗：我走進(jìn)青島的一個(gè)售樓大廳里，一位小姐接待了我。有一段有趣的對(duì)話：

“請(qǐng)問(wèn)，你們樓盤的特點(diǎn)是什么？能和我說(shuō)說(shuō)嗎？”

“當(dāng)然可以周先生，很高興能為您介紹?！笔蹣切〗惚虮蛴卸Y，“首先，我們項(xiàng)目是一個(gè)大型生活小區(qū)，規(guī)模在青島屬于比較大的；第二，我們的周邊環(huán)境非常好，您看旁邊就是海，無(wú)敵海景，小區(qū)內(nèi)的園林可以說(shuō)是精雕細(xì)琢出來(lái)的，我們老板是一個(gè)追求完美的人，做任何事情都要做到最好；第三……”她介紹得條理清晰，最后說(shuō)，“不知道我這樣介紹，您聽明白了嗎？”

“我這個(gè)人比較個(gè)性化，也喜歡有個(gè)性的東西，你能不能告訴我，你樓盤的個(gè)性是什么？”

“我剛剛給您說(shuō)的，都是我們樓盤的個(gè)性呀?！?/p>

“哦，那些都是個(gè)性？那你們樓盤的賣點(diǎn)是什么？”

“您真是的，個(gè)性不就是賣點(diǎn)嘛！”

“那你能告訴我嗎，有多少個(gè)賣點(diǎn)？”

“這我沒(méi)有數(shù)，我們的賣點(diǎn)就多了，好樓盤嘛?！?/p>

“那你知道什么是賣點(diǎn)嗎？”

“這怎么會(huì)不知道呢！賣點(diǎn)就是樓盤的優(yōu)點(diǎn)??！您絕對(duì)不是做生意的?！?/p>

“你怎么知道的？”

售樓小姐很得意地一笑，清高地?fù)P了揚(yáng)頭，一副得意的神態(tài)：“你自己告訴我的唄，從你問(wèn)的那些問(wèn)題判斷出來(lái)的，你問(wèn)的那些問(wèn)題不是生意人會(huì)問(wèn)的，生意人都知道?！?/p>

“你什么意思？罵我不懂嗎？”我笑了。

“不過(guò)像您這樣挺好的，簡(jiǎn)單，快樂(lè)！”

“哦?！蔽尹c(diǎn)著頭意味深長(zhǎng)地看了她一眼，心想，這售樓小姐自己憨得可愛，還把別人當(dāng)傻瓜，在那不知天高地厚的得意。

〖診斷〗：應(yīng)該說(shuō)這個(gè)售樓小姐開始的幾句話，說(shuō)得很好，既有禮貌又有條理，但說(shuō)多了，狐貍尾巴就露出來(lái)了，自以為是的心態(tài)活靈活現(xiàn)。她自己根本就沒(méi)有弄懂個(gè)性、賣點(diǎn)的含義，反而嘲諷顧客不懂，并得出“你絕對(duì)不是做生意的”的結(jié)論。她的盲目自信或者叫過(guò)度自信，反而暴露了她的無(wú)知?！安贿^(guò)像您這樣挺好的，簡(jiǎn)單，快樂(lè)”這樣的語(yǔ)句，與其說(shuō)是在贊揚(yáng)顧客，不如說(shuō)是在諷刺顧客，言下之意就是罵顧客頭腦簡(jiǎn)單，即使顧客想買樓，恐怕也沒(méi)有買樓的心情了。售樓人員是不允許嘲諷、挖苦、貶損、辱罵顧客的，無(wú)論顧客怎么樣，都必須以禮相待。該售樓小姐的失敗，就源于她的無(wú)知、自以為是。

〖建議〗：樓盤的個(gè)性、賣點(diǎn)，是一個(gè)樓盤的最大特色，是區(qū)別于其它樓盤的關(guān)鍵所在，每一個(gè)售樓人員都應(yīng)該能熟練地進(jìn)行講解，而不是像這位售樓員一樣，對(duì)個(gè)性與賣點(diǎn)這些基本的東西都一知半解。

所謂賣點(diǎn)，就是指樓盤最獨(dú)特、最具個(gè)性色彩的優(yōu)勢(shì)，賣點(diǎn)賣點(diǎn)，是點(diǎn)而不是面，像售樓員所說(shuō)的賣點(diǎn)很多，就是不懂什么是賣點(diǎn)。太多了就不是賣點(diǎn)，而是賣面了。

根據(jù)筆者的觀察，發(fā)現(xiàn)售樓員大都停留在對(duì)樓盤基本情況的介紹層面，而對(duì)樓盤的個(gè)性、賣點(diǎn)、價(jià)值點(diǎn)等卻疏于講解。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因，還是銷售培訓(xùn)沒(méi)有做好，因而，強(qiáng)化銷售培訓(xùn)顯得迫在眉睫。同時(shí)，也反映出銷售管理存在諸多漏洞，像上面這位售樓小姐與客戶交談的方式，由來(lái)已久，不是偶然的，作為管理人員，竟然對(duì)此全然不知或者知而不管，改變這一現(xiàn)象，除了強(qiáng)化培訓(xùn)外，更重要的還是要從管理人手，密切關(guān)注售樓人員的銷售過(guò)程，?現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，以免一錯(cuò)再錯(cuò)。

專家處方

《論語(yǔ)》記載：“子絕四：毋意，毋必，毋固，毋我?！?/p>

“毋意”是提“不憑空揣測(cè)”。當(dāng)事情尚未發(fā)生時(shí)，跡象尚不明顯時(shí)，總有人喜歡表現(xiàn)聰明，預(yù)先猜想結(jié)果。猜對(duì)了，則是先見之明；猜錯(cuò)了，則是事有蹊蹺。這或許有些益智游戲的性質(zhì)，可以用來(lái)打發(fā)時(shí)間，而不能用到銷售工作上去。

“毋必”是指“不全盤肯定，堅(jiān)持一定要如何”。任何言論，都是以“全稱命題”最有力，譬如，“所有的人都好學(xué)”，當(dāng)然要比“有些人好學(xué)”更能顯示說(shuō)話者的權(quán)威。但是麻煩亦在于此，因?yàn)槿Q命題的弱點(diǎn)很明顯：只要找出一個(gè)人不好學(xué)，它就站不住腳了。因此，說(shuō)話或判斷時(shí)，最好留些余地，以免將來(lái)后悔。我們應(yīng)該堅(jiān)持自己的原則，但是在涉及他人時(shí)，就須有寬容的心胸。

“毋固”是指“不拘泥固執(zhí)”。人的習(xí)慣，不論在思想上或行為上，一旦形成之后，就不易更改，僵化而不知變通。即使時(shí)空不同，對(duì)象有別，我們也照著舊有的模式去進(jìn)行。如此較為安穩(wěn)，但缺乏創(chuàng)造力，也無(wú)法適應(yīng)新的挑戰(zhàn)。

“毋我”是指“不自以為是”。人不能沒(méi)有自我的抉擇，人也須對(duì)自我負(fù)責(zé)；但是這并不表示我們應(yīng)該“執(zhí)著”自我的一切。自我的正確態(tài)度是開放的，相信自己可以在知、情、意方面，不斷發(fā)揮潛能，日漸成長(zhǎng)。這才是善待自我的最佳辦法，這才是自我超越，即是自我實(shí)現(xiàn)。

Kahneman，Daniel和Amos Tversky（1979）等心理學(xué)家通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，人們?cè)谛纬勺约旱呐袛鄷r(shí)經(jīng)常對(duì)自己的判斷過(guò)于自信，高估自己成功的機(jī)會(huì)，我們把這種心理現(xiàn)象稱為過(guò)度自信（Overconfidence）。如Svenson（1981）在瑞士做的調(diào)查表明，90％的出租車司機(jī)認(rèn)為自己的駕駛水平高于平均水平。在經(jīng)濟(jì)行為中，也有類似證據(jù)。已有許多研究顯示CEOs更是一個(gè)容易表現(xiàn)出樂(lè)觀和過(guò)度自信的群體（Larwood and Whittaker，1977等），他們傾向于高估未來(lái)項(xiàng)目收益的期望值或低估未來(lái)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)。Malmendier和Tate（2005）、Baker等（2005）對(duì)CEOs之所以傾向于過(guò)度自信的原因進(jìn)行了較為全面的總結(jié)。首先是“控制幻覺”，Langer（1975）、Weinstein（1980）發(fā)現(xiàn)當(dāng)人們認(rèn)為事情處于他們的控制之下，以及他們積極參與了這件事時(shí)，人們就特別容易高估事情的結(jié)果。而CEOs恰恰是在公司里對(duì)投資的決策具有控制權(quán)并且高度參與公司經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵人物，他們很可能會(huì)認(rèn)為他們也能控制投資的結(jié)果，從而低估項(xiàng)目失敗的可能性（March等, 1987）；其次是“自我歸因”屬性，Gervais和Odean (2001)指出，即使CEOs一開始并不是過(guò)度自信的，但由于自我歸因偏差的作用，成功的CEOs也將逐漸變得過(guò)度自信起來(lái)。Larwood和Whittaker（1977）發(fā)現(xiàn)公司高管（以及管理學(xué)專業(yè)的學(xué)生）明顯傾向于這種“自我服務(wù)”的感知偏差；還有一種是“優(yōu)于平均值”效應(yīng)，“優(yōu)于平均值”是說(shuō)大部分人感覺自己要比其他人更聰明或者技術(shù)更好（Deaves，2004）。CEOs是一個(gè)普遍具有較高能力的群體，而Kruger（1999）、Camerer和Lovallo（1999）都證明了“優(yōu)于平均值”效應(yīng)在高技能個(gè)體中表現(xiàn)得尤為強(qiáng)烈?！∈蹣侨藛T因?yàn)樯碓诜康禺a(chǎn)行業(yè)工作，且經(jīng)過(guò)了公司的專業(yè)訓(xùn)練，加上積累了幾年的房地產(chǎn)銷售專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)對(duì)房地產(chǎn)知識(shí)匱乏的顧客，往往容易找到自己的專業(yè)優(yōu)越感，在與客戶交談時(shí)，很容易就會(huì)表現(xiàn)出自以為是、過(guò)度自信的心理狀態(tài)，管理者應(yīng)該加以密切注意，防微杜漸。

對(duì)過(guò)度自信范疇的界定，心理學(xué)文獻(xiàn)對(duì)過(guò)度自信和樂(lè)觀進(jìn)行了嚴(yán)格的區(qū)分，如Bazerman（2002）所言，過(guò)度自信是人們?cè)谧晕以u(píng)價(jià)中產(chǎn)生的偏差，而樂(lè)觀是對(duì)于外生事件，如經(jīng)濟(jì)繁榮、戰(zhàn)爭(zhēng)是否爆發(fā)、行業(yè)走勢(shì)、價(jià)格行情等所產(chǎn)生的信念偏差，可見這兩個(gè)概念還是有所區(qū)別的。然而值得說(shuō)明的是，在公司內(nèi)部，過(guò)度自信與樂(lè)觀經(jīng)常是一對(duì)可以互相通用的詞匯（Malmendier和Tate，2005），它們都可以用來(lái)描述員工出于對(duì)自身能力的信心而表現(xiàn)出的高估概率的行為偏差。

客觀地說(shuō)，大部分干得比較久的售樓員都有一種自以為是的毛病，那就是用自己的眼光去斷定對(duì)方是不是買房的客戶,有的客戶看上去不像買房的，有的覺得進(jìn)來(lái)的客戶只是隨便問(wèn)問(wèn)價(jià)格，沒(méi)精打采的接待客戶。每一個(gè)人在一個(gè)行業(yè)干久了都會(huì)生出一種優(yōu)越感，認(rèn)為自己業(yè)務(wù)熟練，一眼能看穿來(lái)者是不是買房的客戶，從而決定接待的態(tài)度。一般的售樓人員都喜歡接待開好車、穿著闊氣之類的客戶。就是前面說(shuō)的以貌取人，在售樓人隊(duì)伍中，以貌取人的現(xiàn)象非常之嚴(yán)重，此風(fēng)不整，將成為房地產(chǎn)銷售上的一大拌腳石。

要改掉這個(gè)習(xí)慣不是說(shuō)告訴方法就能馬上奏效的，這是一個(gè)需要時(shí)間的過(guò)程，

首先，要找到自己的內(nèi)因，到底是什么原因讓自己變成這個(gè)樣子，不知道的話可以選擇問(wèn)周圍的人。

其次，便是從生活的點(diǎn)滴開始，學(xué)得虛心一點(diǎn)，盡量控制少說(shuō)多聽。

第三，多聽取別人的意見，哪怕別人的意見一開始就是錯(cuò)誤的，也要等其講完再開口，不要輕蔑地中途打斷人家的講話。

第四，找一些因自以為是而導(dǎo)致嚴(yán)重后果的案例，把自以為是的壞處一條一條寫下來(lái)，經(jīng)常去閱讀它，久而久之就會(huì)形成心理暗示，有利于克服過(guò)度自信的毛病。

第五，平時(shí)在與人相處時(shí)，時(shí)刻提醒自己，不要看不起人，不要總認(rèn)為自己是對(duì)的。這會(huì)非常有效。

心態(tài)問(wèn)題6：對(duì)自己認(rèn)識(shí)不夠——認(rèn)為自己年輕，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)與實(shí)力，喪失信心

典型特征

做人最難的事情就是認(rèn)識(shí)自己。

一個(gè)文字漂亮的大學(xué)本科生勝任不了文秘工作；一個(gè)性格非常外向的人卻不能處理好同事關(guān)系；一個(gè)滿腹經(jīng)綸的才子似乎不能進(jìn)入老總的視線；一個(gè)漂亮大方的女孩售樓業(yè)績(jī)卻始終落后于人；一個(gè)氣質(zhì)高雅有著高學(xué)歷的知識(shí)性女經(jīng)理卻帶不好一個(gè)售樓團(tuán)隊(duì)……許多人都在困惑：這是怎么了？

其實(shí)，只要找到了內(nèi)在邏輯關(guān)系，這些問(wèn)題不難解釋。

文字漂亮代表對(duì)文字的感知度高，但是做好文秘工作需要的不只是文字，還需要邏輯思維、歸納提煉的過(guò)程；而性格外向的確有利于和同事打交道，不過(guò)如果不能很好地掌握一度，會(huì)給人一種不穩(wěn)重甚至嘩眾取寵的印象；滿腹經(jīng)綸，則要看是否學(xué)以致用，倘若知識(shí)不能對(duì)工作產(chǎn)生效用，當(dāng)然不會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的青睞了；漂亮大方是外在的因素，與業(yè)績(jī)的優(yōu)劣并無(wú)邏輯關(guān)系；氣質(zhì)高雅又有學(xué)歷，很容易助長(zhǎng)她的自負(fù)，也很容易陶醉在外界對(duì)她這方面的評(píng)價(jià)，而在工作上就會(huì)相對(duì)松懈。

諸如此類，歸根結(jié)底還是自我認(rèn)知存在問(wèn)題。

★說(shuō)話沒(méi)有底氣，總感覺低人一等。