為了提高業(yè)績(jī),她每天都親臨售樓現(xiàn)場(chǎng),自己也加入到售樓員的隊(duì)伍中去了,一次來(lái)了一個(gè)顧客,是另一個(gè)售樓員接待的,她在一旁聽(tīng)到了一些交談內(nèi)容,這個(gè)顧客是一個(gè)大老板,想買一套300平方米以上的復(fù)式單位,如果能賣成,成交額高達(dá)將近300萬(wàn),這是一個(gè)不小的數(shù)字,她感覺(jué)這是一條大魚。
事后她特地找到那位售樓員,了解了一下情況后,她對(duì)售樓員說(shuō):“你必須得把這客戶搞定,下次他再來(lái)時(shí),你向他推薦一個(gè)400平方米左右的單元,爭(zhēng)取成交一套大單元房。”售樓員說(shuō):“這樣不好吧,我問(wèn)過(guò)他了,客戶說(shuō)他只想買300平方米左右的,大的不考慮的。”她急了:“什么不考慮,關(guān)鍵看你怎么去說(shuō)服他,就按我說(shuō)的,讓他買400平方米的單元樓,搞定后請(qǐng)你吃飯。”售樓員為難了:“經(jīng)理,真的不行,我覺(jué)得那樣反而不好?!眲⒔?jīng)理打斷了她:“別給我找理由,就這樣。做銷售,就要善于達(dá)成人家達(dá)不成的目標(biāo)?!?/p>
過(guò)了幾天,那個(gè)顧客又來(lái)了,售樓員按照劉經(jīng)理的意思,推薦他買一套400平方米的單元,可顧客不接受。售樓員無(wú)奈,只好找到劉經(jīng)理,向她匯報(bào)了情況,劉經(jīng)理說(shuō):“我去和客戶談?wù)??!?/p>
劉經(jīng)理走到客戶面前,只問(wèn)了一句“你好”,便直奔主題:“之所以推薦你買‘400平方米的房子,是因?yàn)?00平方米的這個(gè)單元無(wú)論是朝向還是景觀都是一流的,比300平方米單元的要好很多,我覺(jué)得你完全可以考慮我的建議?!?/p>
客戶笑了笑:“謝謝?!?/p>
見(jiàn)客戶沒(méi)有正面回答,劉經(jīng)理有點(diǎn)急:“怎么樣,考慮好了嗎?其實(shí)你不用再考慮了,我是站在專業(yè)的角度為你做選擇的?!边€沒(méi)等客戶說(shuō)話,劉經(jīng)理又接著說(shuō),“買房子主要是要住得舒服,錢多一點(diǎn)也值。”
客戶沒(méi)有吭聲,她認(rèn)為是客戶在默認(rèn)她的提議,她說(shuō):“小王(那個(gè)接待客戶的售樓員)去把預(yù)定書拿來(lái),現(xiàn)在趕緊定下來(lái),要不到明天你想要都可能沒(méi)有了?!?/p>
顧客笑了笑說(shuō):“你別這么急,我有我的考慮,我想買300平方的,你偏要我買400平方的,是不是300平方的不賣了?”
“這倒不是,我覺(jué)得房子應(yīng)該大一點(diǎn),住著才寬松舒適?!?/p>
“那是你的想法,增加100平方,就多了一百萬(wàn),你補(bǔ)貼給我嗎?這樣吧,我再考慮考慮,回頭再說(shuō)?!笔蹣菃T還沒(méi)有把預(yù)訂單拿來(lái),顧客就起身走了。
顧客這一走,再也沒(méi)有回來(lái)。事后得知,顧客本來(lái)打算那天定下一套300平方的房子,見(jiàn)劉經(jīng)理老要他買400平方米的,感覺(jué)這個(gè)樓盤肯定賣得不好,對(duì)她那種強(qiáng)加于人的態(tài)度不能接受,就沒(méi)有買,相反顧客在另一個(gè)樓盤洽談時(shí),售樓員根據(jù)他的家庭人口和收入狀況,反而建議他買個(gè)300平方米左右的房子,不要太大了,他便感覺(jué)那家樓盤的服務(wù)比劉經(jīng)理這邊的好,于是就在那個(gè)樓盤買了一套。
〖診斷〗:這個(gè)案例反映出兩大問(wèn)題:一是劉經(jīng)理把自己的責(zé)任強(qiáng)加到客戶身上,為了完成公司下達(dá)的指標(biāo),強(qiáng)行要求客戶買更大面積的房子,而不考慮對(duì)方的接受度。結(jié)果弄巧成拙,反而丟失了客戶。二是劉經(jīng)理急于求成,還沒(méi)等客戶考慮好,就讓售樓員去拿預(yù)定書,要與客戶簽約,讓人感覺(jué)不是客戶在買樓,而是劉經(jīng)理在買樓,貪勝之心溢于言表,反而讓顧客起疑心,認(rèn)為樓盤不好賣才這樣做。
〖建議〗:當(dāng)知道售樓員接待一個(gè)大客戶時(shí),在第一時(shí)間對(duì)售樓員說(shuō):“別緊張,好好與客戶溝通,我相信你能成功?!边@樣既信任了下屬,又給下屬減輕了心理負(fù)擔(dān)。同時(shí)應(yīng)該告訴售樓員:“在與客戶交談時(shí),盡量多了解到客戶的一些情況,比如客戶的實(shí)力,家庭人口,有什么要求等,然后根據(jù)客戶的實(shí)際情況,站在客戶的角度,幫客戶推薦一個(gè)適合客戶購(gòu)買力和要求的單元。”
如果這樣對(duì)售樓員說(shuō),售樓員不但自己不會(huì)為難,而且會(huì)很愉快地接受,與客戶的溝通也會(huì)非常愉快,那么這個(gè)客戶是不可能跑掉的。
〖情景B〗:售樓員張虹不知道從什么時(shí)候開(kāi)始,表現(xiàn)欲變得很強(qiáng)。起初總是出些風(fēng)頭,讓人們注意到她,并且能得到別人的贊賞,她感覺(jué)很有成就感。無(wú)論什么東西都想涉獵,并且都想在朋友面前表現(xiàn)出很強(qiáng)的樣子。而且曾經(jīng)一度很喜歡把“這個(gè)我知道”做為口頭禪,其實(shí)她不一定知道。
一天,她換了一份新工作,到了一個(gè)很大的樓盤做售樓工作,上班第一天,她接待了一個(gè)前來(lái)看樓的客戶。
“您好,請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)看我樓盤嗎?”她熱情地迎上前去。
“嗯?!笨蛻魶_她笑了笑。
“其實(shí)我一看您,就知道您是第一次來(lái)我們樓盤。”
“這么厲害?那你還問(wèn)?”
“總得找點(diǎn)話頭嘛。我給您介紹一下?!彼o客戶詳細(xì)介紹了樓盤的具體情況和一些特點(diǎn)。
“戶型設(shè)計(jì)好像不太實(shí)用?實(shí)用率不高吧?”客戶提出問(wèn)題。
“您怎么會(huì)覺(jué)得我們的戶型設(shè)計(jì)不實(shí)用?這么好的戶型。我們的實(shí)用率達(dá)到了80%,您說(shuō)高不高?”
“不算高?!笨蛻艋卮稹?/p>
“您可能對(duì)之方面不太內(nèi)行,80%的實(shí)用率已經(jīng)很高了,許多樓盤只有70%多?!彼v完,又接著說(shuō)樓盤的其它優(yōu)點(diǎn),像爆芝麻似的足足說(shuō)了五六分鐘,幾次客戶想插話都插不進(jìn)來(lái)。在與客戶的交談過(guò)程中,她常常會(huì)用“這個(gè)我知道”“您就不懂了吧”之類的語(yǔ)句。等她話頭停了下來(lái),客戶看著她,說(shuō):“你說(shuō)完了嗎?”
“說(shuō)完了,您說(shuō)吧?!彼稽c(diǎn)也沒(méi)有意識(shí)到客戶的不耐煩。
“你累嗎?你平時(shí)都是這樣接待客戶的嗎?”
“對(duì)呀,我都是這么接待的,有問(wèn)題嗎?”
“沒(méi)有問(wèn)題,你接待得非常好,只是我擔(dān)心你會(huì)很累。”說(shuō)完客戶笑了,“聽(tīng)你的口氣,你是個(gè)房地產(chǎn)專家,但我看樓看得多了,也成了半仙了,有些東西你就不要騙我了?!?/p>
客戶打趣了幾句,走了。
〖診斷〗:張虹失敗的原因,就是她表現(xiàn)欲太強(qiáng),存在以下問(wèn)題:
1、搶話頭:自己說(shuō)得多,客戶說(shuō)得少。這是銷售之大忌,銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng),做聽(tīng)從,把說(shuō)話的機(jī)會(huì)讓給客戶。
2、自以為是:當(dāng)客戶提出質(zhì)疑時(shí),常擺出一副說(shuō)教的口氣,言語(yǔ)中流露出自己是專家的意思。銷售人員不能在客戶面前表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài),應(yīng)該謙虛,耐心解答并化解客戶的疑問(wèn)。
3、沒(méi)有聽(tīng)懂顧客的弦外之間:當(dāng)客戶說(shuō)出“你累嗎?你平時(shí)都是這樣接待客戶的嗎”時(shí),張虹沒(méi)有意識(shí)到客戶是善意的批評(píng),反而回答“對(duì)呀,我都是這么接待的,有問(wèn)題嗎”,這分明是在嗆客戶,也許你可以把客戶嗆得啞口無(wú)言,能說(shuō)贏客戶,但是客戶可以不買你的樓,損失的是你不是客戶,失敗的是你不是客戶。
專家處方
這里先看一個(gè)故事:
農(nóng)夫在地里種下了兩粒種子,很快它們變成了兩棵同樣大小的樹(shù)苗。第一棵樹(shù)開(kāi)始就決心長(zhǎng)成一個(gè)參天大樹(shù),所以它拼命地從地下吸收養(yǎng)料,儲(chǔ)備起來(lái),滋潤(rùn)每一枝樹(shù)干,盤算著怎樣向上生長(zhǎng),完善自身。由于這個(gè)原因,在最初的幾年,它并沒(méi)有結(jié)果實(shí),這讓農(nóng)夫很惱火。相反,另一棵樹(shù)也拼命地從地下吸取養(yǎng)料,打算早點(diǎn)開(kāi)花結(jié)果,它做到了這一點(diǎn)。這使農(nóng)夫很欣賞它,并經(jīng)常澆灌它。時(shí)光飛轉(zhuǎn),那棵久不開(kāi)花的大樹(shù)由于身強(qiáng)體壯,養(yǎng)分充足,終于結(jié)出了又大又甜的果實(shí)。而那棵過(guò)早開(kāi)花的樹(shù),卻由于還未成熟時(shí),便承擔(dān)起了開(kāi)花結(jié)果的任務(wù),所以結(jié)出的果實(shí)苦澀難吃,并不討人喜歡,并且漸漸地枯萎掉了。
急于求成與好表現(xiàn)的動(dòng)機(jī)雖是好的,但由于忽略事物發(fā)展的客觀規(guī)律,往往失敗,甚至?xí)m得其反。
那么有什么辦法改掉急于求成和好表現(xiàn)的習(xí)性呢?
1、把急于求成與好表現(xiàn)的壞處一一羅列出來(lái),以幫助自己認(rèn)識(shí)到其害處。
2、急往往是浮躁、淺薄的象征,告訴自己,急只會(huì)壞事不會(huì)成事??梢酝ㄟ^(guò)充實(shí)自己來(lái)逐漸化解,比如多看書學(xué)習(xí)。
3、好表現(xiàn)實(shí)際上是一種空虛、無(wú)知的象征,是掩蓋空虛和無(wú)知的一種行為。表現(xiàn)的目的是為了得到別人的認(rèn)可,不斷提醒自己,表現(xiàn)欲強(qiáng)的人,是討人厭的。因?yàn)檫@類型人最害怕的就是討人厭。