而銷售則是被動的，只是讓客戶接受產(chǎn)品。區(qū)別五：營銷的價值在于使銷售變得多余營銷的價值在于使銷售變得多余。運用營銷手段可以一萬套一萬套地銷售產(chǎn)品，因為營銷能讓客戶只關(guān)注價值，忘記價格。這個時候，一套一套地銷售產(chǎn)品的方式就變得微不足道了。營銷能比銷售更高層次地滿足客戶的需求，因此，營銷這種手段和方式顯然已經(jīng)超越了過去傳統(tǒng)的銷售，所以要想提高營銷效率，我們必須從“銷售”上升到“營銷”的高度，也就是要將銷售方式置換為營銷手段，做到這點，企業(yè)產(chǎn)品銷量將會大幅、快速地提升?！驙I銷與客戶關(guān)系管理通過上面的內(nèi)容，我們了解到“銷售是滿足需求，營銷是制造需求”，那么，是不是將銷售和營銷都做好了，就意味著客戶能與我們建立長期的合作關(guān)系呢？答案當然是“否”。要想與客戶長期合作，離不開客戶關(guān)系管理（CRM，Customer.Relationship.Management）。客戶關(guān)系管理是一個與客戶不斷交流、了解客戶現(xiàn)實與潛在需求，同時不斷改善產(chǎn)品與服務(wù)、滿足顧客需求的連續(xù)過程。因此，客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，顛覆了以產(chǎn)品或市場為中心的傳統(tǒng)經(jīng)營活動，而把客戶當成經(jīng)營的中心。管理大師邁克爾·哈默說過這樣一句話：“今天的時代是客戶經(jīng)濟時代。”足見客戶關(guān)系管理的重要性。營銷與維護客戶，猶如拳手打拳時的兩個拳頭，一個拳頭進攻，另一個拳頭防守，兩手相互配合，才能取得勝利。那么，在營銷活動中，進攻就是營銷，防守就是維護。營銷與維護，要兩手一起抓。但在現(xiàn)實工作中，由于KPI考核等原因，很多員工重銷售輕維護，結(jié)果，丟單現(xiàn)象十分嚴重，客戶流失率過高。所以，我們在開發(fā)新市場新客戶的同時，還要留住老客戶，讓客戶沉淀下來。留住客戶就要靠客戶關(guān)系管理。這也是CRM理念對于營銷的指導(dǎo)意義和價值所在。維護客戶，一般包括以下兩項工作：讓客戶滿意，依靠優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使其滿意。讓客戶忠誠，依靠客戶關(guān)系管理讓客戶忠誠。滿意是基礎(chǔ)，忠誠是保障?？蛻絷P(guān)系管理猶如夫妻關(guān)系管理，結(jié)婚靠滿意度，過一輩子靠忠誠度。中國婚姻的特點是滿意度高，忠誠度低。若要提高婚姻的忠誠度，維持長期的婚姻關(guān)系，就必須加強夫妻關(guān)系管理。要與客戶建立長期的合作關(guān)系，就必須提高客戶的忠誠度。但要注意，服務(wù)可以針對100%的客戶進行，但客戶關(guān)系管理只應(yīng)針對20%的大客戶進行（20/80原則）。那么，營銷與客戶關(guān)系管理到底有什么關(guān)系呢？它們的關(guān)系如表1.4所示。表1.4營銷與客戶關(guān)系管理的關(guān)聯(lián)性描述說明磨刀不誤砍柴工磨刀：客戶關(guān)系管理，是日常的工作