世界上最無(wú)價(jià)的東西是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去交換。

——張瑞敏 （海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官）

人心就是江湖，市場(chǎng)就是人心。

——姜立威（成化威通文化有限公司總經(jīng)理）

人心的占有率就是市場(chǎng)的占有率。

——黃維勝（經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家）

自古以來(lái)，中國(guó)人對(duì)“人心”可謂推崇備至，古代帝王講“水能載舟，亦能覆舟”、“得人心者得天下”；兵法上則說(shuō)“攻心為上，攻城為下”；孟子說(shuō)“天時(shí)不如地利，地利不如人和”。

“人和”也就是“人心”。在商業(yè)上人心就是金錢(qián)，得人心者得市場(chǎng)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，人心你都得不到，錢(qián)袋你又怎么能撈得到呢？

“世界上最無(wú)價(jià)的東西是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去交換?！边@是張瑞敏時(shí)常掛在?邊的一句話。張瑞敏不僅是一個(gè)戰(zhàn)略家，也是一個(gè)精益求精的執(zhí)行者，更是一個(gè)成就卓著的企業(yè)家。

在張瑞敏上任后不久的一次檢查中，查出76臺(tái)有問(wèn)題的冰箱。他痛下決心，讓員工將這批不合格的冰箱砸爛。這一壯舉為海爾贏得了質(zhì)量，贏得了信譽(yù)，贏得了市場(chǎng)，更贏得了效益。通過(guò)“砸冰箱事件”，張瑞敏向工人傳達(dá)了這樣一個(gè)理念：“你干的產(chǎn)品不應(yīng)該有任何問(wèn)題，如果有問(wèn)題的話，不是產(chǎn)品本身有問(wèn)題，而是你的工作態(tài)度、素質(zhì)有問(wèn)題。”

這件事以后，海爾實(shí)現(xiàn)了“零缺陷”的質(zhì)量目標(biāo)，海爾人逐漸形成了質(zhì)量文化，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈?進(jìn)而又形成了以創(chuàng)新為核心的企業(yè)文化。

“服務(wù)到永遠(yuǎn)”是海爾的精神。有人做過(guò)一個(gè)調(diào)查，在中國(guó)，消費(fèi)者對(duì)海爾公司的服務(wù)滿意度為85％，而對(duì)電力公司的服務(wù)滿意度是39%，對(duì)石油的服務(wù)滿意度是40％。仔細(xì)想想，就知道這巨大的差別是怎樣產(chǎn)生的，差別在哪里。

從管理和文化觀念上來(lái)講，一個(gè)企業(yè)的文化底蘊(yùn)就是創(chuàng)造人性化的服務(wù)，一般的服務(wù)水平任何一個(gè)企業(yè)都可以達(dá)到，但是只有細(xì)致入微的服務(wù)才可以打動(dòng)顧客的心。例如，海爾在客戶打電話要求服務(wù)時(shí)，會(huì)對(duì)客戶說(shuō)一句話：“能讓您打電話來(lái)要求我們服務(wù)，一定是我們的產(chǎn)品為您帶來(lái)麻煩了，真不好意思?！辈恢@句話打動(dòng)了多少消費(fèi)者的心。

無(wú)數(shù)事例證明，誰(shuí)更注意細(xì)節(jié)，誰(shuí)就會(huì)在市場(chǎng)上更勝一籌，服務(wù)不是裝出來(lái)的，是發(fā)自內(nèi)心的。企業(yè)為消費(fèi)者所做的一切，消費(fèi)者都會(huì)記到心中，一個(gè)能感動(dòng)消費(fèi)者的企業(yè)是了不起的，被感動(dòng)的消費(fèi)者往往都是最忠誠(chéng)的。這一點(diǎn)，不是每個(gè)企業(yè)都能做到的，也不是隨便就可以學(xué)，可以克隆的。

西方營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家認(rèn)為，哪個(gè)企業(yè)能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地滿足目標(biāo)顧客的需求，哪個(gè)企業(yè)就能獲得市場(chǎng)，擊潰對(duì)手，脫穎而出。一個(gè)好的企業(yè)有好的領(lǐng)導(dǎo)，有好的企業(yè)文化，有好的企業(yè)員工，有好的企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，有好的職業(yè)道德，就會(huì)有好的市場(chǎng)。顧客的信任和忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)的，能夠影響和決定一個(gè)企業(yè)的生死，所以張瑞敏提倡海爾精神，以人為本，以消費(fèi)者為本。

顧客是上帝，絕對(duì)不是一句空話，凡是那些真正落實(shí)了這種精神的商家和企業(yè)沒(méi)有一家走向倒閉的；凡是不把客戶當(dāng)回事，不懂得經(jīng)營(yíng)人心的企業(yè)，大都會(huì)落個(gè)破產(chǎn)的下場(chǎng)。

經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者做市場(chǎng)，實(shí)際上是經(jīng)營(yíng)人心的過(guò)程。如果注重從取悅顧客入手，以真誠(chéng)的服務(wù)和良好的信譽(yù)贏得人心，自然而然就贏得了越來(lái)越多的顧客和市場(chǎng)。其實(shí)，國(guó)內(nèi)不少老字號(hào)企業(yè)和迅速成長(zhǎng)起來(lái)的現(xiàn)代知名企業(yè)也都是靠經(jīng)營(yíng)人心獲得成功的，他們以貨真價(jià)實(shí)、童叟無(wú)欺這種誠(chéng)實(shí)來(lái)贏得人心，贏得市場(chǎng)。而那些思想愚昧目光淺薄的企業(yè)或商家，之所以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一敗涂地倒閉破產(chǎn)，一個(gè)重要的原因是因?yàn)樗麄儧](méi)有把經(jīng)營(yíng)人心當(dāng)作一條決勝的“法寶”，處處以坑蒙拐騙來(lái)對(duì)待消費(fèi)者，雖然得到一時(shí)之利，但到頭來(lái)終因失去人心遭到了滅頂之災(zāi)。

做生意做事情的過(guò)程實(shí)際上是與人打交道的過(guò)程。人都是有感情的，以誠(chéng)待人、以情感人是生意興隆的關(guān)鍵因素之一，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界就是贏得和占有顧客的心，得人心者得顧客，得顧客者得市場(chǎng)。通過(guò)細(xì)致周到、體貼入微、個(gè)性鮮明的服務(wù)方式，從市場(chǎng)上爭(zhēng)奪更多的顧客，從而贏得商戰(zhàn)的勝利。

高明的經(jīng)營(yíng)者總是孜孜以求地在贏得顧客的心上做文章，他們牢固樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)第一、顧客至上的理念，真正做到主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到地為顧客服務(wù)，使顧客在無(wú)微不至、熱情溫馨的服務(wù)中，感到“無(wú)比優(yōu)越”、“格外高興”，真正享受到了“上帝”的待遇。為此，他們會(huì)情不自禁地慷慨解囊，把自己的錢(qián)送到你的腰包里。