沈冰說(shuō)：“不會(huì)。”“問(wèn)題就在這里，”張志僑遞給沈冰一個(gè)計(jì)算器，然后說(shuō)，“據(jù)專家測(cè)算，每位顧客的身后大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關(guān)系。商家得罪一名顧客，將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客，而善待每一位顧客，則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正面效應(yīng)。假設(shè)一個(gè)人每周到商店里購(gòu)買20美元的商品，那么，得罪走一個(gè)顧客，這個(gè)商店在一年之中會(huì)有多少損失呢？”

幾分鐘后，沈冰就計(jì)算出了答案，他說(shuō)：“這個(gè)商店會(huì)由此損失幾萬(wàn)甚至上百萬(wàn)美元的利益。”

停了片刻，接著說(shuō)：“通過(guò)與您談心，我現(xiàn)在已經(jīng)明白了您為什么要辭退我，而我也會(huì)尊重您的決定。可是我還有一個(gè)疑問(wèn)，就是遇到這樣的事件，我應(yīng)該怎么去處理？”

張志僑說(shuō)：“很簡(jiǎn)單，你只要改變一下說(shuō)話方式就可。你可以這樣說(shuō)：‘尊敬的女士，我忘了把您交給的錢放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎？’。這樣，你首先把‘過(guò)錯(cuò)’攬到自己的身上，就不會(huì)傷害到對(duì)方的自尊心。在弄清楚了事實(shí)真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。而怎樣與顧客打交道，是我們的重要課題！”

看到沈冰從迷茫中醒悟，張志僑接著說(shuō)：“你是個(gè)工作勤懇、潛力很強(qiáng)的員工。如果半年后，你還沒(méi)有找到合適的工作，那么就請(qǐng)?jiān)倩貋?lái)就是了，我們始終都是歡迎你回來(lái)的?！?/p>

于是，20多歲的沈冰就無(wú)限感慨地離開(kāi)張志僑和這家超市。離開(kāi)之后，他沒(méi)有再回去過(guò)，而是籌集了一些資金，干起了旅館事業(yè)。10年時(shí)間過(guò)去了，張志僑、沈冰都已擁有了上億美元的個(gè)人資產(chǎn)。在一次聚會(huì)上，沈冰和張志僑不期而遇。他緊握著張志僑的雙手說(shuō)：“感謝您教給了我一個(gè)寶貴的經(jīng)營(yíng)訣竅，借著它，才使我擁有了今天的成績(jī)?！?/p>

張志僑微笑著說(shuō)：“你真可謂是一個(gè)充滿聰慧之人，要知道，這可是我的經(jīng)營(yíng)秘訣―――秘而不傳呀！”

隨即，兩人哈哈大笑起來(lái)。這天，他們談得很開(kāi)心。他們都是靠著這同一秘訣，創(chuàng)建了自己今日輝煌的事業(yè)和業(yè)績(jī)。

在本節(jié)事例中，沈冰對(duì)中年婦女的做法顯然讓顧客感到心涼，他首先推掉的是自己的責(zé)任，讓顧客心生惱怒，顏面盡失。而張志僑對(duì)沈冰的教誨，首先要做的是如何把過(guò)錯(cuò)攬到自己的身上，保留顧客的面子，更好地贏得顧客的信任。這是一種人性化的做法，更是一種成功的智慧。

在職場(chǎng)中，拋卻自己堅(jiān)守的規(guī)則或習(xí)慣，順應(yīng)別人因無(wú)知所帶來(lái)的尷尬，把過(guò)錯(cuò)攬到自己身上，讓自己承擔(dān)一些無(wú)形的責(zé)任，從而為別人保住面子，讓別人在感激你的同時(shí)，能夠樂(lè)意去服從你的安排或承擔(dān)損失，這都是作為一個(gè)職場(chǎng)成功人士的精明之處。