第一章 涉世之初，圓滑行事

第八節(jié) 主動承攬過錯(cuò)

做人講求能屈能伸，講求圓潤變通。職場上同樣如此。職場上我們不可避免地會遇到一些自己難以控制的事情，而這些事情必將引起一些矛盾，如果這時(shí)我們能主動承攬過錯(cuò)，會讓自己贏得更多的信任。在服務(wù)業(yè)這種現(xiàn)象更是普遍，服務(wù)的宗旨就是顧客是上帝。與顧客之間的紛爭一定要巧妙應(yīng)對，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候巧妙地運(yùn)用話語把過錯(cuò)攬到自己身上，為顧客保住了面子，這其實(shí)就是給自己保住了利益。

我們先看一則歷史故事。溫莎公爵在還是英皇室皇太子的時(shí)候，曾經(jīng)主持了一個(gè)招待印度當(dāng)?shù)鼐用袷最I(lǐng)的宴會。在宴會結(jié)束的時(shí)候，侍者為每個(gè)客人端來了洗手盆，但是，當(dāng)印度客人看到那精巧的銀制器皿里盛著亮晶晶的水時(shí)，便以為這是英皇室的待客之道，是讓客人喝的水，于是端起來一飲而盡。這一舉動，讓英國貴族都目瞪口呆，不知如何是好，只是都楞楞地關(guān)注著溫莎公爵。而溫莎公爵依然神色自若，不露任何聲色，一邊繼續(xù)與客人談笑風(fēng)生，一邊也端起自己面前的洗手水，自然地仰起頭來一飲而盡。于是，大家也都紛紛端起了自己面前的洗手水，仿效著溫莎公爵的樣子都一飲而盡，宴會在熱烈而又祥和的氣氛中取得了預(yù)期的成功。

溫莎公爵為印度首領(lǐng)保全了面子，從而使自己和英國避免了可能由此而引發(fā)的風(fēng)波，這是適時(shí)而做出的明智之舉。同樣，我們來看美國一家超市總經(jīng)理張志僑在職場中的行為智慧。

張志僑是美國一家超市的總經(jīng)理，而沈冰是該超市的收款員。有一天，沈冰與超市一位中年婦女顧客發(fā)生了爭執(zhí)?！靶』镒樱乙呀?jīng)把100元交給你了?！敝心陭D女急切地說。沈冰說：“可是我并沒有收到你給我的100元呀！”中年婦女有點(diǎn)生氣了，沈冰又及時(shí)地說：“我們超市有自動監(jiān)視設(shè)備，我們一起去看一看現(xiàn)場錄像吧。這樣，誰是誰非就很清楚了?！?/p>

于是，中年婦女就跟著他去了監(jiān)控室。監(jiān)控室的監(jiān)控錄像表明：當(dāng)中年婦女把100元放到一張桌子上時(shí)，前面的一位顧客在無人注意的情況下順手牽羊地給拿走了。沈冰說：“我們很同情你的遭遇。但是，按照法律規(guī)定，只有當(dāng)錢交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任。現(xiàn)在，請你付款吧?！?/p>

中年婦女慍怒中帶著顫抖：“你們在超市的管理上存有嚴(yán)重欠缺，讓我受到了屈辱，以后我再不會踏進(jìn)你們這個(gè)讓我倒霉的超市里半步了?！闭f完，她氣沖沖地走了。

超市總經(jīng)理張志僑在當(dāng)天獲悉了這一事件后，他當(dāng)即作出了辭退沈冰的決定，但是沈冰覺得自己十分委屈。于是，張志僑找他談話說：“我想請你回答幾個(gè)問題。首先那位婦女做出此舉是故意的嗎？她是不是個(gè)無賴？”

沈冰說：“不是。”張志僑說：“但是，她卻被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無賴請到保安監(jiān)控室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內(nèi)心不快，會不會向她的家人、親朋好友訴說？她的家人和親朋好友聽到她的訴說后，會不會對我們超市也產(chǎn)生抱怨？”

面對超市總經(jīng)理張志僑的這一連串提問，沈冰全都回答說：“是”。

張志僑進(jìn)而說道：“那位中年婦女會不會再來我們超市購買商品？還有，在我們這座城市中，像我們這樣的超市有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的人，還會不會來我們超市購買商品？”