二、銷售中的異議

1．找到若干伙伴，兩人一組，其中A是銷售人員，B是顧客。

場景一：A現(xiàn)在要將公司的某件商品賣給B，而B?方設(shè)法地挑毛病，A的任務(wù)是一一回答B(yǎng)的異議，盡量讓B滿意，不能傷害B的感情。

場景二：假設(shè)B已經(jīng)將商品買了，在使用時發(fā)現(xiàn)商品有問題，需要進行售后服務(wù)，B要發(fā)牢騷，A的任務(wù)是幫他解決這些問題。

2．交換一下角色再做一遍。

選出最好的組給予獎勵。

思考：

1．對于A來說，B的無禮態(tài)度你如何感覺？現(xiàn)實中能接受嗎？

2．對于B來說，怎么樣才能讓你覺得很受重視。如果A使用了像“不”、“你錯了”這樣的負面詞匯，你覺得你的情緒會受影響嗎？

關(guān)鍵提示

◎找出客戶支持與反對的理由，別被客戶表象給嚇倒了。

◎絕對不要跟客戶爭辯、也不要讓客戶下不了臺。

◎以溫和幽默的態(tài)度來處理異議，適度的舉例和比喻，會有意想不到的效果。

◎回答異議前先稍微停頓與思考一下再回答，務(wù)求答案能得到最好的效果。

◎盡量使用“是的，結(jié)果”或是“是的，而且”，而不是用“是的，但是”。

◎爭取在一開始就和客戶找出共同點。

◎尊重客戶每一個異議和反對的理由，不要出現(xiàn)輕視或不耐煩。

◎讓客戶將他的異議說清楚，了解越多我們越容易處理。

小貼士

電話銷售異議處理

1．如果客戶說：“我沒時間！”那么推銷員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

2．如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”推銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

3．如果客戶說：“我沒興趣?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上興趣或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮、有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

4．如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不知道有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

5．如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下午比較好？”

6．如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么推銷員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在做個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說 ：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻一己之力，可不可以下星期三，或者周?來拜見您呢？”

7．如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何?！蹦敲赐其N員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一還是星期二過來比較好？”

8．如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?！”那么推銷員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”