奇怪的是，我們竟然贏得了NBA 的廣告項(xiàng)目，因?yàn)樗固囟骱退膱F(tuán)隊(duì)的確非常喜歡我們的創(chuàng)意，不知道出于什么原因，他們居然寬恕了我們最初的冒犯。幾年之后，安迪和他在紐約的新公司，再次贏得了NBA 的廣告項(xiàng)目，這在很大程度上源于他和斯特恩之間的關(guān)系——在度過了艱難的起步階段之后，他們建立了深厚的友誼。

但平心而論，我們確實(shí)不配贏得這個(gè)第一次。我們的陳述簡直一塌糊涂。當(dāng)安迪告訴黑爾“給我拼命地去吹”時(shí)，他是在讓黑爾做自己都知道不應(yīng)該去做的事情，告訴自己的聽眾去想什么，而不是讓他們?nèi)サ贸鲎约旱慕Y(jié)論。

很多陳述者認(rèn)為，發(fā)送者只需要把信息傳達(dá)給接收者，就可以誘發(fā)出信息的鏡像反應(yīng)，于是，成功的溝通便水到渠成。這樣的前提的確很簡單，但卻大錯(cuò)特錯(cuò)。在上述的NBA 例子中，發(fā)送者是安迪?伯林，接收者是戴維?斯特恩，所傳達(dá)的信息則是“這是一個(gè)精彩的廣告策劃”。那么，我們期待的反應(yīng)是什么呢？返回的信息正如斯特恩所言：“這是一個(gè)精彩的廣告策劃！”

為什么事實(shí)遠(yuǎn)沒有我們預(yù)料的那么順理成章？ 正如杰里米? 布爾莫爾(Jeremy Bullmore) 在《牛上加?！?More Bull More) 一書中指出：“顧客不僅有胃，還有大腦”。你傳達(dá)給顧客的每一個(gè)信息，都是一把雙刃劍，因?yàn)樗锌赡芤馕吨耆煌膬煞N事物，但你卻無法加以區(qū)分。信息是發(fā)送者融入溝通中的組成部分，另一方面，它也是接收者從溝通中提取的一部分。不幸的是，對于那些未能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的發(fā)送者來說，兩者并非總是一致的。

比如說和我兒子一起上學(xué)的一個(gè)孩子，父母經(jīng)常告訴他，在體育方面，他是上帝的寵兒，而在板球方面，他更是難得一見的天才。于是，這個(gè)小男孩走進(jìn)教室對大家說：“我是學(xué)校里最好的板球手?！?他認(rèn)為只要把這個(gè)信息傳達(dá)給同學(xué)，大家都會(huì)相信他出類拔萃。但問題在于，盡管他的信息已經(jīng)傳遞給眾人，但接收者處理這個(gè)信息的方式卻遠(yuǎn)非他所期望的。他們并沒有點(diǎn)頭稱是：“對，他肯定是學(xué)校里最出色的板球手。”相反，大家會(huì)皺起眉頭，腦海中浮現(xiàn)出他丟了球板或是掉了球的所有尷尬的瞬間，于是不由自主地產(chǎn)生這樣的想法：“這個(gè)恬不知恥的笨蛋?！?

事實(shí)上，這些只有10 歲的孩子遠(yuǎn)非這位不知趣的小朋友想象的那樣，僅僅是信息的消極接受者。和所有的聽眾一樣，他們也是積極的溝通參與者。

杰里米?布爾莫爾在上述的書中指出，溝通行為并不僅僅是信息的傳達(dá)與接收，而且還是一個(gè)提供刺激的過程，通過這種刺激，誘使聽眾的參與，進(jìn)而激發(fā)他們作出反應(yīng)。這種刺激既可以采取語言的形式，也可以是一個(gè)微笑，或是借助于服飾和語調(diào)，或是像上述例子中的那些小學(xué)生們，用自己手里的球板把對手擊出局，然后讓每個(gè)人都能看到：“好個(gè)不知好歹的板球手！” 實(shí)際上，人類溝通交流的方式非常復(fù)雜，而且極其微妙。如果認(rèn)為只要人們走進(jìn)會(huì)議室，就會(huì)產(chǎn)生趨同行為，那未免太過于天真了。

就我而言，最簡單的刺激和反應(yīng)機(jī)制，便是讓人們用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的形式去看待自己的陳述。很多陳述表現(xiàn)為句號(hào)，這就意味著思考的終結(jié)，這些陳述假設(shè)聽眾僅僅是消極的接收者。而有些稍好一點(diǎn)的陳述則體現(xiàn)為問號(hào)，它標(biāo)志著一個(gè)新思維過程的開始：一個(gè)邀約，一個(gè)引發(fā)聽眾參與其中的挑戰(zhàn)，讓他們成為溝通的參與者。任何一個(gè)聽者都會(huì)選擇這樣的行為模式。既然如此，為什么不讓它為我所用呢？正如布爾莫爾所言，你的目的就是讓聽眾和你共同完成陳述。

在這個(gè)問題上，送給陳述者的最好建議, 也許就是日本哲學(xué)家瀨戶(Saki) 說過的一句話：“用奶酪給捕鼠器下料時(shí)，不要忘了給老鼠留個(gè)伸嘴的地方?！?