導(dǎo)言

許多長期的成功都基于無形資產(chǎn)：信仰和理念。

--伊薩多·夏普 

人們常問我，對四季酒店最初的設(shè)想是怎樣的。實際上，根本沒有設(shè)想或任何宏偉的計劃。1961年，當我在建造我的第一座酒店時，我根本不懂酒店業(yè)。我唯一的專業(yè)經(jīng)驗就是建造公寓和房屋。我僅僅是一個建筑商，而這座酒店則是我要建的另一棟建筑。我從未想到過這將會變成我一生的事業(yè)，我也從未想到過有一天我將建造和管理世界上最大和最負盛名的五星級酒店集團。

我從客戶的角度開始涉足酒店業(yè)。我是主人，客戶是我的賓客。在建造和運營酒店時，我這樣問自己：客戶認為最重要的東西是什么？客戶最認同的價值是什么？因為如果我們給予客戶最有價值的服務(wù)，他們就會毫不猶豫地為他們認為值得的東西掏腰包。這就是我一開始的策略，直到今天仍然如此。

起初，公司進展緩慢。我承認我犯了一些錯誤，但我從沒有犯下看重利潤勝過看重人這種錯誤，并且我相信四季酒店得到的全球性的廣泛贊譽也主要是建立在我與朋友的密切關(guān)系上：投資人、合作伙伴、董事會主席，他們贊同我的主張；成千上萬的雇員、經(jīng)理和主管，他們幫助我讓公司如此成功。

回顧過去的40年，我確信是4個關(guān)鍵戰(zhàn)略奠定了四季酒店堅如磐石的基礎(chǔ)。它們被稱之為我們商業(yè)模型的四大支柱：質(zhì)量、服務(wù)、文化和品牌。

有意思的是，這4個關(guān)鍵目標在1986年就已經(jīng)定下來了。有時人們問我：“那是否意味著從那以后你再也沒有任何創(chuàng)新？”我告訴他們每年我們都有新的動力，但到目前為止還沒有什么在根本上比這4點更加重要。我們的主要目標就是持續(xù)不斷地精煉和強化這最初的四根支柱。

這一切并不是我有一天突然心血來潮跳起來喊“我有個新主意”，然后在一天之內(nèi)將其付諸執(zhí)行。這些決策經(jīng)過了25年的發(fā)展，是環(huán)環(huán)相扣的。在過去的歲月里，我們有過許多新鮮創(chuàng)意，這些創(chuàng)意很多被人復(fù)制并最終成為了業(yè)界的標準。但有一項無法復(fù)制，這也是我們的客戶最為認同的一項--我們始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣的服務(wù)質(zhì)量是基于企業(yè)文化本身，而文化不能像政策規(guī)范一樣被復(fù)制。文化一定是發(fā)自內(nèi)在的需求，并建立在公司職員的長期一致的行為之上。

四季酒店是人的集合--眾多善良的人們。