人生基本上是個(gè)感知問題，但錯(cuò)誤的感知要更多些。

——戴夫·洛根（Dave Logan），《部落領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和《贏在轉(zhuǎn)念間》合著者之一

“有多少人認(rèn)為自己很擅長(zhǎng)傾聽，或起碼水平還不錯(cuò)？”在一家地產(chǎn)公司的全國(guó)年會(huì)上，我問場(chǎng)內(nèi)的五百名地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)。

每個(gè)人都舉起了手。我接著問，“如果我告訴你們，你們沒有一個(gè)人懂得傾聽是怎么回事，而且從來都沒傾聽過別人，有多少人同意？”

我停下來，看著全場(chǎng)聽眾?！罢娴膯?？有意思啊，一個(gè)舉手的也沒有?！?/p>

身為一個(gè)精神科醫(yī)師，面向一群充滿干勁、喜歡開門見山的銷售人員，我已經(jīng)有了兩項(xiàng)劣勢(shì)。首先，我不是銷售員。其次，我是個(gè)精神科醫(yī)師，而精神科醫(yī)師和銷售員是互相看不順眼的。在那一刻，我的聽眾們很可能在想，“真是個(gè)自大的混蛋，”我就懸在被三振出局的邊緣了。

我繼續(xù)說道：“如果我能證明你們沒有一個(gè)人會(huì)傾聽，而且從來也沒傾聽過，然后告訴你們?nèi)绾渭m正這個(gè)問題，讓你們的工作更有成效，有多少人愿意繼續(xù)聽下去呢？”

有些聽眾舉起了手，可人們的臉上清楚地寫著：“好吧，就給你一次機(jī)會(huì)，否則要你好看?！?/p>

我把握住這次機(jī)會(huì)，說道：“我想請(qǐng)大家想象一下：有個(gè)辦公室助理，總是沒法按時(shí)完成工作，交上來的東西里總是有明顯的錯(cuò)字和其它錯(cuò)誤。現(xiàn)在，你指出了錯(cuò)誤，而這個(gè)人開始為自己辯護(hù)，或是生起氣來，或者開始哭鼻子。”

我問道：“有多少人能對(duì)號(hào)入座的？”幾乎所有人都舉起了手。（“嘿，貌似我又把他們爭(zhēng)取回來了嘛。”我心想。）

“現(xiàn)在，用不著留面子，你會(huì)用哪些詞兒來形容這個(gè)人？”我問?！拔襾頀伌u引玉：工作馬虎。”

“懶”、“散漫”、“工作態(tài)度不認(rèn)真”、“典型的八零后”（說這話的人贏得了一陣贊同的笑聲），“靠不住”，聽眾紛紛說道。

“現(xiàn)在，”我說，“想象一下：星期一的早晨，你問這個(gè)人，‘星期三要交到過戶公證公司的文件你準(zhǔn)備好了嗎？’此人說，‘沒有’。有多少人會(huì)想‘這人真沒用’？”房間里滿是高舉起來的手。

“接下來你會(huì)怎么做？無名火起，開始大聲嚷嚷，給他下命令？對(duì)另一個(gè)銷售員抱怨？告訴辦公室里的人，你不想讓此人再參與你的業(yè)務(wù)？或是滿心厭惡、氣呼呼地走開，抱怨公司里的人的素質(zhì)怎么都這么低？”我這樣問道。

我從他們的表情中看得出來，我說中了。顯然，不少銷售員每天都能遇上這樣的窩火事。由于我正確地映照了他們的想法，他們接受了我正在說的東西……到目前為止。

“現(xiàn)在，”我說，“想想這種情景。假設(shè)你鎮(zhèn)定地說，‘你為什么沒做完？’而這個(gè)人哭了起來，說：

‘我其實(shí)在周末把這份文件做了不少，已經(jīng)準(zhǔn)備好今天上午帶給你的，而且今天下班前我肯定能做完?？勺蛱焱砩希昧税⑵澓ＤY的爺爺哭著給我打了個(gè)電話。他說我奶奶得了嚴(yán)重的中風(fēng)，就要被送到醫(yī)院里去。我的父母都過世了，我是唯一能夠照顧爺爺奶奶的人。所以我放下一切去處理這些事，整夜沒有合眼。我知道，我不是頭一回搞砸了，可照顧他們兩個(gè)真的不容易，有些時(shí)候我真有點(diǎn)扛不住了。’”

“這些會(huì)不會(huì)讓你對(duì)這位助理的想法發(fā)生改變？甚至?xí)型耆煌姆磻?yīng)？”我問道。

低語聲四處響起，這是想法發(fā)生改變時(shí)的聲音。“當(dāng)然會(huì)，”不少人回答道。

“那么我的話說完了，”我說?！澳銈儧]有傾聽。你們的行為正是大家每個(gè)人都會(huì)做的。你從先前和此人打交道的經(jīng)歷中獲得了一些信息，跳到了結(jié)論，并且形成了印象。這些印象上刻著這種詞兒：懶、馬虎、工作態(tài)度不認(rèn)真、這人真沒用。這些詞語成了過濾器，你透過它們?nèi)ヂ?，卻并沒有真正傾聽對(duì)方?！?/p>

解決方案是，我解釋道：摘掉過濾器。你自認(rèn)為了解別人，比如這個(gè)人“懶”、“真沒用”、“愛發(fā)牢騷”、“充滿敵意”、“沒法溝通”，可這些阻止了你獲得你需要知道的東西。把這個(gè)心智上的障礙移除，你就做好了準(zhǔn)備，開始接觸那些你認(rèn)為難以接觸的人們。