不惜代價以坐熱冷板凳的精神堅(jiān)持做好空調(diào)，營銷不是最重要的。踏實(shí)打造新產(chǎn)品，拒絕浮夸與炒作，用無須售后的產(chǎn)品營造完美的企業(yè)形象。

沒有售后服務(wù)的企業(yè)才是好企業(yè)

在改革開放初期階段，市場物資還不豐富的情況下，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不論好壞都有人要，在那個時期消費(fèi)者最關(guān)注的一點(diǎn)就是售后服務(wù)。消費(fèi)者最擔(dān)心的是買了產(chǎn)品如果壞了沒有人修怎么辦？因?yàn)橹刭I不一定買得到或買得起。隨著改革開放的發(fā)展，消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者的自我保護(hù)意識開始加強(qiáng)了，消費(fèi)者需要的不是有待維修的產(chǎn)品，而是高品質(zhì)的產(chǎn)品。

在空調(diào)市場，很多品牌都宣稱24小時服務(wù)，產(chǎn)品安裝后進(jìn)行電話回訪，問空調(diào)安裝好不好，運(yùn)行有沒有問題。而作為行業(yè)的標(biāo)桿人物，董明珠有著自己對售后服務(wù)的獨(dú)特理解和深刻闡釋：沒有服務(wù)的產(chǎn)品才是真正的好產(chǎn)品，沒有售后服務(wù)的企業(yè)才是好企業(yè)。格力電器的經(jīng)營理念很簡單，就是消費(fèi)者的小事就是企業(yè)的大事，要用這樣的經(jīng)營理念來制造產(chǎn)品，對消費(fèi)者抱負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

售后維修服務(wù)實(shí)際上是對消費(fèi)者的一種麻煩和騷擾，因?yàn)橄M(fèi)者買回去不是為了天天打電話要求上門服務(wù)的。很多人說售后服務(wù)好的企業(yè)就讓消費(fèi)者放心，然而承諾不需要售后服務(wù)的企業(yè)可能更讓人放心。

格力提倡將空調(diào)的產(chǎn)品服務(wù)提前到售前和售中而不是售后，不是不做售后服務(wù)，而是把前端質(zhì)量控制做好，有效降低售后返修服務(wù)的成本。董明珠認(rèn)為，只要把售前的設(shè)計和生產(chǎn)質(zhì)量、售中的運(yùn)輸和安裝質(zhì)量控制好了，售后的維修服務(wù)就沒有存在的必要，所以格力不需要售后服務(wù)的產(chǎn)品是最好的服務(wù)。

從1997年開始，格力提出強(qiáng)調(diào)售前、售中服務(wù)，2003年以來，格力空調(diào)相繼提出了“沒有售后服務(wù)的服務(wù)才是最好的服務(wù)”、“8年不跟用戶見面”的服務(wù)觀，并在生產(chǎn)、制造、物流、銷售、安裝等環(huán)節(jié)采取積極有效的措施，使格力空調(diào)朝著這一目標(biāo)前進(jìn)。

與眾多企業(yè)忙于應(yīng)付此起彼伏的售后維修問題不同，格力集中精力抓好售前的空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，不計成本地選用優(yōu)質(zhì)元器件。在產(chǎn)品銷售過程中十分強(qiáng)調(diào)的另一點(diǎn)就是規(guī)范安裝。

空調(diào)要通過安裝才能使用，一臺空調(diào)的售價中會包括生產(chǎn)廠家給安裝公司的費(fèi)用。有的空調(diào)企業(yè)由于自身的利潤空間受到擠壓，于是就打起了縮減安裝費(fèi)的主意。比如，很多空調(diào)品牌2005年的安裝費(fèi)用在150元左右，刨去給廠商的管理費(fèi)用后剩下的110元，安裝公司再支付80元左右的人員勞務(wù)、掛架螺絲、車輛通訊等成本，利潤空間約為30元。但一旦廠家把安裝費(fèi)用壓低，于是安裝公司必然會在配件質(zhì)量、勞動裝備上打折扣，降低甚至克扣工人工資，這些因素都會導(dǎo)致安裝質(zhì)量的下降，進(jìn)而埋下安全隱患。

沒有安裝就沒有空調(diào)消費(fèi)者，沒有安裝就沒有銷售。董明珠相信，就格力的產(chǎn)品質(zhì)量和其可靠性而言，只要做到了規(guī)范安裝，售后就極少會出問題。格力每年發(fā)生的為數(shù)不多的售后服務(wù)案件中，80％是由于服務(wù)代理商沒有按規(guī)范實(shí)施安裝造成的。因此，格力從產(chǎn)品價格上來予以保證售中安裝服務(wù)，把安裝費(fèi)用計入產(chǎn)品成本內(nèi)，由經(jīng)銷商或維修點(diǎn)對用戶實(shí)行免費(fèi)安裝，安裝費(fèi)由分銷商直接同工廠或區(qū)域銷售公司結(jié)算，因此確保了安裝質(zhì)量。