在為廣告業(yè)務(wù)準(zhǔn)備付賬之前，其間的工作涉及客服管理、稅率核算、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理，甚至更多微小的細(xì)節(jié)問題，在如此繁忙、緊張情況之下，這就要求工作人員要有控制情緒、保持冷靜的能力。上述工作在職位描述中就會要求工作人員“冷靜”，在處理危機(jī)期間能夠“沉著、鎮(zhèn)定或二者兼之”，能夠“專業(yè)、沉著應(yīng)對工作中面臨的壓力”，給客戶或那些感到緊張或正激動(dòng)不已的顧客提供一個(gè)“平靜、有安全感”的回應(yīng)，同時(shí)，還能與他們進(jìn)行“措辭得當(dāng)、表述清楚”的溝通。

為什么說始終保持冷靜是如此寶貴？因?yàn)樵谠S多情況下，人們在壓力之下的反常表現(xiàn)是導(dǎo)致事態(tài)更加嚴(yán)重的原因所在，特別是當(dāng)他們無法讓自己的大腦保持清醒時(shí)，影響更甚。這樣做，通常還會引發(fā)類似某人突然在電影院大喊“著火了”，人們急涌到安全出口的災(zāi)難性事故。

保持冷靜是與人交往所必需的素質(zhì)。換句話表述就是，它是你的老板與同事最需要你擁有的一種能力。舉例而言，你們正在為次日的報(bào)告會做準(zhǔn)備，這時(shí)你發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的某位同事在準(zhǔn)備自己的那部分報(bào)告時(shí)犯了嚴(yán)重的錯(cuò)誤，對此你并沒有暴跳如雷或手忙腳亂，而是清楚地意識到發(fā)脾氣于事無補(bǔ)，大不了自己再干個(gè)通宵，肯定能將報(bào)告做好，因此你十分冷靜地推動(dòng)著整個(gè)準(zhǔn)備工作繼續(xù)向前。而坐在你鄰坐的那位仁兄像個(gè)小傻瓜，手忙腳亂地正在那亂搞一氣，越搞越糟，令本來壓力重重的狀況更加惡化。試想，你覺得上述哪種工作表現(xiàn)會接到解雇通知書呢？

有些人天生心靜如水，而其他人可以通過學(xué)習(xí)來讓自己看上去平心靜氣，不管怎么講，這對我們非常重要。那么，你能否在心亂如麻、焦躁不安時(shí)還能表現(xiàn)得心靜如水呢？如果你希望自己在所有人抓狂的局面面前依舊表現(xiàn)出“眾人皆醉，唯我獨(dú)醒”般的冷靜、內(nèi)斂，你可以嘗試如下方法：

● 查明壓力來自于哪里。是因?yàn)槟闼诘膱F(tuán)隊(duì)剛剛失去一位大客戶？是因?yàn)橛腥税岩患匾氖赂阍伊?？是因?yàn)槟莻€(gè)你剛聽到的，關(guān)于對你所在部門將被重組的傳聞？隨后，就已發(fā)生的事情或?qū)⒁l(fā)生的事情，自己能掌控多少主動(dòng)權(quán)要有個(gè)判斷。99%的情況下，你會認(rèn)為自己無法對此類事件所導(dǎo)致的結(jié)果進(jìn)行快速掌控。如果是這樣的話，那么就花些時(shí)間采取措施，讓自己離這些壓力的源頭遠(yuǎn)一些吧。

● 創(chuàng)建一個(gè)響應(yīng)機(jī)制。當(dāng)壓力正近乎瘋狂地與你零距離接觸時(shí)，重拾自己平靜的習(xí)慣是上上之策，它能助你控制舉止，保持風(fēng)度。首先，呼吸，讓空氣緩慢地通過鼻孔，然后再緩慢地從嘴里呼出。不斷重復(fù)直到呼吸能控制住你的情緒。這樣做，能幫助你擺脫那些接踵而來的危機(jī)。你還可以走出辦公室，到外面散散步，讓自己有時(shí)間理清一下思緒。

● 現(xiàn)在，你可以思考一下應(yīng)對眼前壓力的解決之道了。老板也會為你沒有給眼前的混亂局面火上澆油而感激不已。如果你能夠?yàn)檠矍暗奈C(jī)提供解決之道――你知道，就像那個(gè)也置身于發(fā)生災(zāi)難的電影院中，以其冷靜沉穩(wěn)，把大家引領(lǐng)到安全地帶的人――你的老板也會因?yàn)槟阃炀攘怂墓ぷ鞫?jiǎng)勵(lì)你。

對你和其他人而言，保持冷靜的部分作用就在于，在大家正為那些危機(jī)期間的謠傳或誤報(bào)消息慌亂不安時(shí)，它能撥云見日，讓大家知道真相。提醒一句，即使你對如何解決問題插不上手，幫不上忙，也別發(fā)表那些令人難忘的煽風(fēng)點(diǎn)火之語，而令問題更加惡化。

用心聆聽晚間新聞主持人的聲音，他們是為自己工作而不是為新聞本身，因此他們始終都能保持平靜優(yōu)雅的舉止，讓自己說話的聲調(diào)始終都是低沉且平穩(wěn)的，那么周圍的人也會照著這樣做。同時(shí)，讓自己始終將精力集中在解決問題上，這樣做也能起到安定人心的作用。大部分關(guān)于“高調(diào)做事，低調(diào)做人”的法則也能幫你時(shí)刻保持冷靜：探討，而不爭吵（詳見第19節(jié)），別傳播小道消息（詳見第20節(jié)），保持積極樂觀的心態(tài)（詳見第22節(jié)），做一個(gè)靈活變通的員工（詳見第24節(jié)）。當(dāng)你和同事們走出困境之后，他們自會記住是誰救了大家。

最后，讓自己試著保持冷靜。如果你正處于極度焦慮、神經(jīng)緊張、沒有任何把握或徹底崩潰的狀態(tài)時(shí)，千萬別顯現(xiàn)出來。你無法改變自己，但能改變自己的行為和看問題的心態(tài)。像鴨子那樣，只展現(xiàn)水面上的靜若處子，而不讓人看到水下那對瘋狂劃水的腳蹼。

本技巧要點(diǎn)：

處變不驚。

保持平靜優(yōu)雅的舉止。

讓大家知道你能幫他們化險(xiǎn)為夷。

防彈小貼士

我不是在和你開玩笑。如果你一直都覺得自己過著痛不欲生的日子，那么，你想讓自己盡量做到輕松應(yīng)對都很難?；谀銉?nèi)心的大部分已被自己的負(fù)面性格所占據(jù)，令你窮盡一生去改變也難見成效。雖然無法讓你徹底改變自己，但你內(nèi)心那些程度較輕的負(fù)面性格部分還是能夠通過一些行為進(jìn)行調(diào)和的。

● 杜絕責(zé)怪、取笑、刁難你的同事，將精力用在工作中，而不是那些不良行為上。

● 遠(yuǎn)離辦公室政治與八卦新聞。

● 通過樂觀積極、靈活變通的表現(xiàn)給大家?guī)須g樂，并激勵(lì)他人、分享榮譽(yù)，同時(shí)在危機(jī)中保持冷靜。

簡而言之，極力避免自己成為一名難伺候的員工。