3、3 PSA的原則3：

不要把原因和現(xiàn)象弄混

以我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，通常五成以上的肥胖原因只有一個(gè)，可能你會(huì)覺(jué)得原因很多，可那只不過(guò)是一個(gè)原因以不同形態(tài)出現(xiàn)而已。抓不住原因和現(xiàn)象區(qū)別的人，就會(huì)說(shuō)“問(wèn)題太多，沒(méi)辦法解決”。而且，針對(duì)現(xiàn)象一個(gè)一個(gè)解決還是沒(méi)有辦法。不找到原因是絕對(duì)解決不了問(wèn)題的。

在日本，QC（質(zhì)量管理）、TQC（綜合質(zhì)量管理）、ZD（零缺陷）運(yùn)動(dòng)、或者VA（價(jià)值分析）/VE（價(jià)值工程學(xué)）盛行的時(shí)候，缺陷產(chǎn)品出現(xiàn)的原因會(huì)追溯到上游，找到源頭、消除缺陷產(chǎn)品，就會(huì)干凈利落地解決問(wèn)題。

例如，某個(gè)工廠面臨這樣一個(gè)問(wèn)題：無(wú)論檢查多么嚴(yán)格，都會(huì)有5%的缺陷產(chǎn)品出現(xiàn)。徹底調(diào)查原因就會(huì)發(fā)現(xiàn)，是生產(chǎn)線(xiàn)上方有一個(gè)排氣口，從那里有灰塵落下，因此把排氣口移到別的地方就簡(jiǎn)單地解決了問(wèn)題。

像這樣，原因一般都集中在一點(diǎn)上，而現(xiàn)象卻輻射在各個(gè)方面，不使用PSA，就會(huì)弄錯(cuò)現(xiàn)象和原因，最終拿出的解決對(duì)策卻針對(duì)錯(cuò)誤的目標(biāo)。

這也就是把現(xiàn)象當(dāng)成原因，針對(duì)現(xiàn)象實(shí)施對(duì)癥療法，但是如果不修正原因，問(wèn)題又會(huì)以別的形式出現(xiàn)，對(duì)此又實(shí)施對(duì)癥療法。這樣下去就會(huì)陷入無(wú)止境重復(fù)弄錯(cuò)對(duì)象的對(duì)癥療法的窘境里，只是增加成本罷了。

例如，銷(xiāo)售人員缺乏干勁、產(chǎn)品賣(mài)不出去這個(gè)問(wèn)題，這時(shí)候針對(duì)這種典型現(xiàn)象的對(duì)癥療法就是總經(jīng)理到各分店、營(yíng)業(yè)所去鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員。大家團(tuán)團(tuán)圍坐，一起喝酒，說(shuō)出憋在心里的話(huà)后，銷(xiāo)售員都情緒高漲了，總經(jīng)理就會(huì)高興地想：有干勁了啊。然而總經(jīng)理拜訪(fǎng)完所有的分店、營(yíng)業(yè)所后，營(yíng)業(yè)額還是不斷下降。期間開(kāi)始有人提出，銷(xiāo)售人員缺乏干勁的原因在于實(shí)行的是固定工資，無(wú)論你再怎么工作，也沒(méi)有獎(jiǎng)金?！懊靼琢?，那營(yíng)業(yè)額多的銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)金加倍！”于是乎，總經(jīng)理就制定出激勵(lì)制度。即使這樣，營(yíng)業(yè)額還是不斷下降。然后，又有人說(shuō)：“實(shí)際上，激勵(lì)制度下，由于勝者和敗者的差別過(guò)大，敗者就完全喪失掉干勁?！薄斑@可不好，下次大家獎(jiǎng)金都加倍”，又回到了固定工資的模式?？墒?，營(yíng)業(yè)額還是持續(xù)下降。此時(shí)，又再提出激勵(lì)制度?？墒?，無(wú)論怎么改變，結(jié)果都沒(méi)有差別，那些有能力的銷(xiāo)售人員都辭職了。但是，和銷(xiāo)售人員同行時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們車(chē)的后備箱里都有高爾夫球包，增加的工資都轉(zhuǎn)化成了打高爾夫球的費(fèi)用、練習(xí)場(chǎng)地的費(fèi)用或是俱樂(lè)部的費(fèi)用。

針對(duì)現(xiàn)象多次實(shí)行對(duì)癥療法的公司全都如此。針對(duì)被說(shuō)成是那個(gè)時(shí)期經(jīng)常出現(xiàn)的最大問(wèn)題的現(xiàn)象制定對(duì)策，只會(huì)增加成本，其結(jié)果毫無(wú)成效。

可是，即使在這種情況下，營(yíng)業(yè)額下降的原因也只有一個(gè)，最多兩個(gè)。用PSA探尋原因的話(huà)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎都是同一問(wèn)題出現(xiàn)在完全不同的地方。剛才提到的公司，制造部門(mén)拼命工作，兩年間已經(jīng)更新了4次產(chǎn)品，但是銷(xiāo)售人員對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)卻嚴(yán)重不足。不只這樣，如果再?zèng)]有發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)的能力的話(huà)，就沒(méi)有說(shuō)服客戶(hù)的技巧?？傊蚓褪牵瑳](méi)有做好銷(xiāo)售人員的基本培訓(xùn)。

3、4 實(shí)踐step 1：

問(wèn)夠100個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題的原因就會(huì)顯現(xiàn)出來(lái)PSA的第一步就是要“問(wèn)夠100個(gè)問(wèn)題”。A和B加起來(lái)成為整體，而且沒(méi)有其他遺漏或重復(fù)，這種理論結(jié)構(gòu)叫做“自相不矛盾”。若說(shuō)人類(lèi)是由男人和女人組成的話(huà)，加起來(lái)變成100，問(wèn)題就不矛盾?？墒牵钦f(shuō)人類(lèi)是由男人和年輕人組成的話(huà)，由于年輕人中男女混合存在，就變得自相矛盾。要說(shuō)哺乳類(lèi)由人和人以外的哺乳類(lèi)組成的話(huà)，這也是不矛盾的。