公司為了提高服務(wù)水平，于春節(jié)后新組建了客戶維護(hù)部。部里清一色十位"80后"小美女，都是專業(yè)院校出來不足兩年。部門的經(jīng)理是"70特別后"的管理人員，更是公司年度服務(wù)明星，綽號"微笑天使"的小娜。

部門建立了一個多月，小娜跑到我面前講了一大堆故事。我理了一下，發(fā)現(xiàn)了幾個有趣的特點。

先說這些小美女的思維吧。小娜自覺是新新一族，什么事都能夠積極地面對，思考方式超級前衛(wèi)?？傻人錾狭诉@十個"80后"，忽然覺得自己不夠新了，甚至覺得自己就像從前一直不喜歡的老同志。

部門設(shè)立后，小娜建立各項規(guī)章制度，小美女們可不是你說什么我們接受什么。第一次會議就成了"百鴨"論壇，小娜講一條，十張小嘴就嘰里呱啦抨擊和篡改一條。等會議開完，小娜才發(fā)現(xiàn)制度被改得面目全非。這可和以前她被 60年代的人管理不一樣，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言大家都要嚴(yán)肅地洗耳恭聽，怎么能說一條評一條呢？

接下來的工作中，類似情況幾乎是天天發(fā)生。派下去的工作，小美女們總能用自己的想法去修改。開會也是"眾議堂"，想讓小美女們閉嘴，聽完就執(zhí)行，等于讓公雞下蛋。還有的小美女說，這叫用大腦做事。

考慮問題的方式更是讓小娜哭笑不得。安排周末值班，人家會眼睛不眨臉不紅地告訴你："加班可以，不能影響我的感情生活。我男朋友需要我，這周我們要親密一下。"下班前，會大膽地走到你面前說："我媽來接我了，能讓她坐我旁邊等嗎？"小娜苦笑著問："這些孩子怎么回事？不懂什么叫不好意思。"聽著，好像她有多老似的。原來是別人不理解她，現(xiàn)在輪到她不理解別人了。

再說個性。從前小娜可是最愛把"個性"這個詞兒掛在嘴巴上，動不動就說年輕人不能沒個性?，F(xiàn)在可倒好，她被小美女們的個性給折騰慘了。

公司要求穿工裝，深藍(lán)色的西服套裝，看著職業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。發(fā)下去沒三天，小娜發(fā)現(xiàn)其中三位的工裝和別人的不一樣了，小腰掐進(jìn)去了，西褲成大肥腿兒了，領(lǐng)子上更是各色漂亮別針的天地。還沒等小娜問呢，小美女們已經(jīng)七嘴八舌地解釋上了："既然是服務(wù)，就要讓客戶看著舒服。工裝把我們身材都給淹沒了，看著太沒個性了。 ""現(xiàn)在講究個性化服務(wù)，把我們都模板化了，客戶怎么會有特殊感受？更不可能對我們的服務(wù)有什么深刻印象。 ""經(jīng)

理，您和我們應(yīng)該沒代溝吧？"得，小娜什么也別說了。

最讓小娜頭疼的是這些"80后"的情緒。熱情來時，情緒高漲得嚇你一跟頭，仿佛世界上的任何事都不在話下。受到打擊時，情緒可以在 0.1秒內(nèi)一落千丈，唉聲嘆氣委靡不振，任你是勸是哄是說是罵，沒一個星期絕對緩不過勁兒來。最可怕的是，不管是客戶還是同事給點委屈，那痛苦的眼淚絕對能讓林黛玉自嘆不如。

折磨小娜的還有這些小美女們的愛情故事。關(guān)心員工是必須的，可員工的不確定性卻是出乎預(yù)料的。今天還愛得死去活來，明天就打得雞飛狗跳；剛還說失戀呢，明天就拉著新男友的手出了樓門。

小娜瘦了兩圈的小臉告訴我，磨煉她的不僅是新的工作，更是與新新人類的思想碰撞，直碰得"微笑天使"眼冒金星兒?？磥恚@"70后"與"80后"之間的溝，不比當(dāng)年"70后"藐視"60后"時的小呀！