第2章給員工定制一份“激勵(lì)菜單”

“嘿，干得不錯(cuò)”

美國(guó)口才學(xué)家威廉·詹姆士曾說(shuō)：“人性最深刻的愿望，就是懇求別人對(duì)自己加以賞識(shí)?！贝_實(shí)如此，美國(guó)總統(tǒng)華盛頓喜歡人們稱(chēng)呼他“美國(guó)總統(tǒng)閣下”；凱瑟琳女皇拒絕接受沒(méi)有注明“女皇陛下”的信函；就連駕駛員也不愿意別人叫他“車(chē)夫”。

贊美是清泉，可滋潤(rùn)下屬干涸、焦慮的心田；贊美是定心丸，會(huì)安撫下屬不安、躁動(dòng)的心。作為管理者，給下屬1分鐘贊美比批評(píng)下屬10分鐘要管用。多一次贊美，企業(yè)就多一份定力。以“豐富女性人生”為己任，致力于創(chuàng)建一個(gè)“全球女性共享的事業(yè)”的玫琳凱，傳奇一般地摘得《福布斯》雜志評(píng)選出的200年來(lái)20位全球企業(yè)界最具傳奇色彩并獲得巨大成功的人物桂冠！究其原因，這和玫琳凱的管理有關(guān)：適時(shí)而真誠(chéng)地稱(chēng)贊員工，告訴員工“干得不錯(cuò)”。這個(gè)秘密武器是其企業(yè)管理哲學(xué)中的不二法則。

在公司內(nèi)部，玫琳凱制訂了一系列運(yùn)用“贊美”的舉措：如果員工第一次賣(mài)出100美元的化妝品，就會(huì)獲得一條緞帶作為紀(jì)念；每年一次的盛況空前的“玫琳凱年度討論會(huì)”，會(huì)邀請(qǐng)從陣容龐大的推銷(xiāo)隊(duì)伍中推選出來(lái)的兩萬(wàn)多名代表前來(lái)參加。而且，成績(jī)卓越的推銷(xiāo)員會(huì)穿著代表最高榮譽(yù)的“紅夾克”上臺(tái)發(fā)表演說(shuō)，而后給推銷(xiāo)化妝品成績(jī)最好的美容師頒發(fā)鑲鉆石的大黃蜂別針和貂皮大衣——這是代表公司最高榮譽(yù)的獎(jiǎng)品。不僅如此，在公司發(fā)行的通信刊物《喝彩》月刊上，每年都要把公司各大領(lǐng)域中名列前茅的人的名字登載出來(lái)……

就這樣，在她的帶領(lǐng)下，公司大大小小的一線員工都學(xué)會(huì)了這一法則，并且能夠很好地加以運(yùn)用。一次，有個(gè)美容師在第一、二次的展銷(xiāo)會(huì)上都沒(méi)賣(mài)出什么東西，直到第三次才賣(mài)出35美元的東西。然而這位美容師的上司（當(dāng)然也是玫琳凱的員工）卻十分熱情、開(kāi)心地對(duì)她說(shuō)：“你在美容課中賣(mài)出35美元的東西，那實(shí)在太棒了！”此時(shí)恰逢玫琳凱經(jīng)過(guò)，于是這位員工拉著那位美容師走過(guò)來(lái)說(shuō)：“讓我介紹我們的新美容顧問(wèn)給您。昨晚，她在美容課中賣(mài)出了35美元的產(chǎn)品！”然后稍作停頓又接著說(shuō)，“她前兩次的美容課都沒(méi)賣(mài)出什么，但昨晚她竟然賣(mài)出35美元，那不是很棒嗎？”玫琳凱聽(tīng)后，微微一笑，感到十分欣慰，那位美容師也顯得格外開(kāi)心。

之后，那位美容師取得了可喜的成績(jī)。其上司也因?yàn)樯朴谶\(yùn)用“贊美”激勵(lì)下屬而得到玫琳凱的重用。

后來(lái)，玫琳凱在回憶這件事情時(shí)說(shuō)：“我認(rèn)為，直接告訴你的下屬‘You are very good！’ ‘Good job! Well done!’是激勵(lì)下屬的最佳方式，也是上下級(jí)溝通手段中效果最好的，因?yàn)槊總€(gè)人都需要贊美。只要你認(rèn)真尋找，就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多運(yùn)用‘贊美’的機(jī)會(huì)就在你的面前。”從這件事情上，我們可以得到一些啟示：一句稱(chēng)贊也許就是成功的靈丹妙藥。贊美不僅可以培養(yǎng)員工、提高員工的自信心，還可喚起員工樂(lè)于工作的激情。艾倫·休格爵士（Sir Alan Sugar）是英國(guó)最懂得贊美之道的人之一。他常對(duì)著一些有前途的選手粗暴地咆哮“干得好！”而選手們頓時(shí)會(huì)笑逐顏開(kāi)——正是這種反常的贊美，激勵(lì)了那些選手。

每個(gè)人的成長(zhǎng)、成功都離不開(kāi)鼓勵(lì)，就企業(yè)而言，鼓勵(lì)就是給員工鍛煉、證明自己能力的機(jī)會(huì)。在鼓勵(lì)的作用下，員工會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的潛力，并不斷發(fā)展各種能力，成為生活中的成功者。就管理者而言，鼓勵(lì)員工可以為自己樹(shù)立良好的個(gè)人威信，使上下級(jí)關(guān)系更為融洽，溝通更為便捷，也能夠提高員工的工作效率。如果管理者都能用鼓勵(lì)的辦法領(lǐng)導(dǎo)員工，那么，企業(yè)的管理水平勢(shì)必會(huì)上一個(gè)新的臺(tái)階。

那么，管理者該如何把“干得不錯(cuò)”及時(shí)、有效地傳達(dá)給你的員工呢？英國(guó)著名的小說(shuō)家毛姆曾說(shuō)：“人們嘴上要你批評(píng)他，其實(shí)心里只要贊美。”這說(shuō)明每個(gè)人都喜歡稱(chēng)贊，無(wú)論是老板還是下屬。要稱(chēng)贊具體的事情

具體的贊美，要比籠統(tǒng)地表彰他的能力更有效。這能使被贊美的下屬更清楚地意識(shí)到自己因何事而得到了贊美，從而把這件事做得更好。而且，針對(duì)某件事的贊美還可避免其他下屬產(chǎn)生嫉妒心理。

當(dāng)然，有針對(duì)性地表?yè)P(yáng)員工的工作，然后再提出自己的建議，不可不說(shuō)是精明的管理者所應(yīng)掌握的激勵(lì)下屬的重要方法。這樣的做法，不僅可以激發(fā)員工的工作激情，而且還能達(dá)到圓滿完成任務(wù)的效果。

公正、公開(kāi)、及時(shí)地去稱(chēng)贊你的員工

所謂公正，就是要做到一碗水端平。要做到公正地稱(chēng)贊員工，就要做到對(duì)有缺點(diǎn)的員工公正，對(duì)超越自己的員工公正，稱(chēng)贊自己喜歡的員工要適度。同時(shí)，傳達(dá)“你干得不錯(cuò)”時(shí)，可以選擇非常公開(kāi)的方式對(duì)單獨(dú)的一個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)。這樣不僅可鼓勵(lì)被稱(chēng)贊的員工，讓他意識(shí)到管理者對(duì)他的肯定和贊賞，也可以給其他員工樹(shù)立榜樣，鞭策其他員工努力工作、干出成績(jī)。另外，贊美是對(duì)一個(gè)人的工作、能力、才干及其他積極因素的認(rèn)可。及時(shí)的贊美，可使員工了解自己行為的結(jié)果，是一種對(duì)自我行為的反饋，而反饋必須及時(shí)才能更好地發(fā)揮作用。

別開(kāi)生面的書(shū)面致謝

網(wǎng)絡(luò)的便捷取代不了書(shū)信的意義，以書(shū)面的形式向員工致謝是不可忽視的贊美方式之一，這恰恰也是激勵(lì)員工最好的“禮物”。艾森曾經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)一家規(guī)模龐大的洲際性保險(xiǎn)公司。他對(duì)員工有個(gè)十分特別的稱(chēng)贊方式——當(dāng)任何一位下屬達(dá)成或是超越基本業(yè)績(jī)的要求時(shí)，便寄給他們一封贊美信！

在第一封信中，艾森還會(huì)附上一個(gè)印著紅色“成功檔案”醒目字樣的檔案夾，然后才是信的內(nèi)容：“將這封信，以及日后不論是我、公司其他領(lǐng)導(dǎo)、保戶或是任何人寫(xiě)給你的贊美信函全部存放在這個(gè)檔案夾中。在未來(lái)的日子里，你也許會(huì)遭遇失敗、挫折，也許會(huì)對(duì)自己?jiǎn)适判?，但是不論遭遇到如何不如意的事，?qǐng)你拿出這個(gè)檔案夾，重新閱讀這些寫(xiě)滿贊美的信函。這些歷史性的信函證明了你曾經(jīng)是成功者，是個(gè)令人贊嘆的實(shí)力派人物——你絕不是個(gè)泛泛之輩。你曾經(jīng)登上成功的高峰，現(xiàn)在，你一樣可以做得更棒！”

這一特殊的稱(chēng)贊方式，得到了很多員工的理解和支持。他們喜歡這樣的表?yè)P(yáng)方式，也默默努力著，希望收到更多這樣的信函。一些員工反映，每當(dāng)他們反復(fù)地閱讀這些信函時(shí)，似乎真的可以克服業(yè)績(jī)不佳及事事不順心時(shí)期的沮喪心態(tài)。

這些“成功檔案”中的信函，調(diào)適了員工因挫折而產(chǎn)生的消極心態(tài)，并且為他們輸入了一股新的力量和勇氣，使他們充滿自信地面對(duì)問(wèn)題、接受挑戰(zhàn)。美國(guó)大企業(yè)家艾科卡在其自傳中曾提到自己處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則：“如果要責(zé)備人，我只是口頭說(shuō)說(shuō)；但是如果要贊美人，我一定將它用文字表達(dá)出來(lái)，通過(guò)信函的方式送給這位值得贊美的人。”將贊美的話語(yǔ)用文字表達(dá)出來(lái)，似乎更有永恒的鼓舞價(jià)值。

需要提醒的是，在贊美員工時(shí)，一定要贊揚(yáng)工作結(jié)果，而非工作過(guò)程。如果一件工作還沒(méi)有完成，你僅僅是對(duì)員工的工作態(tài)度或工作方式感到滿意，就進(jìn)行贊揚(yáng)，就可能達(dá)不到理想的效果，因?yàn)檫@種基于工作過(guò)程的贊揚(yáng)，會(huì)增加員工的壓力。你可以說(shuō)“你做事效率真高，看來(lái)，你確實(shí)在這方面獨(dú)有所長(zhǎng)?！倍粦?yīng)說(shuō)：“祝賀你，提前完成了任務(wù)?！碑?dāng)然，這還可看做是側(cè)重表?yè)P(yáng)員工個(gè)人魅力的方式。

戴爾·卡耐基曾說(shuō)：“當(dāng)我們想改變別人時(shí)，為什么不用贊美來(lái)代替責(zé)備呢？縱然員工只有一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步，我們也應(yīng)該贊美他。因?yàn)?，那才能激?lì)別人不斷地改進(jìn)自己?！辟澝篮芯薮蟮哪芰?，也是催人向上的最好動(dòng)力。管理者如果能掌握它、運(yùn)用它，將“嘿，干得不錯(cuò)”有效地傳達(dá)給員工，就能真正激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力！寓批評(píng)于激勵(lì)中

如果說(shuō)贊美是撫慰靈魂的一縷陽(yáng)光，那么批評(píng)就是照耀靈魂的一面鏡子，能讓人更加真實(shí)而深刻地認(rèn)識(shí)自己。管理者恰如其分的稱(chēng)贊會(huì)讓員工有春風(fēng)拂面、信心倍增之感，而有分寸的批評(píng)則如和風(fēng)細(xì)雨般滌蕩心靈，同樣能讓員工甘愿敞開(kāi)心扉、誠(chéng)心接受、引爆潛能。

但是，如果運(yùn)用不當(dāng)，只會(huì)用尖刻的語(yǔ)言奚落、諷刺、挖苦員工，就會(huì)使員工體會(huì)不到工作的樂(lè)趣，自信被打擊，工作質(zhì)量降低?！鞍笥谛乃馈?，時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)員工、對(duì)管理者、對(duì)企業(yè)的發(fā)展都不利。批評(píng)作為一種激勵(lì)手段，也是一種逆向激勵(lì)員工的藝術(shù)。

批評(píng)也是一種激勵(lì)

批評(píng)是激勵(lì)的有效方式之一。有效的、成功的、具有激勵(lì)性質(zhì)的批評(píng)，可以改變、塑造一個(gè)人，可以將一個(gè)人引向成功。反之，則會(huì)讓人從此一蹶不振，失去前進(jìn)和向上的動(dòng)力。領(lǐng)導(dǎo)者有對(duì)員工進(jìn)行管理的職責(zé)，如果領(lǐng)導(dǎo)者羞于批評(píng)，員工就不會(huì)明白他的錯(cuò)誤出在什么地方，更談不上改正錯(cuò)誤了，但批評(píng)也是要講究藝術(shù)的。艾克森每年都會(huì)受邀參加某單位的圖書(shū)評(píng)審工作，這個(gè)工作雖然報(bào)酬不多，但卻是一項(xiàng)榮譽(yù)，很多人想?yún)⒓訁s找不到門(mén)路，也有人只參加一兩次，就再也沒(méi)有機(jī)會(huì)了。因此，大家對(duì)此都羨慕不已。是什么原因讓艾克森年年有此殊榮呢？

直至艾克森年屆退休時(shí)，有人問(wèn)他其中的奧秘，他才微笑著向人們揭開(kāi)了謎底。

原來(lái)，他之所以能年年受邀，并不是因?yàn)樗膶?zhuān)業(yè)眼光和職位關(guān)系，而是他能熱情地給他人以激勵(lì)，委婉地給他人以批評(píng)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)某些錯(cuò)誤時(shí)，他會(huì)在會(huì)議結(jié)束之后，找來(lái)圖書(shū)的編輯人員，私底下告訴他們編輯上的缺點(diǎn)。這樣，不僅保住了圖書(shū)編輯人員的面子，還使得承辦該項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員也都很尊敬他、喜歡他，當(dāng)然他也就能每年都當(dāng)評(píng)審了。

艾克森的這種批評(píng)方式間接地鼓舞了那些編輯人員，不能不將其視為一種高明的激勵(lì)手段。雖然批評(píng)是一件令人十分難為情的事情，但是艾克森卻能將它把握好并自然運(yùn)用。

批評(píng)的真正目的并不在于批得對(duì)方體無(wú)完膚，徹底地打倒對(duì)方，而是糾正對(duì)方的錯(cuò)誤。因此，藝術(shù)的批評(píng)不應(yīng)傷害對(duì)方，而是通過(guò)批評(píng)激勵(lì)他，使對(duì)方做出更好的業(yè)績(jī)。

掌握一定的批評(píng)原則

可以說(shuō)，一名優(yōu)秀、成熟的領(lǐng)導(dǎo)者總是善于在表?yè)P(yáng)中一箭雙雕：既鼓勵(lì)了員工的先進(jìn)和優(yōu)點(diǎn)，又鞭策、指出了其落后和缺點(diǎn)。這種婉轉(zhuǎn)的、間接的批評(píng)，是一種引導(dǎo)與鞭策，往往比直接的批評(píng)更有說(shuō)服力，更有利于激發(fā)落后者的內(nèi)在動(dòng)力。而要達(dá)到這樣的目的，就要掌握幾個(gè)批評(píng)的策略。

（1）幽默式批評(píng)原則。管理者批評(píng)自己的下屬時(shí)，可以使用一些富有哲理的故事、雙關(guān)語(yǔ)、形象的比喻等，以此緩解批評(píng)時(shí)緊張的情緒，啟發(fā)受批評(píng)者思考，從而增進(jìn)相互間的感情交流，使批評(píng)不但達(dá)到教育對(duì)方的目的，同時(shí)也能創(chuàng)造出輕松、愉快的氣氛。伏爾泰曾有一位懶惰的仆人。一天，伏爾泰請(qǐng)他把鞋子拿過(guò)來(lái)，鞋子是拿來(lái)了，但卻布滿了泥污。于是伏爾泰問(wèn)道：“你怎么不把它擦干凈呢？”

那位仆人說(shuō)：“用不著，先生。路上盡是泥污，兩個(gè)小時(shí)以后，您的鞋子又要和現(xiàn)在的一樣臟了?！?/p>

伏爾泰沒(méi)有講話，微笑著走出門(mén)去?！跋壬?食櫥上的鑰匙還沒(méi)給我呢，我還要吃午飯呢。”

“朋友，還吃什么午飯？反正兩小時(shí)以后你又將和現(xiàn)在一樣餓了。”

在這里，伏爾泰巧用幽默的話語(yǔ)，批評(píng)了仆人的懶惰。如果他厲聲呵斥他、命令他，就不會(huì)有這么好的效果了。（2）啟發(fā)式批評(píng)原則。要使對(duì)方從根本上、從內(nèi)心深處認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，需要管理者從深處挖掘出現(xiàn)錯(cuò)誤的原因，曉之以理，動(dòng)之以情，循循善誘，幫助員工認(rèn)識(shí)、改正錯(cuò)誤。

（3）“抓大放小”的批評(píng)原則。所謂的“大”指的是原則、價(jià)值觀、績(jī)效目標(biāo)等，而“小”指的則是習(xí)慣、想法、思路等小節(jié)。作為領(lǐng)導(dǎo)者，不可一味地盯著一些細(xì)枝末節(jié)不放，這會(huì)使員工感到厭倦甚至反抗。