傾聽能解決沖突，化解矛盾和抱怨

為了能消除員工心中的煩惱和不滿，并達(dá)到激勵(lì)員工的目的，最好的方法是讓員工把抱怨的話說出來，以便減輕怨恨的程度，甚至化解沖突。當(dāng)員工用語言發(fā)泄不滿時(shí)，我們需要認(rèn)真傾聽。日本的“經(jīng)營之神”松下幸之助每天最喜歡做的就是找員工聊天，傾聽他們的牢騷。在傾聽的過程中，他什么也不做，只管認(rèn)真地傾聽。很多高層領(lǐng)導(dǎo)從松下幸之助這個(gè)“嗜好”中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神奇的事實(shí)：盡管松下幸之助傾聽完員工的意見后，并沒有迅速給出答復(fù)，但說話者本人的憤怒和不滿卻大大地減輕了，他們好像受到了莫大的激勵(lì)一樣，重新投入了工作。作為管理者，如果一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評理，你只需認(rèn)真地聽他傾訴，當(dāng)他傾訴結(jié)束后，心情就會平靜許多，甚至不需你作出什么決定來解決此事。由此可見，領(lǐng)導(dǎo)者只要從溝通中學(xué)會傾聽，就能消除矛盾、緩解沖突，也才能更好地讓員工“動”起來。尤其是在當(dāng)今競爭加劇的情況下，人才的競爭使得員工的跳槽越來越頻繁。“堵人之口如堵川”，面對這樣一個(gè)在所難免的事實(shí)，給員工充分的話語權(quán)，讓他們把心中的不滿發(fā)泄出來，自會平息抱怨、化解矛盾。

古代“聽”的繁體字是“聽”，這是在告訴人們在溝通的過程中，不僅要用耳朵去聽，還要用眼睛去聽、用心去聽。也就是說，不僅要聽到說話的內(nèi)容，而且要留意說話者的表情、動作，同時(shí)要用心去理解所聽到的內(nèi)容。

如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不能認(rèn)真聆聽員工的話，一心只想著自己如何才能說出更好的言辭，或自己該說什么才能給對方留下好印象等，將會破壞和員工之間原本良好的關(guān)系，反而不利于員工潛能的發(fā)揮。所以，領(lǐng)導(dǎo)者在與員工溝通時(shí)，不妨先暫時(shí)閉上嘴巴，豎起耳朵認(rèn)真聆聽吧！把傾聽當(dāng)成一種責(zé)任

作為領(lǐng)導(dǎo)者，能夠給員工發(fā)表意見的權(quán)利，讓他們把自己的所思所想說出來，并認(rèn)真傾聽員工的心聲，這不僅是對對方的尊重，還能使員工愿意走近你，激發(fā)出他們內(nèi)心深處的想法。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為一種責(zé)任。

但是，許多領(lǐng)導(dǎo)者卻常常犯這種溝通錯(cuò)誤——不愿傾聽。實(shí)際上，員工激勵(lì)問題在很大程度上就是溝通問題，80%的管理問題實(shí)際上就是由于溝通不暢所致。因此，不會傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者自然無法與員工進(jìn)行暢通的溝通，從而影響了激發(fā)員工潛能的效果。烏托從商店買了一套衣服，但不久他發(fā)現(xiàn)：衣服會掉色，把他的襯衣的領(lǐng)子染上了色。他失望極了！于是，他拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，想說說事情的經(jīng)過，但沒做到。因?yàn)槭圬泦T總是打斷他的話。

“我們賣了幾千套這樣的衣服，您是第一個(gè)找上門來抱怨衣服質(zhì)量不好的人?！笔圬泦T生氣地說。語氣聽起來似乎在說烏托誣賴他們。吵得最兇時(shí)，第二個(gè)售貨員走了過來說：“所有深色禮服開始穿時(shí)都會褪色，一點(diǎn)辦法都沒有，特別是這種價(jià)錢的衣服?！?/p>

烏托先生生氣極了，他在后來敘述這件事時(shí)強(qiáng)調(diào)：“第一個(gè)售貨員懷疑我是否誠實(shí)。第二個(gè)售貨員說我買的是二等品。我準(zhǔn)備對他們說：‘你們把這件衣服收下，隨便扔到什么地方，見鬼去吧?！谶@時(shí)，這個(gè)部門的負(fù)責(zé)人出來了。他很內(nèi)行。他的做法改變了我的情緒，他是怎樣做的呢？”

“首先，他一句話沒講，很安靜地聽我把話講完。其次，等我把話講完后，那兩個(gè)售貨員又開始陳述他們的觀點(diǎn)時(shí)，他開始反駁他們，并幫我說話。他不僅指出了我的領(lǐng)子確實(shí)是因衣服褪色而弄臟的，而且還強(qiáng)調(diào)說商店不應(yīng)當(dāng)出售使顧客不滿意的商品。后來，他承認(rèn)他不知道這套衣服為什么出毛病，‘您想怎么處理？我一定遵照您說的辦?！苯訉ξ艺f?！?/p>

“幾分鐘前我還準(zhǔn)備把這件可惡的衣服扔給他們?？涩F(xiàn)在我回答說：‘我想聽聽您的意見。我想知道，這套衣服以后還會不會再染臟領(lǐng)子，能否再想點(diǎn)什么別的辦法。’他建議我再穿一個(gè)星期，‘如果還不能使您滿意，您把它拿來，我們想辦法解決。請?jiān)?，給您添了這些麻煩！’他說?！?/p>

“我滿意地離開了商店，七天后，衣服不再掉色了。我完全相信這家商店了?！弊鲱I(lǐng)導(dǎo)者的你是否能從中悟出一些什么呢？每一個(gè)經(jīng)受過困難的人都需要?jiǎng)e人聽他講話；每一個(gè)被激怒的顧客，每一個(gè)不滿意的員工或受委屈的朋友都需要善于聽他講話的人。如果你想成為好的領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)做一個(gè)善于傾聽別人講話的人。那么，管理者應(yīng)如何將傾聽當(dāng)成一種責(zé)任呢？

站在員工的角度去傾聽

員工在敘述自己的想法時(shí)，可能會有一些看法與公司的利益或領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)相違背。這時(shí)不要急于與員工爭論，而應(yīng)該認(rèn)真地分析他的這些看法是如何得來的，是不是其他員工也有類似的看法？為了更好地了解這些情況，領(lǐng)導(dǎo)者不妨設(shè)身處地地站在員工的角度，為員工著想，這樣做可能會發(fā)現(xiàn)一些自己以前沒有注意到的問題。