訂單管理與客戶服務 客戶服務管理 物流服務的內涵、本質與特點物流服務的內涵所謂物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流服務的本質物流的本質是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的實質效用，而是產生空間效用和時間效用。站在不同的經營實體上，物流服務有著不同的內容和要求。

由于貨主企業(yè)的物流需求是以商流為基礎，伴隨商流而發(fā)生變化，因此物流服務必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類、流通時間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主決定，物流業(yè)只是按照貨主的需求，提高相應的物流服務。因而物流服務是屬于非物質形態(tài)的勞動，它生產的不是有形的商品，而是一種伴隨銷售和消費同時發(fā)生的即時性服務。物流服務的特點移動性、

分散性、

波動性因為物流服務是以分布廣泛、大多數不固定的客戶為對象，所以，具有移動性以及面廣、分散的特性，它的移動性和分散性會產生局部的供需不平衡，也會給經營管理帶來一定的難度。它是以數量多而又不固定的客戶為對象，它們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，為此容易造成供需失衡，成為在經營上勞動效率低、費用高的主要原因。富于

替代性由于一般企業(yè)都可能具有自營運輸、保管等自營物流能力，使得物流服務從供給力方面來看富于替代性，這種自營物流的普遍性，使物流經營者從數量和質量上調整物流服務的供給變得相當困難。也正是物流服務特性對物流服務經營管理的影響，要求企業(yè)經營管理者的思維和決策必須以服務為導向，把物流服務作為一個產品，關注物流服務的質量?？蛻舴帐钦麄€物流體系設計和運作的必要組成部分（1）物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心優(yōu)勢，差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。

（2）質量上的改進，如按時送貨的改善、訂單滿足率的提高、準確的票據、訂單提前期的縮短，以及整個物流系統(tǒng)生產率的提高等，在短期內是競爭對手難以模仿的。

（3）加強物流管理、改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。

（4）客戶服務水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總成本，進而影響到總體利潤。

訂單管理與客戶服務 客戶服務管理 物流服務的內涵、本質與特點滿足客戶需求的能力取決于為顧客創(chuàng)造和增加的價值1．所有的業(yè)務過程都必須最大程度地滿足顧客需求

工商企業(yè)優(yōu)秀的物流過程可以提高物流配送服務的質量，它往往就是客戶服務中最具價值的方面，物流過程直接與客戶接觸，主要從三個方面影響客戶的滿意程度：

（1）物流過程通過產品配送提供客戶所要求的基本增值服務，有時間效用與地點效用。

(2)物流直接影響企業(yè)其他業(yè)務滿足客戶的能力。

(3)配送和其他物流作業(yè)經常與客戶發(fā)生直接聯(lián)系，影響客戶對于產品以及相關服務的感受。

2．物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉

對物流的計劃、實施和控制并取得優(yōu)秀表現(xiàn)，可以使企業(yè)在與競爭對手的爭奪中脫穎而出，從而區(qū)別于其他供應商并創(chuàng)造價值和增進客戶滿意度，因此，物流是贏得競爭性優(yōu)勢的重要源泉?？蛻舴帐钦嬲寗庸溛锪鞯膭恿⑶‘數漠a品在恰當的時候以恰當的數量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理?？蛻舴帐侵陵P重要的?？蛻舴盏牧硪幻媸窃絹碓蕉嗟目蛻魧r值與質量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求，例如對時間及靈活性的要求提高了。20世紀80～90年代是客戶對特殊需求及相應的物流網絡的支持提出更高要求的年代。消費者既對質量提高了要求，也要求產品價格合理并具有最好的服務水平，適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略，并認識到快速反應、靈活性、客戶化和可靠性的重要意義。