迎接顧客是銷售服務(wù)的第一步，創(chuàng)造親切熱情的開始是為了讓顧客對店鋪及品牌留下第一次見面時的美好印象，從而拉近與顧客之間的距離，為后面的銷售作良好的鋪墊。如果第一次印象不好，我們永遠沒有第二次機會給顧客留下美好的第一印象。

破冰——迎接、接待顧客的核心理論

很多剛做導(dǎo)購的會說，現(xiàn)在的競爭太激烈了，顧客什么花樣的銷售手段都見過了，銷售不好做，導(dǎo)購不好當。如果導(dǎo)購有這樣的感覺，那是沒有掌握銷售藝術(shù)的緣故，在競爭充分化的時代，顧客在成熟，銷售藝術(shù)的層次也在不斷地提高?，F(xiàn)在，很多商家非常重視顧客剛進入店門時的預(yù)熱過程，想方設(shè)法調(diào)動顧客的購買情緒，情緒上來了，購買行動的實施也就呼之欲出。

一、創(chuàng)造親切熱情的開始

1發(fā)自內(nèi)心的微笑、自信

服務(wù)人員的微笑不需要成本，但回報卻很高。中國傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語——“人無笑臉莫開店”。微笑是不用翻譯的世界語言，它能傳遞給顧客友好、親切、愉快的信息，能產(chǎn)生無窮魅力。微笑代表著一種態(tài)度，是導(dǎo)購與顧客之間建立溫情的紐帶。

如果顧客到了服飾店鋪看見導(dǎo)購表情麻木、冷若冰霜、吊兒郎當、衣冠不整，僅僅是在賣衣服，可想而知顧客就會失去繼續(xù)試衣服的興趣，畢竟現(xiàn)在服飾的選擇性太大。因此服飾終端店鋪的微笑服務(wù)要做到以下三個方面：

1）   微笑美規(guī)范

1）衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2）微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。

3）主動微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的服飾導(dǎo)購，在與顧客目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情、對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

4）微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜，之后應(yīng)該是面帶笑容，否則時間過長過會給顧客以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

5)最佳啟動。當導(dǎo)購目光與顧客接觸的瞬間，要目視顧客啟動微笑。對迎接一般顧客可啟動一度微笑，對熟悉的顧客可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動和突然收攏。

2）眼神美規(guī)范

1）目光平視。微笑時要敢于正視顧客，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對顧客平視，不可斜視。

2)注視時間。導(dǎo)購在與顧客正面注視時，注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視顧客，否則顧客會有不安全和受挑戰(zhàn)的感覺，這就是“道德注視時間”的概念，一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其他部位的時間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘，否則容易引起誤會。

3）注視位置。作為服飾導(dǎo)購把目光死盯著顧客某一部位是失禮的。注視顧客的位置與傳達的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場合、不同對象，其注視區(qū)域是有講究的，在店鋪中導(dǎo)購一般注視顧客兩眼至下顎這一部分范圍之內(nèi)。這樣可以營造出一種平等、親切和輕松的購物氣氛，有利于雙方的交流。

（3）自覺糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差

要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運用是不夠的，更主要的是有一個平常心態(tài)，以從容的微笑去面對顧客。因此導(dǎo)購就應(yīng)當自覺糾正微笑意識表現(xiàn)的偏差。它表現(xiàn)在：

1）對熟悉顧客微笑容易，對陌生顧客微笑難。

2）偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難。

3）對順眼顧客微笑容易，對“不順眼”顧客微笑難。

4）順心時微笑容易，不順心時微笑難。

5）一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸多偏差，主要是微笑意識淡薄所致。服飾導(dǎo)購若要勝任微笑服務(wù)式銷售就應(yīng)克服。