信任下降，成本上升

我們的經(jīng)營(yíng)思想是：不向員工隱瞞任何東西，不掩蓋任何問(wèn)題。

——羅林·金（美國(guó)南航空創(chuàng)始人）

在本書(shū)第1章中，我們已經(jīng)講到了低信任度的高成本（見(jiàn)“全社會(huì)都在為低信任‘埋單’”）。在本節(jié)中，我們側(cè)重于講述信任度下降，企業(yè)管理成本上升的現(xiàn)實(shí)。

西方心理學(xué)家?jiàn)W格登在1963年進(jìn)行了一項(xiàng)警覺(jué)實(shí)驗(yàn)，通過(guò)記錄測(cè)試者對(duì)光強(qiáng)度變化的辨別能力以測(cè)定其警覺(jué)性。測(cè)試者被分為4個(gè)組：A組：控制組，不施加任何激勵(lì)，只是告知實(shí)驗(yàn)的要求與操作方法；B組：挑選組，該組的人被告知，他們是經(jīng)過(guò)挑選的，覺(jué)察能力最強(qiáng)，理應(yīng)錯(cuò)誤最少；C組：競(jìng)賽組，他們得知要以誤差數(shù)量評(píng)定小組優(yōu)劣與名次；D組：獎(jiǎng)懲組，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤就罰款，每次反應(yīng)無(wú)誤就發(fā)少許獎(jiǎng)金。

如果拿一般管理者的眼光來(lái)看，肯定是C組和D組勝出，因?yàn)檫@兩個(gè)組有明確的激勵(lì)措施，C組要排名次，D組更是有金錢(qián)的獎(jiǎng)罰。但多次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果都是：B組勝出，B組的警覺(jué)性最強(qiáng)。

為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)锽組的人受到了信任——“你們是經(jīng)過(guò)挑選的，你們覺(jué)察能力是最強(qiáng)的”，這種信任增加了他們的信心，他們受到了積極的正面的心理暗示。而另外幾個(gè)組呢？雖然有獎(jiǎng)有罰，但他們對(duì)自己是缺乏信心的。

我引用這個(gè)實(shí)驗(yàn)，是想告訴管理者：追求高效的管理，不在于你拿出多少獎(jiǎng)金來(lái)，而在于你在多大程度上信任你的團(tuán)隊(duì)。信任和管理成本之間，是反比例關(guān)系。信任上升，管理手段簡(jiǎn)化，管理成本下降；反之亦然。

只有信任沒(méi)有制度的管理，絕對(duì)不是成功的管理；但只有制度沒(méi)有信任的管理，同樣不是成功的管理。制度必須建立在信任的基礎(chǔ)之上，因?yàn)槿魏我豁?xiàng)制度，都不可能十全十美，那些存在缺陷的地方就需要信任去彌補(bǔ)。    

我在一家企業(yè)做財(cái)務(wù)總監(jiān)期間，每天的資金進(jìn)出口多達(dá)四十多筆，包括總部、各分子公司和各辦事處?？偛亢统黾{就在我樓下，我是比較放心的。但分公司和辦事處的出納，一年也難得看到一回，如何放心呢？為此，我首先制訂了較為周密的現(xiàn)金管理制度，其中包括這樣兩項(xiàng)：一是所有出納均由直系親屬擔(dān)保；二是全公司的出納人員，無(wú)論你在哪里，每天下午下班之前，必須將現(xiàn)金收支傳到我的郵箱里。這樣，我對(duì)全國(guó)四十多個(gè)出納手中的資金動(dòng)向就了如指掌了。但是，僅是這樣也不夠啊，資金表是可以做假的，比如某個(gè)出納把錢(qián)裝進(jìn)自己口袋了，他卻在報(bào)表上列一筆給供應(yīng)商的貨款。