133下行溝通障礙——向下溝通沒(méi)有心

下行溝通，指的是對(duì)下級(jí)提供指導(dǎo)、控制，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行反饋、解釋政策和程序等。由于在公司中的職位不同， 經(jīng)理人可能與員工的觀點(diǎn)不一致， 這是兩者相互溝通的嚴(yán)重障礙。溝通雙方的地位很大程度上取決于他們的職位，地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響。

地位影響人的心理，領(lǐng)導(dǎo)者不可避免會(huì)產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺(jué)。你有過(guò)這樣的感覺(jué)嗎？當(dāng)下級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，不管他說(shuō)完沒(méi)有，只要你覺(jué)得聽(tīng)懂了他要表達(dá)的意思，便打斷他的話，開(kāi)始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點(diǎn)，然后以某些指令結(jié)束談話。作為一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，你捫心自問(wèn)一下：對(duì)于下級(jí)的需求，你愿意傾聽(tīng)嗎？你認(rèn)真傾聽(tīng)了嗎？對(duì)于他們工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，你用心理解和分析了嗎？你愿意放下架子，騰出時(shí)間去與他們促膝談心，互動(dòng)交流嗎？

如果這些你都沒(méi)做到，那么你和下級(jí)的溝通一定出了問(wèn)題。全球著名的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞，有著非常值得借鑒的“下行溝通”之舉，讓我們看看克羅克的良苦用心。

把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉

麥當(dāng)勞快餐店創(chuàng)始人雷·克羅克，是美國(guó)社會(huì)最有影響的十大企業(yè)家之一。他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分工作時(shí)間都用在“走動(dòng)管理上”，即到各公司、部門(mén)走走、看看、聽(tīng)聽(tīng)、問(wèn)問(wèn)。麥當(dāng)勞公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是公司各職能部門(mén)的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手畫(huà)腳，把許多寶貴時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個(gè)“奇招”，將所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開(kāi)始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子，不久大家開(kāi)始悟出了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開(kāi)展“走動(dòng)管理”。及時(shí)了解情況，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。著名的管理學(xué)大師，彼得·德魯克（Peter Drucker）說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！?/p>

 一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。

 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。

 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。

 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。

因此，彼得·德魯克大師在考察企業(yè)溝通的難度時(shí)，提出了四項(xiàng)基本的溝通原則。

彼得·德魯克的四項(xiàng)基本溝通原則

（1）溝通是理解力。在溝通時(shí)，無(wú)論采用任何媒體，第一個(gè)必須回答的問(wèn)題是：這個(gè)溝通在接收者的理解范圍之內(nèi)嗎？他能收到它嗎？只有被接收到并被理解了的信息才能被溝通。

（2）溝通是期望。人們喜歡聽(tīng)他們想聽(tīng)的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語(yǔ)言。有效溝通只有通過(guò)理解你的聽(tīng)眾的興趣和期望，才能使他們接受或者從新的角度來(lái)看待某個(gè)問(wèn)題。

（3）溝通創(chuàng)造要求。溝通的目的總是要求接收者成為某種人、做某些事、相信某些話。換句話說(shuō)，發(fā)信者通常請(qǐng)求接收者給予注意、理解、支持、信息和其他東西。最重要的是，溝通需要時(shí)間，這是許多人最有價(jià)值的商品。因此，在溝通前，你必須問(wèn)自己：我為什么要在這上面花時(shí)間？是什么使別人把他們最寶貴的時(shí)間送給我，在結(jié)束時(shí)他們相信物有所值嗎？

（4）信息不等于溝通。信息和溝通是不同的。在人類(lèi)歷史上有過(guò)大量的溝通，但留下的信息卻微乎其微。而今天，或許正相反，大量的信息使人們不知所措。你何時(shí)需要溝通？想披露什么信息？對(duì)泛濫的信息怎樣區(qū)分主次？

情景賞析：《杜拉拉升職記》中的成功溝通

《杜拉拉升職記》是一部非常暢銷(xiāo)，又極近寫(xiě)實(shí)的職場(chǎng)小說(shuō)。我們節(jié)選其中的一些情景片段，來(lái)分析作為一名企業(yè)中層經(jīng)理人“拉拉”是如何成功實(shí)現(xiàn)上行溝通的。

《杜拉拉升職記》中成功的“上行溝通”

拉拉（中層經(jīng)理）指使海倫（下屬員工）取得上海辦行政報(bào)告（玫瑰曾負(fù)責(zé)的區(qū)域）的格式，經(jīng)研究確認(rèn)大致適合廣州辦使用后，她就直接采用上海辦的格式取代了廣州辦原先的報(bào)告格式。

這一舉措果然討得玫瑰（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）的歡心，由于拉拉使用了她慣用的格式，使得她在查閱數(shù)據(jù)的時(shí)候，方便了很多，也讓她獲得被追隨的滿足感。

對(duì)拉拉來(lái)說(shuō)，玫瑰（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）自然不會(huì)挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就規(guī)避了因報(bào)告格式不合玫瑰（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）心意而挨罵的風(fēng)險(xiǎn)。

拉拉一眼瞧出海倫（下屬員工）腹誹自己，于是把海倫叫到自己座位邊，問(wèn)她：“如果你是玫瑰（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)），你是愿意幾個(gè)辦事處每個(gè)月的報(bào)告各有各的格式，還是更希望大家用統(tǒng)一的格式呢？”

海倫（下屬員工）不假思索地說(shuō)：“那當(dāng)然是統(tǒng)一的格式方便啦。”

拉拉說(shuō)：“既然得統(tǒng)一，你是喜歡用你自己用熟了的格式呢，還是更愿意用你不熟悉的格式呢？”

海?（下屬員工）說(shuō)：“肯定選自己用熟的格式啦?！?/p>

拉拉繼續(xù)說(shuō)道：“那不結(jié)了，玫瑰（上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）也會(huì)喜歡用自己熟悉的格式嘛?！?/p>

海倫（下屬員工）無(wú)話可說(shuō)了，憋了半天又不服氣道：“我們?cè)瓉?lái)的格式?jīng)]有什么不好?，F(xiàn)在這一換，要多花好多時(shí)間去熟悉表格?！?