（2）全部工作包括多少個(gè)步驟（在機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳是四個(gè)步驟，上網(wǎng)辦理也差不多，但對(duì)航空公司雇員來說就多了）。

（3）采用什么技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳、航空公司雇員使用的任何途徑）。

（4）發(fā)生的地點(diǎn)（酒店、機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳、住所等）。所有這些元素僅僅是一種“如何”，毫無疑問機(jī)場(chǎng)登機(jī)是說明航空業(yè)跳出“如何”陷阱的絕佳示例。

技術(shù)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者帶來了越來越強(qiáng)大的力量和越來越多的選擇，這也是本書所述方法的核心。重塑思維，盯住“什么”，可以讓我們以成本最低的方式實(shí)現(xiàn)核心目標(biāo)，提高效能和效率，遠(yuǎn)離“如何”陷阱。

郵政編碼強(qiáng)盜和落后的筆記本電腦

不久之前，一家知名的大型制造企業(yè)的首席信息官（CIO）找到我們，聘請(qǐng)我們協(xié)助其解決一個(gè)問題。在經(jīng)過一系列的并購之后，他所在的公司出現(xiàn)了信息超載現(xiàn)象，導(dǎo)致計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)幾乎癱瘓，而且這還是在經(jīng)過了工程再造之后。為了節(jié)約資金，這位首席信息官想重新反思一下自己的組織，于是，我們首先從數(shù)據(jù)系統(tǒng)開始，這個(gè)系統(tǒng)的職責(zé)就是通過郵政編碼驗(yàn)證客戶的發(fā)貨和提貨地址。他告訴我們，公司內(nèi)部有兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，但每個(gè)系統(tǒng)都需要為使用同一個(gè)郵政編碼信息向同一家供應(yīng)商支付款項(xiàng)。每次想到能省下250萬美元，他就迫不及待地想剔除多余的郵政編碼數(shù)據(jù)。

根據(jù)我們的建議，他向公司內(nèi)部所有的接收地址群發(fā)了一封郵件，以測(cè)試是否存在其他冗余的郵政編碼采購信息。果不其然，我們發(fā)現(xiàn)了一處反常，有一項(xiàng)數(shù)據(jù)的年收費(fèi)額完全等于另外兩項(xiàng)數(shù)據(jù)。這也許完全是巧合，于是，我們要求查閱購買這三項(xiàng)數(shù)據(jù)的原始發(fā)票。結(jié)果卻讓我們大為意外：同一個(gè)供應(yīng)商居然因?yàn)樘峁┩粋€(gè)數(shù)據(jù)而向我們的客戶重復(fù)收了三次費(fèi)用。

這的確使我們迷惑不解，之后，我們要求這位首席信息官調(diào)查一下有幾名財(cái)務(wù)人員向這項(xiàng)數(shù)據(jù)的供應(yīng)商匯過款。結(jié)果更令我們大吃一驚：居然有12個(gè)人。

取得這項(xiàng)數(shù)據(jù)的成本不等，最少的有180萬美元，最多的超過300萬美元，可數(shù)據(jù)確實(shí)是完全一樣的。當(dāng)然，這位首席信息官對(duì)這家居心叵測(cè)的供應(yīng)商大發(fā)雷霆，但和很多尚未定義“什么”并對(duì)冗余環(huán)節(jié)聽之任之的大型組織一樣，我們的客戶很容易會(huì)讓自己的企業(yè)被別人利用。當(dāng)各部門之間以存在細(xì)微差別的方法去驗(yàn)證這些交易的時(shí)候，他們就會(huì)自然而然地給自己挖下“如何”陷阱，讓自己拘泥于局部，忽略全局，而這種陷阱又往往會(huì)讓他們錯(cuò)過尋找最佳途徑或是整合諸多人員、流程和技術(shù)“如何”的大好時(shí)機(jī)。