我們不妨看一個例子：保險代理公司的電話服務(wù)總部是如何評估新顧客的保單條款，以及如何確定這個新客戶的保費水平?？偛哭k公室的經(jīng)理利用電子表格，按某種精算學(xué)標準計算出保險公司的保費報價，再通過電子郵件發(fā)送給保險代理公司。在這個過程中，如果你問這個保險代理人在做“什么”，他很可能會說：“打個電話、等待、接收郵件?！睂嶋H上，他已經(jīng)掉進了“如何”陷阱。如果保險代理人重新思考一下，把精力放在自己需要做的什么（任務(wù)）上，他就會發(fā)現(xiàn)自己完全可以把這項交易分解為如下幾個預(yù)期結(jié)果：（1）請求獲得對客戶的報價。

（2）計算對客戶的報價。

（3）編寫報價。

（4）就報價與客戶進行溝通。如果這家保險公司的競爭對手正在覬覦他們的市場，而且總部的這位經(jīng)理又未能反思他們需要做的是“什么”，也就是說，陷入了“如何”陷阱的誘惑，他們往往就會去尋找所謂的解決方案和借口，把精力浪費到很多無關(guān)緊要的細節(jié)上，如保險代理人花了多少時間打電話，或是公司電子郵件系統(tǒng)的效率如何。這種狹隘的管道式視角，自然會導(dǎo)致企業(yè)流于高成本的間歇式流程“改造”中，例如，更換電話系統(tǒng)供應(yīng)商或是采用新的電子郵件系統(tǒng)。這樣的嘗試或許能帶來收效，但未必能取得理想的效果。

然而，如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能重新思考并認真研究自己的任務(wù)（什么），他們就會沖破迷霧，看清全局，進而為尋覓根本問題的探索之路帶來光明。他們也許會問：“是否應(yīng)該把業(yè)務(wù)授權(quán)給保險代理人，讓他們自主決定保費的報價呢？或者是否應(yīng)該把這項工作直接交給賣方呢？”

我們可以通過另一個例子，說明一下重塑思維的價值所在。還記得排隊等候登機的情形嗎？你不得不耐心地排隊等候，一步步地靠近檢票臺，看著航空公司員工的緊張忙碌，更讓你心煩意亂。他們的職責(zé)，就是按部就班地執(zhí)行規(guī)定步驟，其中包括以下幾點：（1）檢查身份證件。

（2）核對預(yù)訂座位。

（3）收款。

（4）安排座位。

（5）發(fā)放登機牌。

（6）發(fā)放行李牌。如果沒人去反思這個登機流程，那么這個過程也許仍然是目前的標準流程。直到有位“圣人”突然意識到，登機過程無非是由以下四個預(yù)期結(jié)果構(gòu)成的：（1）全面安檢。

（2）確認預(yù)訂情況。

（3）獲得登機牌。

（4）完成行李托運。理解了這些預(yù)期結(jié)果之后，我們就會發(fā)現(xiàn)，即使某些例外性的任務(wù)（什么）導(dǎo)致最初的方式（如何）（檢票員需要實施的程序）是不可或缺的，但是對于核心的“什么”來說，下面這些“如何”根本就不重要了：（1）誰來執(zhí)行工作（乘客可以自助完成）。