實(shí)戰(zhàn)案例

一次去上海的慕思專賣店調(diào)研，在其中一家店，一位30歲左右的男子一進(jìn)門就問(wèn)：“你們這里有沒(méi)有××款式的床?。俊币晃讳N售人員馬上回答：“沒(méi)有啊，這種產(chǎn)品只有××品牌專賣店有?！庇谑穷櫩娃D(zhuǎn)身就走了。過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)，又有一位中年男子推門進(jìn)來(lái)問(wèn)：“你們這里有沒(méi)有××功能的床?。俊边@次接待的銷售人員就非常有經(jīng)驗(yàn)，馬上主動(dòng)迎上前去說(shuō)：“這種功能的床我們店暫時(shí)沒(méi)有，但是我們××品牌最近推出了很多新品，有些功能可能其他品牌都沒(méi)有，而且現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，讓利幅度很大，您可以先看看！”顧客說(shuō)：“哦，是嗎？”說(shuō)著就進(jìn)來(lái)了，并在某一款產(chǎn)品前轉(zhuǎn)，銷售人員看到這種情況，表現(xiàn)得非常有經(jīng)驗(yàn)，馬上就上前說(shuō)：“您真有眼光，一下子就把我們的鎮(zhèn)店之寶找出來(lái)了，我給您推薦一下吧！這款產(chǎn)品是完全采用符合歐式環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的材質(zhì)與工藝制成的，而且……”在整個(gè)過(guò)程中，銷售人員不斷用類似“喜歡這種款式嗎？”、“感覺(jué)如何？”、“躺上去試試吧？”、“××品牌家具哪些方面比較吸引您呢？”等發(fā)問(wèn)方式，深化與顧客的溝通，使顧客慢慢產(chǎn)生濃厚的購(gòu)買興趣。

案例啟示

從案例中，我們看到不同的回答可以導(dǎo)致完全不同的結(jié)果，第一位銷售人員的回答完全是一種“拒人于千里之外”的回答方式，而第二位銷售人員卻巧妙地以“但是我們××品牌最近推出了很多新品”、“有些功能可能其他品牌都沒(méi)有”、“而且現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，讓利幅度很大，你可以先看看”等字眼激起顧客興趣，從而額外獲得了一次跟顧客溝通的機(jī)會(huì)，使其可以憑借自身的銷售技能轉(zhuǎn)化顧客的購(gòu)買意愿。

銷售策略以及應(yīng)對(duì)話術(shù)

顧客心理與行為分析

其實(shí)類似的案例在我多年的連鎖專賣體系咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目中并不少見(jiàn)，對(duì)待這種類型的顧客，據(jù)我觀察，50％～60％的顧客只要激發(fā)得當(dāng)其實(shí)是可以留下來(lái)的。為什么呢？因?yàn)榘凑瘴叶嗄甑慕?jīng)驗(yàn)，很多顧客自己都不明白自己到底需要什么，就如同一個(gè)17歲的少女不明白自己到底需要什么樣的愛(ài)情一樣，這時(shí)的需求是完全可以轉(zhuǎn)化的，所以當(dāng)顧客給你機(jī)會(huì)你卻主動(dòng)放棄，這是非常可惜的。

下面我們可以先對(duì)這部分顧客群體作一個(gè)分析，這部分顧客群體之所以上來(lái)就點(diǎn)名購(gòu)買某款家具，有以下兩種可能：