客戶：當(dāng)然可以，當(dāng)然可以！

電話銷售人員：是這樣的，張先生，由于您是第一次使用這種產(chǎn)品，難免會遇到一些使用上面的難題或者軟件方面的困擾，因此，小李建議您這邊可以參加我們這邊的售后服務(wù)保障計劃。這樣，如果萬一遇到什么問題，您就可以享受到一對一的技術(shù)支持或者上門服務(wù)，雖然可能需要一點點的付出，但是對比您可能遇到的麻煩，小李覺得還是物有所值的！

客戶：一對一的支持？上門服務(wù)？對了，大概收費是多少？

電話銷售人員：現(xiàn)在我們推出的優(yōu)惠是一個3年服務(wù)的保障計劃，原價是900元，優(yōu)惠價格僅僅需要600元，而且還額外贈送給您一套價值120元的正版殺毒軟件，就可以享受到連續(xù)3年全天24小時的服務(wù)保障，您看呢？

客戶：我明白了，不過600元，好像多了點！

電話銷售人員：那張先生，您看這樣好不好，您可以先選擇我們1年期的服務(wù)保障，另外價值120元的正版殺毒軟件原本我們是僅僅針對3年期客戶的，一般1年期客戶我們是從來不送的。不過既然您這么支持我，小李就在這里自己做個主，如果您選擇1年期服務(wù)保障的話，正版殺毒軟件照樣送給您。我?guī)湍闼?，一年?00元費用減去價值120元的殺毒軟件，這樣您就相當(dāng)于80元就可以享受到一對一的技術(shù)支持和上門服務(wù)保障，您覺得這樣好不好？

客戶：好的，那我就選擇1年期的服務(wù)支持吧！在案例43的修正版對話中，我們看看在哪些地方電話銷售人員巧妙地應(yīng)用“互惠定律”，請看具體分析：（1）電話銷售人員并沒有像第一通電話那樣在客戶已經(jīng)決定購買產(chǎn)品之后草率收場，而是花時間一而再、再而三地向客戶仔細(xì)介紹使用過程中需要注意的細(xì)節(jié)。這是一種無私的付出，而客戶需要在適當(dāng)?shù)臅r候予以回饋。

（2）電話銷售人員的實際做法是先推薦一個3年期的服務(wù)保障計劃，再推薦1年期的服務(wù)保障計劃，價格也從原價900元下調(diào)到600元，再下調(diào)到200元，這是一個連續(xù)較大的“退讓”。

（3）電話銷售人員接著又做了一個有意思的讓步，即價值120元的正版殺毒軟件原本是不送的，因為“客戶一直很支持他的工作”，所以他“自己做個主”，即使客戶選擇1年期的服務(wù)照樣把這個軟件送給客戶（這已經(jīng)是電話銷售人員的第二次退讓），而且還幫助客戶做了一個計算，這樣“相當(dāng)于80元”（實際仍是200元，但是聽起來感覺只有80元），而“80元”同“600元”比起來，當(dāng)然很容易就會讓客戶作出購買選擇。因此，如果電話銷售人員預(yù)期自己所提出的要求會被對方拒絕時，不如先提出一個預(yù)期會被拒絕的高要求，在此基礎(chǔ)上再提出修正的小要求。由于對方已經(jīng)義正言辭地拒絕了你一次，他首先不好意思再拒絕一次；同時根據(jù)我們分享的“互惠定律”，因為他需要對你的讓步作出適當(dāng)?shù)幕貓?，所以我相信你的第二次要求會有很大的成功機(jī)會。第五章“投射效應(yīng)”——幫客戶進(jìn)行情感轉(zhuǎn)移

20世紀(jì)90年代，溫兆倫出演了當(dāng)時轟動大江南北的經(jīng)典電視連續(xù)劇《義不容情》。在劇中，溫兆倫飾演的角色阿康為了自己的榮華富貴，讓自己的妹妹成為別人的情婦、污蔑自己的大哥、欺騙愛他的妻子、害死自己的父母……可以說是五毒俱全、惡貫滿盈。

不過話又說回來了，阿康只是一個由編劇們創(chuàng)造的、虛擬的角色，而溫兆倫卻是一個現(xiàn)實生活中的人。站在客觀公正的角度，我們應(yīng)該將虛擬和現(xiàn)實分開，即阿康是阿康，溫兆倫是溫兆倫，兩者應(yīng)該沒有什么直接聯(lián)系。我們需要做的是為溫兆倫的精湛演技喝彩，因為他演活了一個經(jīng)典角色。對于他所拍的后續(xù)電視劇或者電影我們更應(yīng)該報以極大的熱情和尊重，而就此讓溫兆倫走上一條輝煌的巨星之路。

可惜的是，事實并不是如此。由于阿康這個角色太深入人心，雖然它讓溫兆倫由此變得家喻戶曉，可惜的是他只在觀眾心目中留下了極為負(fù)面的印象。在此后約20年的時間里，雖然溫兆倫付出了極大的努力，卻從未走出阿康的陰影。就拿我丈母娘的話來說，只要看到溫兆倫出演的新電視劇，她就會說：“那個害人精又回來了！”

即使學(xué)習(xí)心理學(xué)的我，都無法逃脫阿康這個角色對我的影響，用最直接的話來講，就是怎么看溫兆倫都像是一個“壞人”。如果你曾經(jīng)看過這部電視劇，就極可能有和我有一樣的觀感（有趣的是，我問自己只有15歲的侄女覺得溫兆倫如何時，由于她沒有看過溫兆倫出演反面角色的電視劇，看到的反而是溫兆倫出演正面角色的電視劇，所以給出了完全不同的回答）。

由于某件事情的發(fā)生，使自己形成了一種先入為主的固定情感和思維習(xí)慣之后，總是會不由自主地將這種固定情感和思維習(xí)慣，轉(zhuǎn)移至相同類型或者后續(xù)發(fā)生的事情上，這就是心理學(xué)上“赫赫有名”的“投射效應(yīng)”。

當(dāng)然在上面的案例中，溫兆倫被動地選擇了阿康這個角色，而讓觀眾將“壞人”的印象深深地“投射”在溫兆倫的身上，從而對他的演藝事業(yè)造成了非常大的影響。然而在現(xiàn)實生活中，我們是否可以有意地選擇某個“角度”去“制造”某種“第一印象”，進(jìn)而讓客戶對某個人或者某件事產(chǎn)生正面或者負(fù)面的后續(xù)情感呢？