（2）了解基本情況。

經(jīng)理要調(diào)解沖突，先應(yīng)該弄清事情的基本情況：

首先，弄清沖突當(dāng)事人。有時(shí)下屬之間的沖突可能只是表面現(xiàn)象，在其背后還有其他人的沖突，這些背后的沖突往往才是實(shí)質(zhì)，或是主要問題。因此，經(jīng)理對于沖突的主次關(guān)系或多重關(guān)系都需要理清，這樣才能在調(diào)解時(shí)對癥下藥。

其次，弄清沖突的焦點(diǎn)。要解決沖突，經(jīng)理還應(yīng)弄清沖突的焦點(diǎn)是什么，爭執(zhí)的對象是什么，當(dāng)然要弄清這些問題，僅僅根據(jù)表面現(xiàn)象或下屬的一面之詞是難以做到的。

最后，弄清產(chǎn)生沖突的原因。有的沖突是由于誤會而產(chǎn)生，有的沖突起因是一些不實(shí)之言。因此，弄清真正的原因，沖突也就容易平息了。

（3）仔細(xì)傾聽下屬的陳述。

在調(diào)解沖突的過程中，經(jīng)理要認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述。同時(shí)心里應(yīng)該明白沖突雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽的過程中就要去思考一些問題：下屬的陳述有沒有夸大或不利于對方的成分，有沒有故意掩蓋或縮小于己不利的地方？下屬的陳述有沒有前后不一致的地方？總之，要透過表面現(xiàn)象找出隱藏在背后的實(shí)質(zhì)。

（4）讓沖突雙方冷靜下來。

調(diào)解往往要先經(jīng)過一個(gè)冷處理階段，即要讓沖突雙方冷靜下來。因?yàn)槿绻?dāng)事人正在氣頭上，旁人的勸解他們往往聽不進(jìn)去。因此，經(jīng)理應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓當(dāng)事人暫時(shí)分開，或讓其中一方先回避，整個(gè)過程中，經(jīng)理要有足夠的耐心。

（5）進(jìn)行勸解的方法。

在勸解下屬的沖突時(shí)，經(jīng)理通?？刹捎靡韵聨追N辦法：

其一，當(dāng)面勸解。有的沖突雙方已經(jīng)爭執(zhí)清楚，當(dāng)事人也有了解決問題的思想基礎(chǔ)，這時(shí)就可以采取當(dāng)面勸解的方式，把雙方當(dāng)事人叫到一起，彼此把問題說清楚并商定解決辦法，握手言和。

其二，引導(dǎo)勸解。對于火氣大、缺乏解決問題思想基礎(chǔ)的人，應(yīng)耐心引導(dǎo)他站在對方立場上考慮一下問題，同時(shí)看到自己的不足之處，然后再來解決沖突。

其三，迂回勸解。有時(shí)當(dāng)事人背后還有支持者，可先做支持者的工作，通過支持者迂回地做當(dāng)事人的工作。

根據(jù)美國管理協(xié)會的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上。這是對時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？其實(shí)，這是個(gè)機(jī)會——只要你建設(shè)性地管理沖突。

不要害怕沖突，這其實(shí)再正常不過！大腦告訴我們沖突是危險(xiǎn)的，所以我們的本能反應(yīng)就是跟沖突決一死戰(zhàn)或者逃之夭夭。然而，對沖突的恐懼心理會把一位經(jīng)理人員變成奴隸，使他束手束腳，怯于挑戰(zhàn)他人。

實(shí)際上，經(jīng)理只要應(yīng)對適當(dāng)，沖突甚至可以給企業(yè)及其員工帶來巨大的利益。關(guān)鍵在于經(jīng)理要開誠布公地去應(yīng)對沖突，通過協(xié)商實(shí)現(xiàn)雙贏。公私不分，混淆工作原則性

公與私分別代表著集體與個(gè)人兩種利益。通常來講，每個(gè)人身上都會存有公和私兩種欲望，任何人都概莫能外。對于經(jīng)理人員，關(guān)鍵是如何處理兩者之間的關(guān)系：公私兼羸是不可取的，大公無私是可能的，最完美的做法是克己奉公。

然而，現(xiàn)實(shí)中，公與私常發(fā)生矛盾，甚至?xí)霈F(xiàn)因私損公的現(xiàn)象。從某種意義上說，對公與私把握的程度如何，也是檢查管理者是否稱職的一個(gè)衡量尺度。如果一名經(jīng)理公私不分，混淆工作的原則性，必定會因私而害公，而且經(jīng)理形象也會在下屬心里大打折扣。這是一個(gè)學(xué)員的親身經(jīng)歷。大學(xué)四年級期間，這個(gè)學(xué)員曾前往石家莊某大型集團(tuán)公司下屬的文化產(chǎn)業(yè)公司實(shí)習(xí)，當(dāng)時(shí)被安排到了發(fā)行部。在此處不得不提一下當(dāng)時(shí)所在公司的企業(yè)氛圍，這是一家員工達(dá)一千多人的私營企業(yè)集團(tuán)，然而讓人意想不到的是其官僚作風(fēng)相對某些事業(yè)單位、國企有過之而無不及，上下等級森嚴(yán)，而公司經(jīng)理利用手中的權(quán)力去調(diào)動下屬為私人服務(wù)更是司空見慣。

當(dāng)時(shí)這個(gè)學(xué)員所在的文化產(chǎn)業(yè)公司發(fā)行部，上司是一位胡姓經(jīng)理，在他領(lǐng)銜下的發(fā)行部效率極其低下。有一天下午，其他同事突然通知這個(gè)學(xué)員和另外兩名實(shí)習(xí)生，讓他們一起出去一下，說有急事要辦。到了目的地才發(fā)現(xiàn)，原來所謂的“急事”就是幫經(jīng)理的一個(gè)朋友搬家，而經(jīng)理卻自始至終沒有出現(xiàn)，另一個(gè)實(shí)習(xí)生小苑一看是這種情況，就找借口離開了。就這樣，本來應(yīng)該由搬家公司完成、完全屬于經(jīng)理私事的工作，卻由他的幾個(gè)下屬在工作時(shí)間幫助去做了，大家都怨聲載道，卻又無可奈何，除非是不想再在他的手下混下去了。然而，事情并沒有到此結(jié)束，“搬家事件”過后不出三天，那位沒有前去幫忙的實(shí)習(xí)生小苑就被“辭退”，提前結(jié)束了實(shí)習(xí)進(jìn)程，顯然這與他的“不識時(shí)務(wù)”存在著莫大的關(guān)系，當(dāng)然對于他的離去給人更多的是感覺他是幸運(yùn)的，就此可以離開這樣一個(gè)不盡如人意的是非之地，更重要的是通過這件事，經(jīng)理的假公濟(jì)私，甚至因此而打擊報(bào)復(fù)下屬的惡劣行為，也徹底寒了下屬的心。而當(dāng)這個(gè)學(xué)員實(shí)習(xí)期順利結(jié)束要離開時(shí)，其他發(fā)行部正式員工也已經(jīng)大多選擇了離開，發(fā)行部已處于搖搖欲墜、等待解散的地步。那些公私不分、假公濟(jì)私的經(jīng)理看似滿足了自己一時(shí)的一己私欲，然而付出的代價(jià)卻是失掉了人心。兩頭孰輕孰重，作為一個(gè)聰明的經(jīng)理應(yīng)該能夠掂量出來。

所以說，經(jīng)理特別是新晉經(jīng)理要想維護(hù)自己的權(quán)威，要想保持自己在下屬心目中的良好形象，切忌假公濟(jì)私。而公私分明是經(jīng)理用權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有如此，才能正己立身，才能管好下屬；否則，就會完全掉進(jìn)私欲的陷阱之中，最終不能自拔，毀滅自己的前程。公私分明，這是自古以來的用權(quán)戒律。