六責(zé)任擴(kuò)散

記得剛剛參加工作時(shí)，筆者住在類似筒子樓的一個(gè)建筑里。那時(shí)候的基礎(chǔ)設(shè)施還不是很健全，一個(gè)樓洞的二十幾戶人家共同使用一個(gè)電閘箱。夏天是最痛苦的時(shí)候。天氣熱，每家都開空調(diào)，因?yàn)樨?fù)荷不足經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)跳閘的情況。接下來，屋子里就又熱又黑。大汗淋漓的筆者就想，總會(huì)有人去修理那個(gè)電閘箱吧。但是樓洞里一直靜悄悄的，沒有人出來。大概人們都和筆者有同樣的想法吧。等了將近半小時(shí)后，大概大家都忍不住了，樓道的寂靜開始被開門聲和嘈雜的話語聲打破。大家群策群力，問題總算解決了。

可是類似的情況幾乎每天發(fā)生，有時(shí)一個(gè)晚上竟要發(fā)生好多次。要么大家都不出來，要么大家一起出來。折騰了幾次后，大家決定按日期值班，責(zé)任落實(shí)到每家每戶，這個(gè)問題總算是解決了。

社會(huì)心理學(xué)把類似筆者所經(jīng)歷的這種在突發(fā)事件面前群體中的個(gè)體都不積極主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任的狀況定義為責(zé)任擴(kuò)散。引發(fā)社會(huì)心理學(xué)研究者關(guān)注這一問題的事件是1964年發(fā)生在曼哈頓的刺殺事件：為什么這么多人只是看著熱娜婭被人刺殺而只有一個(gè)人報(bào)警？人們?yōu)槭裁礇]有伸出援助之手？

紐約大學(xué)的約翰·達(dá)利和哥倫比亞大學(xué)的比勃·拉特那設(shè)計(jì)了精細(xì)的實(shí)驗(yàn)并得出了可以說多少帶給我們沮喪的結(jié)論：當(dāng)一個(gè)人遇到緊急情況時(shí)，如果當(dāng)時(shí)只有他一個(gè)人能提供幫助，他會(huì)意識(shí)到自己的責(zé)任，并積極地承擔(dān)責(zé)任。如果他見死不救或聽之任之就會(huì)產(chǎn)生罪惡感、內(nèi)疚感，這需要付出很高的心理代價(jià)；而如果當(dāng)時(shí)有許多人在場(chǎng)的話，處理緊急情況的責(zé)任就由大家來分擔(dān)，造成責(zé)任分散，每個(gè)人分擔(dān)的責(zé)任很少，人們甚至意識(shí)不到自己要承擔(dān)的責(zé)任，從而產(chǎn)生一種“我不去救，由別人去救”的心理，造成“集體冷漠”的局面。

社會(huì)心理學(xué)研究的責(zé)任擴(kuò)散問題在企業(yè)組織內(nèi)則有著更為現(xiàn)實(shí)的意義。類似這種對(duì)于責(zé)任的推諉或冷漠也是許多組織領(lǐng)導(dǎo)者特別頭疼的問題，也難怪有關(guān)缺乏責(zé)任感的抱怨總是不絕于耳。那么，究竟是什么在影響著責(zé)任感呢？

這里，我們不妨按事件的屬性把責(zé)任感具體化。責(zé)任感的一個(gè)最基本的表現(xiàn)是對(duì)其分內(nèi)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)。一般來講，如果組織有明確的工作職責(zé)和嚴(yán)格的考核，工作責(zé)任感還是有保障的，這是基礎(chǔ)責(zé)任感。如果員工連這種最基本的責(zé)任感都不具備，管理者們就要檢討自己是否把每個(gè)人的工作職責(zé)梳理清楚了。這并不困難，以至于不需要通過什么理論工具只憑工作習(xí)慣或直覺就可以做到。

真正的責(zé)任感更多的是指，當(dāng)一個(gè)新問題出現(xiàn)，或者說一個(gè)介乎于兩個(gè)工作之間的問題發(fā)生時(shí)，人們會(huì)有怎樣的表現(xiàn)。工作說明書里所描述的通常是例行事件，這容易識(shí)別人們各自需要履行的責(zé)任。只有那些緊急情況或突發(fā)情況發(fā)生時(shí)，人們的工作責(zé)任感才會(huì)接受考驗(yàn)。

如果按照約翰·達(dá)利和比勃·拉特那的研究，當(dāng)一個(gè)人面對(duì)組織發(fā)生特殊情況時(shí)，人們會(huì)挺身而出，承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)組織內(nèi)的人們一起面對(duì)一個(gè)突發(fā)事件時(shí)，大家往往不去承擔(dān)責(zé)任。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，人們不是不想去承擔(dān)責(zé)任，而是因?yàn)樗麄兛紤]到如果他們不是非常了解情況，自己的貿(mào)然行為是不是會(huì)招致嘲笑，尤其是對(duì)那些剛剛?cè)肼毜膯T工更是這樣。或者如果自己不能得體地處理突發(fā)事件，也會(huì)引來嘲笑。正是出于這樣的擔(dān)心，人們降低了自己行為的動(dòng)機(jī)。

這樣看來，一個(gè)非常重要的影響人們責(zé)任感的因素來自組織的環(huán)境。如果環(huán)境是寬容的、輕松的、相互信任的，那么，人們就會(huì)表現(xiàn)出積極承擔(dān)責(zé)任的狀態(tài)。例如，我們可以把創(chuàng)新看做是責(zé)任的表現(xiàn)，因?yàn)樗厝簧婕靶虑闆r。那些有效創(chuàng)新的組織一定是能夠容忍錯(cuò)誤的組織，而那些單純以經(jīng)濟(jì)效益標(biāo)準(zhǔn)來鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織則未必能夠成功。

責(zé)任擴(kuò)散是群體心理的一個(gè)重要特征，它會(huì)導(dǎo)致個(gè)體明哲保身的心態(tài)和轉(zhuǎn)移責(zé)任的行為。所以，與其抱怨人們?nèi)狈ω?zé)任感，不如先廓清人們的工作職責(zé)，然后，以寬容的環(huán)境對(duì)待犯錯(cuò)誤的員工，人們或許能夠從旁觀者的角色轉(zhuǎn)變?yōu)樨?zé)任的承擔(dān)者。