在寶潔公司時(shí)，身為品牌經(jīng)理的梅格?惠特曼就將學(xué)到的大量經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)。梅格?惠特曼至今還保留著這些記錄，不時(shí)翻翻，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。她早期在寶潔公司時(shí)寫下的一個(gè)心得是：客戶就是一切。對(duì)這一點(diǎn)，她在eBay的體會(huì)比在其它公司的體會(huì)都要深。雖然自己手下有非常優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，還有盡心盡力、盡職盡責(zé)地工作著的幾千名員工，但梅格?惠特曼認(rèn)為，惟有客戶才能決定什么可行，什么不可行。

像解讀密碼一樣，梅格?惠特曼用在哈佛商學(xué)院學(xué)到的知識(shí)認(rèn)真地分析了eBay的核心競(jìng)爭(zhēng)力，她得出了一個(gè)讓外行相當(dāng)費(fèi)解的答案：社區(qū)客戶。梅格?惠特曼認(rèn)為，eBay的成功更多地要靠留住和發(fā)展那些忠誠(chéng)客戶，而不是去吸引那些只作短暫逗留的階段性買主。因此，她放棄了很多非常有誘惑力的機(jī)會(huì)，把eBay的主要力量花在培育網(wǎng)上社區(qū)上，不斷增添拍賣物品的種類，提升拍賣物品的檔次。

eBay網(wǎng)站本身只是一個(gè)拍賣平臺(tái)，并不從事物品的買賣。與亞馬遜等網(wǎng)絡(luò)公司相比，其優(yōu)勢(shì)是：它無(wú)需占用大量資金去采購(gòu)商品，因而也就不存在與此相關(guān)的成本問(wèn)題。但它也有一個(gè)不容忽視的弱點(diǎn)：信譽(yù)問(wèn)題。eBay網(wǎng)站的收入主要源自向買賣雙方收取的傭金、商品登錄手續(xù)費(fèi)及其它費(fèi)用。如果控制不住買賣雙方的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，它就難以吸引眾多的客戶群，營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的快速增長(zhǎng)也就無(wú)從談起。

從一開始，梅格?惠特曼就意識(shí)到了這一點(diǎn)。為此，她要求建立一套行之有效的反饋系統(tǒng)，讓買賣雙方能了解彼此的信譽(yù)和可靠程度。每個(gè)賣主都有一個(gè)分值卡，顯示買主對(duì)他的各種反饋，包括良好的、不好不壞的和負(fù)面的反饋，同時(shí)顯示的還有買主對(duì)賣主的詳細(xì)評(píng)論。賣主同樣可以給買主的信譽(yù)情況打分。eBay網(wǎng)站根據(jù)買主和賣主獲得的良好反饋數(shù)量給他加星，星越多表示信譽(yù)越高。許多客戶不愿離開eBay網(wǎng)站，因?yàn)樗麄円言谀抢锓e累了良好的得分，那可是一筆無(wú)形財(cái)富。絕大部分賣主都懼怕負(fù)面反饋信息，因?yàn)橹灰怀霈F(xiàn)這種情況，其銷量便會(huì)馬上下降。

這套反饋系統(tǒng)實(shí)際上只是eBay網(wǎng)上社區(qū)的一部分。eBay之所以能取得成功，網(wǎng)上社區(qū)扮演著重要角色。網(wǎng)上拍賣的特點(diǎn)決定了eBay的發(fā)展必須依賴于買賣雙方群體的不斷擴(kuò)大。網(wǎng)上社區(qū)正好成為維系這些群體的紐帶，它不僅有助于維系買賣雙方的信譽(yù)，也有助于客戶數(shù)量的穩(wěn)定增長(zhǎng)。

eBay的社區(qū)客戶不一而同，既有無(wú)名小卒，也有知名人士；既有小企業(yè)，也有世界500強(qiáng)公司。有一天，eBay總部的秘書接到一個(gè)電話，對(duì)方自稱是美國(guó)證券交易委員會(huì)（SEC）主席阿瑟?李維特（Arthur Levitt）。秘書趕緊通知正在開會(huì)的梅格?惠特曼，梅格?惠特曼還認(rèn)為eBay的股票首次公開發(fā)行出了什么大問(wèn)題，馬上中斷了會(huì)議，叫來(lái)了律師，然后才把阿瑟?李維特的電話接了進(jìn)來(lái)。

猜猜阿瑟?李維特對(duì)梅格?惠特曼說(shuō)了些什么？“親愛的梅格，你知道嗎？昨天我完成了我在eBay網(wǎng)站上的第10次交易，我積累了10個(gè)好評(píng)，現(xiàn)在我是你們網(wǎng)站的一星級(jí)客戶（eBay網(wǎng)站上有星級(jí)客戶的最低誠(chéng)信級(jí)別）了?！闭f(shuō)完，阿瑟?李維特在電話里像孩子一樣笑了起來(lái)……在美國(guó)經(jīng)濟(jì)管理體系中，阿瑟?李維特的身份僅次于美聯(lián)儲(chǔ)主席阿倫?格林斯潘，比美國(guó)商務(wù)部部長(zhǎng)的威望還略高一點(diǎn)。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，名利早已是身外之物，但是他們?cè)诤踝錾饨o自己帶來(lái)的快樂(lè)。

通過(guò)eBay論壇和聊天室，社區(qū)客戶不僅可以討論共同感興趣的話題，而且還能相互提供對(duì)在eBay網(wǎng)站上進(jìn)行交易有用的信息。許多社區(qū)客戶將在eBay網(wǎng)站上銷售物品作為第二職業(yè)，他們把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬到了eBay網(wǎng)站上，有的社區(qū)客戶甚至還辭去了工作，專門在eBay網(wǎng)站上交易物品。

網(wǎng)上社區(qū)也是eBay了解客戶心理及銷售趨勢(shì)的一個(gè)重要窗口。梅格?惠特曼指定專人密切跟蹤社區(qū)客戶在論壇和聊天室里討論的內(nèi)容，并將重要內(nèi)容做成簡(jiǎn)報(bào)，每天早上交給她過(guò)目。eBay根據(jù)客戶的反饋不斷提高服務(wù)水平，做到能夠隨客戶需求的不斷變化而即時(shí)改變。

網(wǎng)上社區(qū)也被eBay用于發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。每一大類的物品目錄，都有一名經(jīng)理專門負(fù)責(zé)管理。這些經(jīng)理除了管好現(xiàn)有類目之外，還有一項(xiàng)重要的任務(wù)——當(dāng)發(fā)現(xiàn)賣主針對(duì)某種物品的交易量呈整體性增長(zhǎng)時(shí)，及時(shí)推出新的類目，以便買主查詢。

eBay的董事泰爾尼說(shuō)自己在加入董事會(huì)之前，曾仔細(xì)地研究過(guò)這家公司，并被eBay善待客戶的態(tài)度所打動(dòng)。泰爾尼曾任貝恩公司首席執(zhí)行官，在梅格?惠特曼擔(dān)任該公司合伙人期間曾是她的老板。他說(shuō)：“eBay給我的感覺是，與其說(shuō)它是一個(gè)企業(yè)，不如說(shuō)它更像是在發(fā)起一場(chǎng)運(yùn)動(dòng)?！?/p>

星巴克的創(chuàng)始人霍華德?舒爾茨在成為eBay的董事之后也說(shuō)：“eBay以社區(qū)客戶為中心，這一點(diǎn)要?dú)w功于梅格?惠特曼。這都是她的功勞?！边@種社區(qū)客戶的紐帶關(guān)系究竟在多大程度上阻止了eBay的客戶轉(zhuǎn)而投向其它網(wǎng)站呢？如果問(wèn)梅格?惠特曼這個(gè)問(wèn)題，她會(huì)輕描淡寫地說(shuō)：“那不可能發(fā)生。我們可以對(duì)比一下，在寶馬公司時(shí)，我問(wèn)馬特爾公司（Mattel）的人在做什么？在迪士尼公司時(shí)，我問(wèn)華納兄弟公司的人在干什么？而在eBay，我根本不需要向誰(shuí)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

如今，在梅格?惠特曼的帶領(lǐng)下，eBay已在全世界30多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了網(wǎng)上社區(qū)，其中美國(guó)、中國(guó)、德國(guó)、韓國(guó)和英國(guó)的社區(qū)客戶數(shù)量名列前茅。