經(jīng)常會有人問我：“核對清單和員工手冊之間到底哪里不一樣？”

事實上，兩者極為相似。如果光是從說明作用來看，那是很難分辨出兩者之間的差別的。但是，在行為分析的理論體系下，核對清單和員工手冊之間是存在明顯區(qū)別的。

一般來說，員工手冊的內(nèi)容比較粗泛一些。與核對清單相比，員工手冊的內(nèi)容更宏觀一些。雖然做得較好的員工手冊內(nèi)容非常完整，可以與核對清單相提并論。但是，兩者之間還是存在一個比較大的差別。那就是，只有核對清單中才有核對欄，員工手冊中是沒有的。當(dāng)然，員工手冊中本來是可以附帶核對的內(nèi)容，但是，問題在于員工書冊并不是用來在工作現(xiàn)場反復(fù)使用的，因此，無須附綴這些內(nèi)容。

此外，員工手冊最大的缺點在于信息量太大。它的內(nèi)容基本涵蓋了工作中可能會遇到的所有問題，具體體現(xiàn)到文字上要形成厚厚的一本書。許多新進員工在面臨工作競爭巨大壓力的同時，還要耗費大量的精力來閱讀員工手冊。正因為如此，許多員工根本就無暇顧及手冊這回事。就算有心去讀，也只不過是零零散散地讀一下，根本無法靜下心來系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。上司們也默認了這一情況，覺得只要把手冊交給員工就完成任務(wù)了，至于學(xué)不學(xué)則全看員工自己了?？梢哉f，員工手冊并沒有在業(yè)務(wù)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

核對清單將關(guān)注的焦點對準了重要的行為。核對清單只關(guān)注關(guān)鍵行為以及與結(jié)果密切相關(guān)行為，并對這些行為進行分解，然后，用具體的語言、圖解和照片標注出來。新進員工在拿到核對清單后，只需要詳細學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的核心部分，就可以節(jié)省出大量的精力來反復(fù)練習(xí)實踐。

當(dāng)然，我并不是想否定員工手冊的作用?？傮w來說，還是需要員工手冊的，有總比沒有好。但是，由于員工手冊的內(nèi)容過于詳細，反而不方便使用。只能讓學(xué)習(xí)的員工感到困惑和郁悶。相反，如果將重點內(nèi)容提煉出來，并認真地學(xué)習(xí)領(lǐng)會，必然能取得良好的效果。如果墨守成規(guī)，片面夸大“員工手冊”的作用，就容易陷入微觀管理的誤區(qū)無法自拔。

實證——如果行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變，營業(yè)額就有可能提高

下面，我們來看一下美國某連鎖電影院應(yīng)用行為分析進行管理的成功案例。這家連鎖影院通過改變員工的行為，成功地實現(xiàn)了月營業(yè)額增長30%~50%的奇跡。

首先，這家連鎖影院的管理者到加盟影院中效益最好的A影院進行觀摩，對該影院的員工行為進行了觀察。然后，管理者又前往營業(yè)額居中的B影院進行調(diào)研，對這家影院的員工行為進行了觀察。最后，以調(diào)研報告的形式列出兩家影院的差異。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：員工行為的差別在兩家影院營業(yè)額的差別中占據(jù)重要的比例。

在行為分析的理論體系下，真正創(chuàng)造出財富的既不是管理者，也不是經(jīng)理，而是一線員工。因此，我們對加盟影院中營業(yè)額最高的A影院員工和營業(yè)額居中的B影院員工的行為進行了分析，明確了兩家影院的營業(yè)額差別在很大程度上是由于員工的行為差別導(dǎo)致的。

在最開始去A影院觀摩時，對員工與顧客之間接觸的行為進行了分析，從中發(fā)現(xiàn)了與銷售直接相關(guān)的關(guān)鍵行為。原來，A影院的員工在賣票時，會順便問顧客“要不要來點爆米花”，就像快餐店的店員問顧客“要不要來點薯條”一樣。實際上，這是一種促銷行為，正是這種促銷行為在很大程度上對A影院營業(yè)額的提高起到了重要的促進作用。

另一方面，在去B影院觀察員工的行為時，發(fā)現(xiàn)員工只是負責(zé)賣電影票，根本不管其他事情。他們認為賣爆米花是推銷員的責(zé)任，跟自己一點關(guān)系都沒有。

在發(fā)現(xiàn)這一差別后，管理者又對A影院員工的促銷行為進行了觀察。對員工在什么樣的時機下，說什么樣的話，以及怎樣將商品交到顧客手中等一系列行為進行了細致分析，制成了簡明易懂的核對清單。然后，將清單下發(fā)給其他加盟影院的員工，并定期對員工進行培訓(xùn)。通過這種機制，最終將A影院的成功經(jīng)驗推廣到了所有的加盟影院。

結(jié)果這家影院的整體營業(yè)額取得突破性的提高，如上文所述，各影院的營業(yè)額增加了30%~35%左右。

實際上，這家影院在無形中引入了激勵員工們自覺行動“積分制度”。在這種積分制度下，管理者通過各種措施來調(diào)動員工的積極性。例如，如果員工們積極主動地向顧客推薦爆米花，就給他們加分，以示肯定。在開會的時候，進行小結(jié)，對按照要求推銷食品的員工進行表彰，號召全體員工向他們學(xué)習(xí)。將員工分成小組，然后以小組為單位統(tǒng)計員工向顧客推銷食品的次數(shù)。最后將統(tǒng)計結(jié)果制成圖表，張貼在醒目的地方，以激勵大家的斗志。

如此反復(fù)強化，最終，實現(xiàn)了營業(yè)額大幅攀升的目標。