——怎樣分析我們面對的問題

對于問題的界定和表述，我們可以總結(jié)出一個(gè)很普遍的方法——5W2H的方法。

對于5W你可能在小學(xué)就接觸過了，也就是我們習(xí)以為常的記敘文的5要素：Who、What、Where、When、Why。兩個(gè)H分別是：How to do、How many/mach。這7個(gè)英文表述的第一個(gè)字母正好是5個(gè)W和2個(gè)H，所以稱為5W2H法。這7個(gè)方面具體意義的表述是：

1)What——什么是我們要界定的問題和事實(shí)？

2)Why——為什么會發(fā)生，原因在哪里？

3)Where——從什么地方發(fā)生的，從什么地方將要著手？

4)When——什么時(shí)候發(fā)生的，完成的？

5)Who——關(guān)系到誰？是由誰來做的？

6)How to do——怎么去做，整個(gè)過程是怎樣實(shí)施的和實(shí)現(xiàn)的？

7)How much/many——達(dá)到怎樣的程度，結(jié)果有多嚴(yán)重？

我們整天都要面對并處理各種各樣的事件，那么什么是對事件有效而真實(shí)的表述呢？

答案就是5W2H。對一件事件的5W2H沒有搞清楚，那么你對一件事件就很難清楚地表述，更不要談分析和解決了。換句話說，你如果體會到對事件有效而真實(shí)的表述有多重要，你就會感覺到5W2H有多重要。

也許你很不屑于這樣貌似簡單的方法，但以我在企業(yè)中的經(jīng)驗(yàn)，我以及我們之所以被老板責(zé)問，老板被大老板責(zé)問，大老板被大大老板責(zé)問，許多原因就是他們連這幾個(gè)字母都沒搞清楚。

首先5W2H可以幫助我們來發(fā)現(xiàn)問題的所在。

一位偉大的科學(xué)家曾說過：發(fā)現(xiàn)問題的能力有時(shí)比解決問題的能力更重要。那么我們開始的時(shí)候是從哪里來發(fā)現(xiàn)問題呢？一個(gè)簡單的方法就是從5W2H入手，從這7個(gè)方面的任何一個(gè)方面都可以試圖去尋找到問題的所在。

給大家一個(gè)例子來具體說明，一次我的銀行卡壞掉的時(shí)候，我在深圳華強(qiáng)街上的一家銀行準(zhǔn)備重新?lián)Q一張，但大堂經(jīng)理卻讓我必須到遙遠(yuǎn)的開戶行才能換卡，以下是我與他的一些爭論，從一個(gè)小小的事件中，希望大家可以改變對5W2H不屑一顧的認(rèn)識，感受一下怎樣用5W2H來尋找問題的癥結(jié)所在。

問：為什么我的卡必須回開戶行換才行？（what？問題是什么？）

答：這是我們的規(guī)定，我沒有辦法給你換。

問：為什么別的銀行都可以異地?fù)Q卡，你們的銀行卻不行？（why？）

答：我們銀行現(xiàn)在就是這樣規(guī)定的，這又不是針對你一個(gè)人。（who？）

問：正因?yàn)椴皇轻槍ξ乙粋€(gè)人，而是針對所有人，所以是損害了所有客戶的利益。（how many？損害多少人的利益？）大家都回開戶行要損失多少時(shí)間和金錢？（how many/much？損失的程度為多少？）

答：我們是出于安全上的考慮。

問：難道別的銀行就不安全嗎？（why？）

答：這是技術(shù)上的問題。

問：如果這樣小的問題在技術(shù)上都存在問題，你們其他的EDI業(yè)務(wù)也太讓人擔(dān)憂了。不知道在多少（how many？）地方還存在多大（how much？程度的嚴(yán)重性？）問題？

答：我們其他地方?jīng)]問題，我們?yōu)檫@一個(gè)問題而修改整個(gè)系統(tǒng)也是一件不值得的事。

問：其它銀行認(rèn)為值得，而你們認(rèn)為不值得，還不是你們的做事成本比別人高。（what？問題的實(shí)質(zhì)是什么？）

答：這也不是說改就馬上可以改的。

問：你們的卡都發(fā)了幾年了？（when？什么時(shí)候發(fā)生的？），難道這樣的問題是現(xiàn)在才發(fā)生的嗎？純粹就是沒有改善的意識。（what？問題的實(shí)質(zhì)是什么？）

答：我會把你的問題向更高級反映的。（how to do？怎么搪塞處理的？）

問：你第一次是在什么時(shí)候（when ？）向誰（who ？）反映的？直到現(xiàn)在還沒有一個(gè)說法，不知道你們的反映和溝通渠道是否健全。在技術(shù)上的硬件和管理上的軟件都落后別人，怎么去和別人競爭（how to do？怎么去做？）。反正我是不會把錢再存入你們的銀行了（what？這樣會導(dǎo)致什么不良結(jié)果？）。

答：那是你的權(quán)利。

答：那是你的失職。

同時(shí)，5W2H也是澄清我們面臨問題的有效的方法。因?yàn)榱私饬?W2H就了解了事件的原貌，掌控了5W2H就掌控了事件的本質(zhì)，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形。

只要與問題和事件有關(guān)就可以應(yīng)用5W2H的方法，而我們永遠(yuǎn)都在和問題與事件在打交道，所以一方面讀者要在廣度上把5W2H應(yīng)用擴(kuò)展到生活的各個(gè)方面，另一方面讀者要在高度上把5W2H純熟地應(yīng)用到比較高的境界。

一般來講，一個(gè)員工進(jìn)入一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)時(shí)，5W2H對于他們來說是入職前教育訓(xùn)練時(shí)必須的一課，可見其重要性。所以下面我把我自己寫的教育訓(xùn)練的一部分?jǐn)U充后分享給大家，結(jié)合當(dāng)今世界上最經(jīng)典的推理小說《尼羅河上的慘案》來對5W2H做一個(gè)綜合性的練習(xí)。

進(jìn)行這個(gè)練習(xí)的目的，就是讓你對5W2H的應(yīng)用能夠再上一層樓。

希蒙·道爾在設(shè)計(jì)和實(shí)施他的謀殺的過程時(shí)，他的女仆露易絲·蒲爾杰卻無意中看到了他的謀殺并以此來威脅和敲詐他。所以這就成了他的殘余問題，正是在他解決殘余問題——?dú)⑷藴缈跁r(shí)露出的馬腳，成為保羅破案的關(guān)鍵線索。

好了，現(xiàn)在就讓我們跟隨神探保羅在這個(gè)智力游戲過程中，重新體會一下他對5W2H手法的純熟的應(yīng)用，以下是神探保羅的最精彩的推理：

“我或許應(yīng)該抓著這些細(xì)微的線索，尋到真相。但一件事又發(fā)生了（what？發(fā)生了什么？）。露易絲·蒲爾杰被殺—這使一切懷疑顯得不切實(shí)際。由于她手里握著一張紙幣的一角，以及早上她向我說過的特別詞句，我們判斷她必定曾經(jīng)向那兇手勒索過。”