帕爾迪其他的金融服務(wù)公司包括帕爾迪金融有限公司（Pulte Financial Companies, PFCI），它是一些債券發(fā)行附屬公司的母公司，還有首行保險(xiǎn)服務(wù)公司（First Line Insurance Services），它為客戶（主要是帕爾迪住宅的購買者）提供便捷、價(jià)格低廉的保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)，從而為客戶和他們的新住宅提供保險(xiǎn)保障。1981年以來，PFCI分公司通過長期債券發(fā)行等方式獲得了抵押貸款機(jī)構(gòu)及其背后的證券商。First Line成立于1987年。

1987年9月17日，帕爾迪公司（PHM）上市并成立帕爾迪多元化公司（Pulte Diversified Companies）全資子公司。1988年帕爾迪住宅銷售進(jìn)展不大。當(dāng)時聯(lián)邦政府有一項(xiàng)西南計(jì)劃（Southwest Plan），PHM發(fā)現(xiàn)這是一個很好的拓展其金融服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)會，于是便購買了五家破產(chǎn)的位于得克薩斯州的儲蓄和貸款機(jī)構(gòu)。根據(jù)這項(xiàng)計(jì)劃，政府提供良好的購買條件，為任何可能的劣質(zhì)借款假定了風(fēng)險(xiǎn)，并對任何損失提供稅收優(yōu)惠給予補(bǔ)償。這次收購包括兩個新成立的聯(lián)邦儲蓄貸款保險(xiǎn)公司（ FSLIC），分別是First Heights和Heights of Texas。通過FSLTC的幫助，PHM花了4 500萬美元收購了這五家機(jī)構(gòu)近13億美元的資產(chǎn)以及它們的業(yè)務(wù)和債務(wù)。帕爾迪只對這次收購之后形成的貸款負(fù)責(zé)，政府國民抵押協(xié)會（Government National Mortgage Association）對接管一個月后發(fā)生的貸款拖欠負(fù)責(zé)。到目前為止這項(xiàng)24億美元的總投資依然是Ginnie Mae的最大單筆債務(wù)。在1988年，帕爾迪收購了5家位于得克薩斯的儲蓄機(jī)構(gòu)后，隨即將其合并為First Heights Bank銀行，這是一家位于休斯敦的聯(lián)邦儲蓄銀行。這家銀行的貸款業(yè)務(wù)被控訴，政府隨后便開始限制其正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)。First Heights Bank在2005年被賣出。至于這個事件究竟有沒有影響到公司對其他金融服務(wù)機(jī)構(gòu)同核心住宅業(yè)務(wù)的整合，沒有人清楚。

1990年7月，Heights of Texas 并入First Heights。在1991年，這家銀行賣掉了所有的住房貸款和有價(jià)證券、高價(jià)債務(wù)，為了不再接受政府援助，它還進(jìn)行了一些其他的交易。1992年，F(xiàn)irst Heights發(fā)展為28家分支機(jī)構(gòu)，能為分散的小型客戶提供儲蓄和貸款服務(wù)，其總資產(chǎn)大概為20億美元。

2.5.3   質(zhì)量為先—引入質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)體系

對于帕爾迪來說，房地產(chǎn)金融只是讓其能夠迅速擴(kuò)大的一種手段。從公司建立的理念和口號就可以看出，帕爾迪公司一直是一家非常重視市場營銷和客戶服務(wù)的公司。隨著公司的擴(kuò)張和公司知名度的增加，質(zhì)量問題作為基礎(chǔ)和核心被提到日程。

同時，在公司網(wǎng)站里可以看到，帕爾迪對質(zhì)量的要求，其實(shí)是一個廣義上的質(zhì)量概念，而并非通常人們狹義概念上的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等。

帕爾迪衡量質(zhì)量包括五個維度：流程、材料、工藝、服務(wù)以及人員。帕爾迪通過建造的質(zhì)量、合作伙伴的質(zhì)量、房屋的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量等4Q（quality construction、quality partners、quality homes、quality service）的闡述，向消費(fèi)者及相關(guān)利益者表明了他們在品質(zhì)方面的競爭優(yōu)勢。

比如帕爾迪一直致力于質(zhì)量行動，但質(zhì)量驅(qū)動行動（quality initiative）里面，又包括客戶關(guān)懷系統(tǒng)，從而保證購房者在建造的每一個過程中都非常舒適安逸，并承諾成為行業(yè)內(nèi)的客戶服務(wù)領(lǐng)先者。通過七步法，房主參與到了住宅建造和購買這個環(huán)形過程中的每一步中來。

背景材料

帕爾迪的4Q優(yōu)勢

?建造質(zhì)量（quality construction）：帕爾迪致力于開發(fā)有品質(zhì)的房屋，包括房屋的建造質(zhì)量以及房屋各組成部分的產(chǎn)品質(zhì)量。在建造過程中，為了最大化產(chǎn)品的舒適度和節(jié)約能源，他們發(fā)明了一種整體緊圍護(hù)結(jié)構(gòu)。大部分的房屋都有道氏材料包裹著，就像穿了外套一樣，房屋能防止熱量流失和潮濕滲透。

?合作伙伴質(zhì)量（quality partners）：帕爾迪的“簽名標(biāo)準(zhǔn)”項(xiàng)目（“signature standards”program）能夠幫助房屋購買者享受高質(zhì)量的產(chǎn)品。帕爾迪會替客戶選購最受歡迎的產(chǎn)品，但不需要客戶為此承擔(dān)其高價(jià)格。帕爾迪高質(zhì)量的全國戰(zhàn)略合作伙伴除通用電氣外還包括以下品牌：Merillat Cabinetry；Corian Countertops；Moen and Kohler Plumbing Fixtures；Mohawk Flooring；Schlage Door Hardware；Sherwin Williams Paints。

?房屋質(zhì)量（quality homes）：客戶都會注意到帕爾迪對品質(zhì)的承諾。2008年，帕爾迪房屋獲得了7個市場的新房子年度客戶滿意度調(diào)查的第一名。該排名由J. D. Power協(xié)會從8個方面進(jìn)行調(diào)查與評價(jià)：外墻、廚房、浴室、門窗、電器、地板和樓梯、紙面石膏板、內(nèi)飾。

?服務(wù)質(zhì)量（quality service）：從2000年開始，帕爾迪一直在J. D. Power的售出房屋數(shù)量評選中名列三甲，是其他住房建筑商里得獎次數(shù)最多的。同時，在2008年里，11個地區(qū)獲得了客戶滿意度最高的殊榮。

在1985年，鮑勃·伯吉斯（Bob Burgess）成為公司的主席和首席運(yùn)營官。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，帕爾迪公司實(shí)施了一系列具有行業(yè)先導(dǎo)性的創(chuàng)新。1986年，帕爾迪質(zhì)量領(lǐng)先計(jì)劃（PQL）被引入，承建商和雇員都簽訂了質(zhì)量和客戶滿意度指標(biāo)，他們的評價(jià)與薪酬都跟工程的質(zhì)量保證和客戶的滿意程度有機(jī)掛鉤。同時，帕爾迪還承諾為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，并為公司所修建的房屋的結(jié)構(gòu)和原材料進(jìn)行商業(yè)質(zhì)量保險(xiǎn)，解除顧客的擔(dān)憂。

此舉開了行業(yè)先河，贏得了消費(fèi)者的信任。通過實(shí)施PQL和質(zhì)量保險(xiǎn)，帕爾迪公司強(qiáng)化了項(xiàng)目管理能力，完善了質(zhì)量保障體系。

伴隨客戶服務(wù)程序的發(fā)展，在“消費(fèi)者關(guān)懷計(jì)劃”中，作為PQL的創(chuàng)新之一，帕爾迪公司推出了系列教育活動，開始對消費(fèi)者進(jìn)行培訓(xùn)，告訴消費(fèi)者對他們的房屋如何正確地保養(yǎng)。為了規(guī)避利率劇烈波動的風(fēng)險(xiǎn)，ICM抵押公司推出了一些創(chuàng)新抵押計(jì)劃。

其中，影響力最大的莫過于帕爾迪開始實(shí)施房屋維護(hù)與修繕的服務(wù)。帕爾迪發(fā)現(xiàn)，客戶其實(shí)往往更加在乎房屋建成后應(yīng)該如何做好維護(hù)，這個時候他們就有與建筑商建立其良好關(guān)系的愿望，此時就是抓住客戶，搞好關(guān)系的最佳時刻。因此，帕爾迪公司要求全員對于公司的客戶始終保持誠信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并開辟了家庭住宅保修服務(wù)業(yè)務(wù)，以保證材料和建筑的質(zhì)量。他們不僅不隱瞞工程中出現(xiàn)的問題，甚至還指導(dǎo)客戶如何去發(fā)現(xiàn)問題，比如教他們及時發(fā)現(xiàn)水管的裂縫，哪些地方有漏水，或者導(dǎo)致墻體滲水的部位等問題，這樣做其實(shí)是為公司省下了錢。帕爾迪對保修維護(hù)做了重點(diǎn)要求：要求一旦房屋交付到客戶手里，這所房屋就會被指派一名客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)其保修維護(hù)工作。而通過實(shí)施計(jì)算機(jī)化的技術(shù)，要求客戶經(jīng)理首先將房屋和客戶的資料及時輸入客戶滿意度管理系統(tǒng)（CSM系統(tǒng)）。如果客戶有什么問題，只要發(fā)個傳真到CSM系統(tǒng)，客戶經(jīng)理就會根據(jù)客戶的時間安排派出維修人員上門服務(wù)。帕爾迪認(rèn)為，只有房屋維護(hù)做得好，才能讓客戶真正地滿意，才會由于他們的滿意吸引到更多潛在的客戶。帕爾迪花了大量的時間和精力培訓(xùn)員工做好維護(hù)保修的工作，并且指導(dǎo)客戶如何去做，其實(shí)就是為了讓這個開發(fā)交易過程更加順利，也為帕爾迪將來的發(fā)展壯大打下基礎(chǔ)。（有關(guān)房屋維護(hù)修繕以及CSM系統(tǒng)，第4章會有所介紹。）

背景資料

PQL簡介

PQL是一個過程，通過使每一個員工、供應(yīng)商和承建商參與到房屋的設(shè)計(jì)和建造過程中來改善公司運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)，從而保證持續(xù)的成功。由于公司本身已經(jīng)是一個分權(quán)式組織，PQL授權(quán)給各個分部和子公司使它們調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)戰(zhàn)略以符合當(dāng)?shù)厥袌龅男枰?

在PQL過程中，帕爾迪有超過150個小組負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新。active councils代表著公司的每一個模塊：銷售和市場、土地管理、建造和財(cái)務(wù)。來自各個營業(yè)單位的高級管理人員都加入了這個active council，從而于1990年組成了7個全國質(zhì)量委員會（national quality council，NQC）。

PQL強(qiáng)調(diào)七個“七種聲音”概念，在制定決策時必須充分聆聽來自客戶、員工、供應(yīng)商、競爭者、內(nèi)部系統(tǒng)、社區(qū)和股東們的聲音。NQC設(shè)計(jì)了顧客滿意度測量系統(tǒng)（customer satisfaction measurement system），這是一種新購房者與公司之間的溝通系統(tǒng)，可以幫助公司了解全國范圍內(nèi)客戶的期望。這個系統(tǒng)測量質(zhì)量和顧客滿意度。

建造委員會（construction council）專門為購房過程中的200個步驟制定了具體的要求。這個委員會還實(shí)施了一個完整、全面的“建造科學(xué)”體系（building science program），這在行業(yè)內(nèi)還是首次。這些首創(chuàng)性的做法從根本上改變了公司考慮整個建造過程的方式。比如在夏洛特地區(qū)（Charlotte），為了使房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能在壞天氣中也能讓預(yù)期購房者看到房屋，帕爾迪決定提早完成車庫板、車道、路徑、樓梯和陡峭的階梯。即使行業(yè)中競爭很強(qiáng)，這些做法還是極大地促成了公司在當(dāng)?shù)氐某晒桶l(fā)展。另外，承建商還撤掉了工作地點(diǎn)的入口處并保持了工作地點(diǎn)的干凈，這樣做僅僅是為了使客戶更便利地看到他們的房屋。帕爾迪在切薩皮克地區(qū)的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)了一種新的螺絲釘系統(tǒng)，可以減少三種新住宅中最頻繁出現(xiàn)的三個問題：墻壁的干裂、螺釘?shù)臄嗔押偷匕宓脑肼?。這種系統(tǒng)還解決了購房者入住后經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)方面的問題。

土地委員會（land council）還改變了帕爾迪公司通常獲取土地的方法。他們沒有使用傳統(tǒng)的價(jià)格和條件的行業(yè)準(zhǔn)則，而是更多地考慮客戶愿意居住的土地位置。例如，帕爾迪在巴爾的摩市郊給280戶住戶規(guī)劃出了濕地、溪流、農(nóng)田和森林。童子軍、公立中小學(xué)團(tuán)體和其他的公民組織參與設(shè)計(jì)和建造遠(yuǎn)足路徑、養(yǎng)鳥屋和其他的附加設(shè)施。

這個委員會受到了大量的稱贊，還被城市野生動物組織評為野生動物保護(hù)區(qū)。

因?yàn)镻QL的首創(chuàng)性做法，ICM抵押借款公司從發(fā)行傳統(tǒng)的抵押貸款預(yù)訂單轉(zhuǎn)變到按月郵寄抵押貸款結(jié)算單。這次改變雖然增加了預(yù)先付款的成本，但是減少了客戶服務(wù)中心的電話量，改進(jìn)了到期貨價(jià)遲延付款總量，同時因?yàn)檫@個系統(tǒng)鼓勵顧客提前呈報(bào)問題還減少了錯誤。

PQL發(fā)展到21世紀(jì)，帕爾迪還會給員工提供PQL的各種培訓(xùn)課程，比如第一階段的客戶驅(qū)動質(zhì)量（customer driven quality）和第二階段的關(guān)于質(zhì)量的理解（understanding quality）。

除此以外，帕爾迪在這個階段，還成立了帕爾迪大學(xué)，專門向剛?cè)胄械慕ㄖと颂峁┡翣柕显诜课萁ㄔ旆矫娴姆椒夹g(shù)和經(jīng)驗(yàn)介紹。另外，為了不再從其他供應(yīng)商那購買原材料，帕爾迪還專門成立了自己的材料供應(yīng)公司（Wholesale Building Supply Company）。此舉一方面進(jìn)一步地整合了價(jià)值鏈，使氣關(guān)系更加緊密，利益捆綁更加明確,另一方面創(chuàng)造了收入的另一個組成部分，即向其他建筑商銷售建筑原材料。

20世紀(jì)80年代是帕爾迪公司繪就增長藍(lán)圖的年代。在產(chǎn)融結(jié)合模式的推動下，在PQL質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)體系的深化作用下，帕爾迪公司繼續(xù)穩(wěn)步增長，1980年，帕爾迪售出了將近5 000套房屋。1983年開始在紐約證券交易所上市。1985年，他的銷售數(shù)量和銷售收入已經(jīng)在美國在冊的建筑商里排名第一。公司資產(chǎn)從1981年的2.38億美元提高到1989年的4.33億美元，增長了155%。