管理者重視口頭媒體，突出了以下兩個(gè)要點(diǎn)：

首先，口頭信息存儲(chǔ)在人的大腦之中。只有當(dāng)人們把這種信息寫下來，它才能存儲(chǔ)到組織的檔案里（放進(jìn)金屬文件柜，或是錄制到磁盤上）。顯然，管理者不可能把所有聽到的東西都寫出來。因此，與其說組織的戰(zhàn)略數(shù)據(jù)庫(kù)存放在電腦上，還不如說是放在管理者的腦袋里。

其次，管理者廣泛使用口頭媒體，揭示了他們難以下放工作的原因。既然他們大多數(shù)重要信息都是以口頭形式獲得的，并存儲(chǔ)在他們的腦子里，我們當(dāng)可理解他們的為難情緒。把一份卷宗交給別人，那當(dāng)然很容易；可管理者必須花時(shí)間“整理內(nèi)存”—把自己對(duì)相關(guān)主題所知的一切都告訴別人。管理者或許發(fā)現(xiàn)，這么做所需時(shí)間太長(zhǎng)，還不如他親自出面。因此，在下放工作方面，管理者自身的信息系統(tǒng)把他弄得左右為難—要么，自己該做的事太多，讓他疲于奔命；要么，把事情交托給下屬，但相關(guān)信息卻交代得不清不楚。

傳說之四：管理是一門科學(xué)和專業(yè)，至少正在迅速變成一種科學(xué)和專業(yè)。不管依據(jù)對(duì)科學(xué)和專業(yè)的哪一種定義，這種說法都是錯(cuò)誤的。只要對(duì)管理者的工作稍加觀察，你就會(huì)放棄“管理實(shí)踐是科學(xué)”這種想法。任何一門科學(xué)，都包括由程序或步驟所決定的系統(tǒng)化定義。如果我們根本不知道管理者采取的是什么程序，我們?nèi)绾文苡每茖W(xué)的分析描述它們呢？如果我們根本無法闡明管理者該學(xué)習(xí)些什么，我們又如何能將管理稱為一門專業(yè)呢？

事實(shí)：管理者的規(guī)劃（安排時(shí)間、處理信息、制定決策等）深深地藏在他們的大腦之中。因此，要描述這些過程，我們只能依賴“判斷”或“直覺”等字眼。但我們大多并未意識(shí)到，這一類的字眼只能說明我們?cè)谶@方面的無知。

我在研究中驚訝地發(fā)現(xiàn)，我所觀察的這些管理者（按照任何標(biāo)準(zhǔn)來看都極為勝任），和100年前類似的角色沒有本質(zhì)上的不同。他們所需的信息并不相同，但他們尋找所需信息的方式如出一轍—利用口頭交流。當(dāng)代管理者的決策內(nèi)容涉及高新科技，但他們做出決策的程序跟19世紀(jì)的管理者并無不同。即便是對(duì)現(xiàn)今組織工作具有重要作用的電腦，對(duì)總經(jīng)理的工作程序也沒有太大影響。實(shí)際上，管理者可謂是處于一種惡性循環(huán)當(dāng)中：工作壓力越來越大，卻得不到來自管理科學(xué)的幫助。

從管理工作的實(shí)際情況來看，管理者的工作是極為復(fù)雜而艱巨的。管理者的職責(zé)繁多，又無法輕易將之委托他人。所以，管理者不得不過度操勞，被迫完成許多膚淺的任務(wù)。簡(jiǎn)短、支離破碎、以口頭交流為主，構(gòu)成了管理工作的特色。而這些特點(diǎn)，又阻礙了對(duì)管理工作加以科學(xué)化改進(jìn)的嘗試。結(jié)果，管理科學(xué)家們只好把精力集中到研究組織的專業(yè)功能上。在這個(gè)領(lǐng)域里，他們可以較為輕松地分析流程，量化相關(guān)信息。那么，要邁出幫助管理者的第一步，顯然是—弄清他們的工作到底是什么。

再談對(duì)管理工作的基本描述

讓我們?cè)囍爬ㄒ幌乱陨想y題。我們可以這樣對(duì)管理者做出定義：負(fù)責(zé)一家組織或負(fù)責(zé)組織下屬某個(gè)部門的人。除了CEO之外，這一定義還包括副總裁、主教、工頭、曲棍球教練、國(guó)家總理等。這些人有什么共同點(diǎn)嗎？是的。首先，他們都獲得了管理一個(gè)組織單位的正式權(quán)威。正式的權(quán)威帶來了地位，地位又讓他們接觸到了各種人際關(guān)系，從人際關(guān)系中又產(chǎn)生了各種信息。而信息，反過來幫助管理者為組織制定決策或戰(zhàn)略。

我們可以把管理者的工作描述為不同的“角色”，或與其職位相關(guān)的一整套行為。我在圖1-1中，將其概括為十種角色。