公司可以通過模糊4個(gè)方面體驗(yàn)之間的界限來提高體驗(yàn)的真實(shí)性。盡管許多體驗(yàn)主要集中于上面所概括的某一領(lǐng)域，大多數(shù)實(shí)際上越過了界線。比如，英國航空公司，主要展示審美的體驗(yàn)，全體工作人員無微不至地照顧客人，在這樣的環(huán)境里，客人們自己無須做任何事情。

根據(jù)該公司首席執(zhí)行官科林?馬歇爾爵士的繼任者羅伯特?阿林的說法，公司正在努力改進(jìn)空中娛樂系統(tǒng)，把它們?nèi)谌胝麄€(gè)飛行的審美之中。他相信最終有更多的人將是在飛機(jī)上而不是在電影院里看電影。他說：“長距離航線，不僅作為運(yùn)輸系統(tǒng)，也將作為娛樂系統(tǒng)，此類更新將逐漸增加?！?/p>

美國運(yùn)通公司也經(jīng)常在“獨(dú)一無二的體驗(yàn)”（美國運(yùn)通的資本化）中將審美的要素與教育的因素混合在一起。該體驗(yàn)主要提供給參加會(huì)員飛行里程獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的顧客。

在一項(xiàng)名為“熱帶雨林—哥斯達(dá)黎加野生動(dòng)物園攝影游”的計(jì)劃中，公司邀請(qǐng)持卡的會(huì)員加入到著名風(fēng)景攝影家杰?愛爾蘭和喬治尼?布拉德利的攝影工作室之中，這是一個(gè)為期5天的在哥斯達(dá)黎加茂密的熱帶雨林中的難忘攝影經(jīng)歷，會(huì)員們很難抗拒以下描述的誘惑：

在被野生動(dòng)物包圍時(shí)，你將學(xué)會(huì)令人吃驚之畫面的抓拍技術(shù)和專業(yè)奧秘。從可愛的三只腳樹獺到勇猛的大白鷺和滑稽的紅眼樹蛙，你有無數(shù)的機(jī)會(huì)抓拍到具有專業(yè)水準(zhǔn)的有關(guān)奇特動(dòng)物的照片。你還將在環(huán)繞酒店的陽臺(tái)上欣賞迷人的運(yùn)河景色，在舒適的叢林背景下享受一流的美食。不管你的拍攝體驗(yàn)如何，這一歷險(xiǎn)過程肯定是令人難忘的。

為使零售商店更加令人難忘，大多數(shù)商店的管理人員和大商場(chǎng)的開發(fā)商們都在討論如何努力使購物體驗(yàn)更加愉快并具有娛樂性，但處于領(lǐng)先地位的公司還集中了除娛樂之外的其他體驗(yàn)因素。例如，在新加坡的布吉斯連接區(qū)，有一個(gè)跨六個(gè)街區(qū)的規(guī)模很大的娛樂和購物中心，為了幫助該中心吸引外來游人和本地客人，科羅拉多州博爾德設(shè)計(jì)公司的做法是，將該國具有歷史性意義的貿(mào)易文化融合于建筑設(shè)計(jì)中，以創(chuàng)造出聯(lián)席主席亨利?比爾所稱道的那種意境，即“建立令人賞心悅目的建筑環(huán)境，將該項(xiàng)目與新加坡居民的文化深深地聯(lián)系在一起”。

于是，海邊的建筑、帆船、經(jīng)緯儀和各式各樣近似的要素構(gòu)成了建筑設(shè)計(jì)的主題，這些極具貿(mào)易文化代表性的輝煌標(biāo)志向客人們昭示了土著的布吉斯人從事航海貿(mào)易的歷史，來此購物和娛樂的客人同時(shí)接受了有關(guān)歷史的教育。相似地，為了使安大略密爾斯零售項(xiàng)目更具特色，通用藝術(shù)公司則是在設(shè)計(jì)馬路和鄰近街區(qū)上大做文章，以提供從南加州的豐富文化遺產(chǎn)中所繼承的獨(dú)特審美體驗(yàn)。該項(xiàng)目不再沿襲傳統(tǒng)作法，不再僅僅著眼于由大百貨商店進(jìn)駐并銷售商品，而是希望由展示大場(chǎng)面體驗(yàn)的各行各業(yè)加盟。比如說擁有30個(gè)屏幕的AMC影院，戴夫&巴斯特的拱廊商街和飯館、三維超大屏幕影劇院。它的側(cè)翼建筑之一為史蒂文?斯皮爾伯格的游戲提供了場(chǎng)所，它與“美國荒野體驗(yàn)”的逃避歷險(xiǎn)異曲同工。就像比爾告訴我們的那樣：“對(duì)零售利潤的競(jìng)爭(zhēng)要求我們創(chuàng)造一種豐富的零售戲院，在這個(gè)戲院中，產(chǎn)品被轉(zhuǎn)變成了體驗(yàn)。

最豐富的體驗(yàn)包含所有四個(gè)領(lǐng)域中的每一個(gè)部分，這四個(gè)領(lǐng)域是以處于框架之中的“甜美的亮點(diǎn)”（最佳組合）為中心的。美國在線的成功不是緣于其中任何一個(gè)因素，而是來自各種體驗(yàn)的組合。它允許每一個(gè)成員分享篩選過的信息，并且越過體驗(yàn)王國之間的界線。

美國在線的總裁和首席執(zhí)行官史蒂夫?卡斯曾這樣回答一個(gè)有關(guān)究竟網(wǎng)上哪些領(lǐng)域?qū)⑹姑绹诰€的未來增值的問題：“我們并不把網(wǎng)上服務(wù)分成獨(dú)立的領(lǐng)域或應(yīng)用，而把它看成帶給消費(fèi)者的整體體驗(yàn)。這個(gè)大包裹逐漸包括某些新的領(lǐng)域，更多的是我們已經(jīng)擁有的東西：多媒體游戲、購物，以及金融服務(wù)。但是真正起驅(qū)動(dòng)作用的是整體的體驗(yàn)?！?/p>

為設(shè)計(jì)內(nèi)容豐富的、具有說服力和迷人的體驗(yàn)，你不能只選擇并堅(jiān)守在一個(gè)領(lǐng)域里。相反你要用體驗(yàn)的框架（在圖2-1中進(jìn)行了描述）作為驅(qū)動(dòng)的因素，以幫助你創(chuàng)造性地探索每一領(lǐng)域中的各個(gè)方面，而這些方面也許會(huì)增加你希望展示的體驗(yàn)的特殊性。在設(shè)計(jì)你的體驗(yàn)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)考慮下列問題：

?為了提高體驗(yàn)的審美感受應(yīng)當(dāng)做些什么？審美感受就是使得客人想要進(jìn)來、坐下和流連忘返的內(nèi)心感受。想想你能做些什么以使環(huán)境更加誘人、更為有趣或者更加舒適？你要?jiǎng)?chuàng)造一種使客人感到“自由自在”的氛圍。

?一旦客人已經(jīng)置身現(xiàn)場(chǎng)了，您的客人應(yīng)當(dāng)做些什么？體驗(yàn)的逃避方面可以使客人進(jìn)一步地被吸引，沉浸到他們的活動(dòng)之中。假如顧客成為體驗(yàn)的積極參與者，應(yīng)注重于你做什么能夠鼓勵(lì)客人“去做”。

?體驗(yàn)中具有教育意義的部分，類似于逃避，需要消費(fèi)者積極參與。學(xué)習(xí)現(xiàn)已廣為人們所理解，它需要學(xué)習(xí)者全身心的投入。您想讓您的客人從體驗(yàn)中學(xué)習(xí)什么？什么樣的信息或活動(dòng)將幫助他們?nèi)硇牡赝度雽?duì)知識(shí)和技能的探索？

?娛樂，類似審美，是體驗(yàn)中的消極方面。當(dāng)你的客人感到愉快時(shí)，他們并沒有做什么，而只是對(duì)體驗(yàn)有所反應(yīng)（比如說盡情享受、嘲笑，等等）。具有專業(yè)水準(zhǔn)的演說家往往加入一些笑話，以引起聽眾的注意，使他們能體會(huì)演說的精髓。通過娛樂的方式，你做什么能使客人“留下來”？您怎樣做才會(huì)使體驗(yàn)更加有趣和令人欣賞?

強(qiáng)調(diào)這些設(shè)計(jì)問題，為以體驗(yàn)為基礎(chǔ)而展開競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)提供商們提供了舞臺(tái)。那些浸入體驗(yàn)世界的人將受益于根據(jù)這四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)一步豐富、完善其供給物的過程。

例如，盡管美國荒野體驗(yàn)為三個(gè)領(lǐng)域提供了舞臺(tái)，但它的教育意義部分可以被加強(qiáng)，以便進(jìn)一步豐富體驗(yàn)。透過玻璃屏障觀看玩耍的海洋動(dòng)物實(shí)在有意思，而“荒野騎游”劇院使顧客能得到通過蛙、鷹和海豚的眼睛觀看景物的純逃避性體驗(yàn)?？腿藗冞€可以流連于所特有的5個(gè)加州生態(tài)系統(tǒng)中，一個(gè)接一個(gè)地品味，獲得審美上的體驗(yàn)。但是這里明顯地缺乏教育意義的融入，其標(biāo)志是為舞臺(tái)上的每種動(dòng)物提供的簡(jiǎn)短描述，帶有在博物館中常見的那種單調(diào)氣息。在客人們參觀的地方?jīng)]有為館長提供將動(dòng)物公開展出以便孩子們?cè)敿?xì)參觀的設(shè)計(jì)，只是偶爾在特殊的情況下，館長從玻璃后面帶出一兩只動(dòng)物，但即使這樣，客人們的體驗(yàn)也不是明顯具有教育意義。

令人驚奇的是，娛樂、逃避、美學(xué)融于一體的組合，創(chuàng)造出不同種類學(xué)習(xí)的需要，這是許多美國家庭參與野生體驗(yàn)的主要原因。加入教育意義的因素將使已倍受好評(píng)的體驗(yàn)更受歡迎。通過系統(tǒng)地探索四個(gè)領(lǐng)域中每一個(gè)的內(nèi)在可能性，這些不足一開始就能被克服。

迪斯尼俱樂部新開發(fā)的供10歲及以下小孩玩樂的體驗(yàn)，帶有所有4個(gè)領(lǐng)域混合的標(biāo)志。迪斯尼于1997年2月在加州的ThousandOaks為這種體驗(yàn)開辟了第一個(gè)新的場(chǎng)地：獨(dú)立的建筑物相鄰于普通的購物中心。在迪斯尼俱樂部客人花錢娛樂，不管成人還是小孩，只要花費(fèi)8美元就能閑逛9個(gè)娛樂模式中的任何一個(gè)：迷幻森林、布赫與你、老鼠窩、叢林攀爬、米老鼠馬戲團(tuán)、Applaudville劇場(chǎng)、人物創(chuàng)造、詫異迷宮、現(xiàn)在就玩耍（在其他地方，娛樂項(xiàng)目的組合不盡相同，以便在同樣的迪斯尼俱樂部中，提供略有不同的體驗(yàn)）。公司精心設(shè)計(jì)每一個(gè)娛樂場(chǎng)所以實(shí)現(xiàn)入口處的誓言：“我們的使命是在社區(qū)建造一個(gè)地方，讓兒童