第八章 遠(yuǎn)程訓(xùn)練，團(tuán)隊訓(xùn)練以及過程訓(xùn)練（3）

　　電話訓(xùn)練

　　對無法直接碰面的遠(yuǎn)程訓(xùn)練來說，電話永遠(yuǎn)是最佳的一對一訓(xùn)練工具。電話雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但作為訓(xùn)練工具，它還是有很多不足之處。在優(yōu)點(diǎn)方面，電話具備了即時性與方便性，它允許人們相互對話，但又形成人與人之間身體和心理上的一定距離，而這在某些時候是件好事。鑒于它是即時、互動、語音對語音的工具，電話是最接近面對面交流的媒介。而且，它還方便人們做筆記。

　　在缺點(diǎn)方面，通過電話建立和維持關(guān)系比較困難。在電話里，任何不滿都有可能被放大，所有事都有可能被誤解。因此，打電話時語氣要盡量親切，要注意措辭，而且每句話都要聽仔細(xì)。每次打電話時都盡量做些筆記，以免漏掉什么內(nèi)容。不過，銷售經(jīng)理要是不打電話、不回電話，或者不鼓勵打電話，才是最嚴(yán)重的問題。一定要第一時間回復(fù)員工的來電或郵件，通常時間不能超過24小時。

　　這里總結(jié)了兩條原則，可以幫助你將電話運(yùn)用到極致：

　　■ 模擬面對面訓(xùn)練：盡最大努力模擬當(dāng)面交流的環(huán)境。由于缺少見面機(jī)會，一定要先花上幾分鐘融洽關(guān)系。在打電話過程中，避免中斷或分神。由于沒有肢體語言，解讀狀況變得不易，因此必須認(rèn)真聽，注意對方的語調(diào)、音量以及停頓。

　　■ 準(zhǔn)備∕規(guī)劃議事日程：在每次電話訓(xùn)練之前，先列出討論事項。主動訓(xùn)練會議的時間要事先約定。由于是遠(yuǎn)程對話，除15分鐘訓(xùn)練時間外，你可能要準(zhǔn)備30-60分鐘，而面對面走訪的時間可能要花一整天。

　　訓(xùn)練時間分配：效績矩陣占5%（提問：“你的進(jìn)展如何？”，而且一定要“讓對方先說”），訓(xùn)練占80%（內(nèi)容包括：找出差距、障礙以及解決辦法，進(jìn)行演練，鼓勵、打氣），建立關(guān)系占5%（不只要融洽關(guān)系，而且要建立具體的關(guān)系。提問：“我能為你提供什么支持？”）。在與員工的實際交流中，你可能會加入其它項目。不過在討論行政事務(wù)或新問題（花費(fèi)5%-10%的時間）之前，一定要先完成議程上的內(nèi)容。

　　最大化利用電話訓(xùn)練時間，進(jìn)行時把議程放在面前，避免漏掉任何事。同時，將會議中要用的文件或資料及時發(fā)到對方郵箱里，并讓銷售員事先準(zhǔn)備好一切可能用到的資料。

　　■遵守約定：除非有有力的理由，不然不要取消或推遲會議。尊重銷售員的時間，準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束。如果在沒預(yù)約的情況下打電話，一定要確保銷售員當(dāng)時有時間。

　　■采用多種溝通方式：電話、語音郵件、短信、電子郵件、聊天工具等。

　　一般來講，語音郵件、短信以及電子郵件的利用主要限于傳達(dá)你對銷售員的贊美、說明物流計劃，表示感謝，或祝他下次洽談順利等事宜上。一家公司就利用電子郵件在一名義務(wù)員洽談成功的當(dāng)下送上了祝賀。