第 22 課 豬流感中的危機處理

在一個危機中，要做好“transparency”(透明)、“responsiveness”(回應)以及“engagement”(互動)三項功夫。

2008年5月8日晚，因曾有豬流感患者入住而遭隔離觀察的維景酒店和200多名旅客，滿一個星期后終獲解封。人們原以為會看到一眾旅客怨氣沖天、大吐苦水，甚至痛罵香港特區(qū)政府。不料，最后卻看到一張又一張笑臉，接受記者采訪時，竟對港府贊不絕口。他們大呼“I love HK”（我愛香港），或豎起大拇指大贊港府的處理“perfect”（完美）。有個韓國商人最初被隔離時怒擲口罩，離開時卻轉(zhuǎn)為載歌載舞，唱起韓國民歌《阿里郎》，最后更以韓國傳統(tǒng)禮儀“跪地”致謝和道別。亦有法國籍女游客，情不自禁撲向現(xiàn)場警區(qū)指揮官擁吻。

這些都令電視機旁收看新聞直播的觀眾瞠目結(jié)舌；現(xiàn)場原本磨刀霍霍的中外記者更是大跌眼鏡。我想起所謂的“斯德哥爾摩癥候群”（Stockholm Syndrome）。

什么是斯德哥爾摩癥候群？心理學家發(fā)現(xiàn)，綁架案的受害者，有時會出人意料地反過來病態(tài)地同情甚至認同挾持自己的綁匪。

事源1973年8月23日，兩名劫匪打劫瑞典斯德哥爾摩市內(nèi)最大的一家銀行，警員很快趕到，劫匪遂挾持了三女一男的銀行職員，雙方僵持了6天。其間，人質(zhì)不單對挾持他們的劫匪產(chǎn)生了感情，更對本來是營救他們的警察心存抗拒，發(fā)展出復雜而吊詭的關系。雖然最后劫匪被擒，人質(zhì)獲救，但人質(zhì)事后與警方一直都不甚合作，更有報道說，后來其中兩位女人質(zhì)甚至更與兩個劫匪共偕連理。

警方?jīng)]有就此罷休，找來心理學家代為研究，誓要解開這個不解謎團。后來心理學家提出，在生死一線間，脆弱的人能承受之恐懼有一定底線，需要找尋心理、感情及安全感上的寄托，如果綁匪對人質(zhì)稍為好些，照顧他們起居飲食需要，甚至情緒感受，人質(zhì)有時會反過來覺得綁匪寬仁，因而心存感激，把原先的憎惡和恐懼轉(zhuǎn)化成一種感情上的依賴。這種心理調(diào)整，其實也是一種委曲求存的潛意識，目的是為了增加自己存活之機會。協(xié)助警方的犯罪心理學家Nils Bejerot，便把這種現(xiàn)象稱之為“斯德哥爾摩癥候”。