服務(wù)技能是指在服務(wù)顧客時(shí)需要用到的技能。

　　服務(wù)技能是構(gòu)成服務(wù)素質(zhì)的一個(gè)最重要的組成部分。

　　我們常用的服務(wù)技能包括兩種：

　　第一種叫做業(yè)務(wù)技能。

　　業(yè)務(wù)技能是指從事這項(xiàng)工作所需要的專業(yè)技能。比如，收銀員所需要的電腦操作技能、營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)員的商品演示技能、操作使用技能和安裝維修技能等。

　　第二種叫做顧客溝通技能。

　　是指你和顧客能否進(jìn)行有效溝通的技能。比如，你能否把自己想表達(dá)的意思準(zhǔn)確表達(dá)清楚，是否會(huì)用巧妙的刺激來(lái)激發(fā)顧客的反饋，是否善于借助觀察和傾聽(tīng)來(lái)準(zhǔn)確了解顧客的需求、表達(dá)對(duì)顧客的尊重等。

　　溝通技能是從事服務(wù)工作所需要掌握的最為重要和關(guān)鍵的技能，從本質(zhì)上說(shuō)，服務(wù)就是溝通。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)溝通，你才有可能了解顧客的需求；只有通過(guò)溝通，你才能夠向顧客作出準(zhǔn)確的推介；只有通過(guò)溝通，才能與顧客達(dá)成價(jià)格和成交協(xié)議；只有通過(guò)溝通，才能表達(dá)你對(duì)顧客的情感；只有通過(guò)溝通，你才能有效化解與顧客之間的沖突。

　　溝通不僅對(duì)我們的服務(wù)工作十分有用，而且在現(xiàn)實(shí)生活中，也是最有價(jià)值和用處最為廣泛的一項(xiàng)人生本領(lǐng)。因?yàn)槲覀兩钤谶@個(gè)人與人相互依存的世界上，處處都離不開(kāi)與人溝通，而且我們?nèi)松拇蟛糠止ぷ骱蜕钅繕?biāo)都是可以通過(guò)溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

　　從一定意義上說(shuō)，溝通能力是我們最應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握的人生第一大能力。一個(gè)人溝通能力的高低，將在很大程度上決定他生活質(zhì)量的高低和事業(yè)發(fā)展成就的大小。

　　遺憾的是，在我們從小到大的成長(zhǎng)經(jīng)歷中，無(wú)論是家長(zhǎng)還是老師，很少有人有意識(shí)地指導(dǎo)和教育我們關(guān)于溝通的知識(shí)和技巧。這是造成我們溝通能力普遍存在缺陷的主要原因。

　　在這樣的成長(zhǎng)環(huán)境中，人們的溝通能力只能通過(guò)所謂的觀察和悟性獲得，但問(wèn)題是每個(gè)人的悟性高低不同，就會(huì)造成彼此間在溝通能力上的巨大差別。

　　在沒(méi)有學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容之前，其實(shí)就有一個(gè)很好的學(xué)習(xí)溝通的辦法，那就是向你身邊的成功者學(xué)習(xí)，或者向影視作品里的成功人物學(xué)習(xí)，或者向電視節(jié)目里的著名主持人學(xué)習(xí)。重點(diǎn)學(xué)習(xí)他們是如何與人溝通的。因?yàn)檫@些人都是人際溝通方面的高手，否則他們就很難成功。

　　可惜這樣學(xué)習(xí)存在兩個(gè)不便：一是你很難有機(jī)會(huì)與身邊的成功者接觸。二是即使有機(jī)會(huì)接觸，也可能是外行看熱鬧，理不出個(gè)頭緒來(lái)。就如同普通人看書(shū)法作品、魔術(shù)表演一樣，只能看個(gè)熱鬧，無(wú)法看出門(mén)道。

　　好了，我們剛才只是說(shuō)了溝通的重要性，但是還是不知道究竟什么叫做溝通，以及溝通到底能解決什么問(wèn)題，如何才能學(xué)會(huì)溝通等。

　　接下來(lái)，我們將一同從溝通的定義開(kāi)始，一步一步地學(xué)習(xí)溝通。跟著我一道學(xué)習(xí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通并不難學(xué)，而且你還會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)溝通真的很有用。

　　我相信，你很快就會(huì)愛(ài)上溝通這門(mén)功課，并成為溝通方面的高手，因?yàn)樵谖覀冞@個(gè)現(xiàn)實(shí)的社會(huì)中，大部分人都還沒(méi)有受到過(guò)關(guān)于高水平溝通的培訓(xùn)指導(dǎo)。