可口可樂(lè)改革的例子就說(shuō)明了這一點(diǎn)。盡管調(diào)研表明客戶更喜歡新可口可樂(lè)的味道，但是當(dāng)可口可樂(lè)公司真的開(kāi)始用新口味的可樂(lè)代替了傳統(tǒng)可口可樂(lè)時(shí)，卻因?yàn)楹雎粤丝蛻舳嗄陙?lái)對(duì)傳統(tǒng)可口可樂(lè)的情感而導(dǎo)致了失?。罕姸嗟南M(fèi)者上街游行示威抵制新口味的可樂(lè)。最后可口可樂(lè)公司不得不對(duì)此進(jìn)行道歉，并換回傳統(tǒng)可口可樂(lè)的口味。

　　馬云完全明白這一點(diǎn)，因而他對(duì)客戶也實(shí)行了一種戰(zhàn)略，即“271”戰(zhàn)略。

　　我們現(xiàn)在實(shí)行內(nèi)部“271”戰(zhàn)略，20％是優(yōu)秀員工，70％是不錯(cuò)的員工，10％的員工是必須淘汰掉的。我對(duì)客戶也要實(shí)行“271”戰(zhàn)略，有10％的客戶每年一定要淘汰掉的。比如說(shuō)我是醫(yī)生，你是病人，你來(lái)看病。我開(kāi)了一個(gè)藥方，他藥買(mǎi)回去，往家里面一放不吃藥，我也沒(méi)有辦法。

　　一塊布理論

　　為什么提出一塊布理論？是我要向海爾學(xué)習(xí)。我舉了個(gè)例子，一塊布就是海爾，我媽其實(shí)從來(lái)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)電器，但是她說(shuō)我要買(mǎi)海爾的電器，空調(diào)，為什么？我說(shuō)海爾要比別人貴，而且不見(jiàn)得它的質(zhì)量就好，現(xiàn)在的電器，空調(diào)、冰箱都差不多的，為什么你要買(mǎi)？她說(shuō)我要買(mǎi)，她說(shuō)他們到家裝空調(diào)會(huì)帶一塊布把這個(gè)地擦干凈，我說(shuō)這塊布要貴10％，這塊布擦的不是你們家地板，擦的不是你們家的機(jī)器，擦的是客戶的心。

　　在服務(wù)上，海爾的“國(guó)際星級(jí)一條龍”服務(wù)，不僅在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造購(gòu)買(mǎi)、上門(mén)設(shè)計(jì)、上門(mén)安裝、回訪、維修等各個(gè)環(huán)節(jié)都有嚴(yán)格的制度、規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至細(xì)致到上門(mén)服務(wù)時(shí)先套上一付腳套，以免弄臟消費(fèi)者家中的地板，安裝空調(diào)時(shí)先把沙發(fā)、家具用布蒙上，服務(wù)完畢再用抹布把電器擦得干干凈凈、自帶礦泉水不喝用戶一口水、不抽用戶一支煙，臨走時(shí)還把地打掃得干干凈凈，并請(qǐng)用戶在服務(wù)卡上對(duì)服務(wù)進(jìn)行打分，海爾服務(wù)中的每一細(xì)微之處都是“真誠(chéng)”這一核心價(jià)值的無(wú)言而生動(dòng)的體現(xiàn)。馬云所要向海爾學(xué)習(xí)的就是海爾這種為顧客服務(wù)的精神。

　　我們那時(shí)候要用一塊布贏一塊錢(qián)，在所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都在挖空心思賺客戶錢(qián)的時(shí)候，我們的想法是反正我們賺不到錢(qián)，所以挖空心思幫助客戶成功，這是我們當(dāng)時(shí)的出發(fā)點(diǎn)。所以服務(wù)的意識(shí)在2001、2002年深入地放到阿里巴巴（人）的腦子里面，直到今天我們阿里巴巴的六大價(jià)值觀第一條就是客戶第一?？蛻舻谝槐憩F(xiàn)為一個(gè)重要的形式，我們公司組織結(jié)構(gòu)圖倒過(guò)來(lái)。而一般是正三角形，上面是CEO，下面是副總經(jīng)理，然后是部門(mén)經(jīng)理，然后是員工，然后是客戶，都是這樣做的。

　　在阿里巴巴，“客戶第一”處于阿里巴巴價(jià)值觀的頂層，其內(nèi)容就是要求企業(yè)以高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)贏得客戶的信賴。關(guān)于客戶第一，阿里巴巴的闡述是：客戶是衣食父母。無(wú)論何種狀況，始終微笑面對(duì)客戶，體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意。在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式對(duì)待客戶。為客戶提供高附加值的服務(wù)，使客戶資源的利用最優(yōu)化。平衡好客戶需求和公司利益，尋求并取得雙贏。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)在某種程度上是一個(gè)成功品牌中最重要的可持續(xù)性的差異優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)品是容易被競(jìng)爭(zhēng)者仿造的，而服務(wù)則因?yàn)橐揽苛私M織文化和員工的態(tài)度，因而很難被競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。超過(guò)六成以上的消費(fèi)者是因?yàn)榉?wù)行業(yè)的服務(wù)水平低或不滿意而放棄曾經(jīng)選擇過(guò)的品牌（商家）。但如果商家能及時(shí)處理好各類投訴，就能挽留住不少顧客。

　　“客戶第一”這個(gè)理念請(qǐng)大家一定要記住。幾乎所有的公司都是這么講的，但未必所有公司都這么做，包括阿里巴巴也這樣。今天阿里巴巴的員工已經(jīng)達(dá)到2500名，我們不能保證每個(gè)員工都能夠把客戶利益放在第一位，但是我們訓(xùn)練的時(shí)候就是必須要這樣。我們覺(jué)得什么是最好的銷售人員這個(gè)也值得跟大家分享。所有阿里巴巴的銷售人員必須回杭州總部，進(jìn)行為期一個(gè)月的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，主要的學(xué)習(xí)訓(xùn)練不是銷售技能，學(xué)習(xí)的是價(jià)值觀、使命感。我跟他們都講過(guò)這個(gè)道理，我說(shuō)一個(gè)銷售員腦子里面想的都是錢(qián)的時(shí)候，這個(gè)眼睛是美元，這個(gè)眼睛是港幣，講話全是人民幣。