以“多層 Key Words陳述法”回答開放性問題

　　所謂開放性問題， 就是沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題， 比如說， “你覺得顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？”對(duì)于這種開放性問題， 候選人可以自由發(fā)揮， 發(fā)表自己的見解。利用開放性問題， 面試官很容易考查到候選人的以下能力或特征：

　　（1） 邏輯思維能力；

　　（2） 語言表達(dá)能力；

　　（3） 性格特征。

　　中文開放性問題可謂五花八門， 令很多申請(qǐng)人頭痛不已。筆者在長期的教學(xué)實(shí)踐中， 總結(jié)出一套非常行之有效的方法， 并稱之為“多層 Key Words 陳述法”。

　　“多層”代表的是多個(gè)層次。申請(qǐng)人的陳述必須具備至少三個(gè)層次， 多于三個(gè)則使得論述更加豐滿， 少于三個(gè)則太單薄。如果僅僅從一個(gè)角度闡述問題， 只能叫做“單層陳述”。相比之下， “多層陳述”的優(yōu)點(diǎn)是：

　?。?） 從多個(gè)不同的角度看問題， 證明思維能力很強(qiáng)；

　?。?） 從多個(gè)方面闡述問題， 證明語言表達(dá)能力很強(qiáng)；

　　（3） 有了多個(gè)層次， 就可以充分展示自己的能力和性格特征， 尤其是前文所提到過的面試官所偏好的8個(gè)工作能力和8個(gè)性格特征。

　　“Key Words”代表的是題目中的關(guān)鍵要素。一個(gè)開放性問題中所包含的全部要素分為“明示要素”和“隱含要素”兩種： 如果一個(gè)題目是關(guān)于顧客服務(wù)的， 那么它的“明示要素”就是“顧客”； 而“隱含要素”就是一些相關(guān)的要素， 如提供服務(wù)的“員工”、 制訂服務(wù)規(guī)范的“管理層”甚至支持服務(wù)的“電腦硬件”等等。

　　具體來說， 按照“多層 Key Words 陳述法”回答開放性問題的順序如下：

　?。?） 第一個(gè)層次永遠(yuǎn)是實(shí)話實(shí)說： 所謂實(shí)話實(shí)說， 就是想到什么就說什么， 不必費(fèi)力地去揣摩自己到底答得對(duì)不對(duì)， 或者面試官到底喜歡什么， 原因很簡(jiǎn)單， 在面試現(xiàn)場(chǎng)的緊張氣氛中， 你根本來不及仔細(xì)斟酌什么應(yīng)該說， 什么不該說， 想到什么就說什么是惟一的解決之道。

　　（2） 第二、 三個(gè)層次或者更多的層次來自于題目中的Key Words： 除了題目中的“明示要素”之外， 一般來說， “隱含要素”永遠(yuǎn)都可以包括這幾個(gè)： 招聘單位、 所招聘職位的具體工作內(nèi)容、 應(yīng)聘者本人的個(gè)性。開放性問題往往都是和招聘單位和具體的工作有一定關(guān)聯(lián)的， 否則面試官根本就不會(huì)設(shè)計(jì)這個(gè)問題。所以說， 盡量不要冠冕堂皇地說大話， 而是要把這個(gè)問題和招聘單位以及踏踏實(shí)實(shí)的日常工作結(jié)合起來。

　　本節(jié)以10個(gè)開放性問題為例， 運(yùn)用“多層 Key Words 陳述法”來進(jìn)行回答示范， 同時(shí)進(jìn)行了與“單層陳述”的對(duì)照， 相信會(huì)使讀者大呼過癮， 連稱妙哉！

　　一、 開放性問題與回答點(diǎn)評(píng)

　　1. （恒生銀行）你認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

　　單層陳述舉例1： 是的， 我認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的， 因?yàn)轭櫩途褪巧系郏?沒有顧客， 就沒有我的工作， 所以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

　　點(diǎn)評(píng)1： 此回答只能體現(xiàn)出該申請(qǐng)人的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)： 具有服務(wù)意識(shí)。

　　單層陳述舉例2： 我覺得不一定。有的時(shí)候顧客提出的要求是錯(cuò)誤的， 那么我會(huì)非常耐心地進(jìn)行解釋， 以最好的態(tài)度贏得顧客的理解。

　　點(diǎn)評(píng)2： 這是一個(gè)聽起來蠻舒服的回答， 可惜仍然只能體現(xiàn)出該申請(qǐng)人的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)： 耐心！回答得不錯(cuò)， 但是不充分。

　　多層陳述示范：

　?。?） （實(shí)話實(shí)說）嗯， 現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)說， 顧客不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的， 我想， 任何人都不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的吧？

　?。?） （結(jié)合“顧客”）但是， 顧客就是上帝， 沒有顧客就沒有我們的工作， 所以說， 要盡量讓顧客“對(duì)”。

　?。?） （結(jié)合“對(duì)”）其實(shí)， 所謂對(duì)與錯(cuò)， 完全是因?yàn)樗镜慕嵌炔煌?有時(shí)候， 我們認(rèn)為顧客“錯(cuò)”了， 但實(shí)際上， 顧客沒有錯(cuò)， 只是我們銀行無法滿足他的要求而已。所以說， 我們應(yīng)該更多地站在顧客的角度上去思考對(duì)與錯(cuò)的問題。