態(tài)度決定服務：培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度
細節(jié)01 服務從我開始，到我為止
細節(jié)02 重視職業(yè)道德，嚴守部門秘密
細節(jié)03 了解賓客對優(yōu)質服務的要求．
細節(jié)04 養(yǎng)成9種良好的習慣
細節(jié)05 定格你的微笑
細節(jié)06 培養(yǎng)優(yōu)質服務的“風格”
細節(jié)07 提升自己的形象質量
細節(jié)08 提升自己的職能質量
細節(jié)09 “愛上”自己的工作
細節(jié)10 樹立正確的從業(yè)觀念
細節(jié)11 培養(yǎng)良好的從業(yè)心態(tài)
自我提升訓練
游刃有余：練就扎實的基本功
細節(jié)12 應熟悉酒店的住宿設施
細節(jié)13 了解酒店客房形態(tài)
細節(jié)14 對房價要有個大致的了解
細節(jié)15 對旅客形態(tài)要有所認知
細節(jié)16 必須了解旅客的需求
細節(jié)17 必須了解各類客人忌諱
細節(jié)18 掌握語言問候禮節(jié)
細節(jié)19 掌握動作問候禮節(jié)
細節(jié)20 常見的8種禮節(jié)應胸中有數(shù)
細節(jié)21 正確理解各種手勢語的意思
細節(jié)22 部分少數(shù)民族生活習俗不容忽視
細節(jié)23 常見客源國的生活習俗要有所了解
細節(jié)24 站要有站姿
細節(jié)25 走要有走姿
細節(jié)26 坐要有坐姿
細節(jié)27 靈活運用體態(tài)語言
細節(jié)28 掌握接聽電話技巧
細節(jié)29 豐富自己的服務知識
細節(jié)30 裝備自己的從業(yè)能力
自我提升訓練
井然有序：讓訂活動有條不紊
細節(jié)31 了解酒店接受訂房的方式
細節(jié)32 熟知酒店訂房的種類
細節(jié)33 了解酒店客房控制的政策
細節(jié)34 詳細掌握酒店基本訂房活動
細節(jié)35 掌握預訂服務工作流程
細節(jié)36 接到訂房電話要技巧處理
細節(jié)37 拒絕特殊訂房時應禮貌
細節(jié)38 超額訂房要妥善處理
細節(jié)39 及時向客人傳送訂房確認表
細節(jié)40 訂房確認盡量在中午前完成
細節(jié)41 認真填寫訂房表
細節(jié)42 訂房相關狀況完善處理
細節(jié)43 將訂房細節(jié)輸入酒店日志
細節(jié)44 做好訂房報表
自我提升訓練
留下好的第一印象：做好客人接待工作
細節(jié)45 做好客人抵達前的準備工作
細節(jié)46 掌握入住登記工作程序
細節(jié)47 房間分配因客而異
細節(jié)48 親切歡迎客人
細節(jié)49 接機接站工作要做好
細節(jié)50 有些客人可以不予接待
細節(jié)51 登記時要區(qū)別對待
細節(jié)52 記住客人的姓名
細節(jié)53 詳細填寫登記表
細節(jié)54 一定要確認客人的付款方式
細節(jié)55 鑰匙核發(fā)要確認無誤
細節(jié)56 客人引領入房后要介紹酒店
細節(jié)57 妥善處理登記接待中的問題
細節(jié)58 維護好住宿客人的資料
細節(jié)59 準備好前廳報告書
自我提升訓練
潤物細無聲：讓客人得到周到的服務
細節(jié)60 客人類型不同，服務方法不同
細節(jié)61 讓個性不同的客人滿意
細節(jié)62 客人有過失時不能“戰(zhàn)勝”他們
細節(jié)63 服務中要留意客人的異常行為
細節(jié)64 對客人特殊要求要妥善答復
細節(jié)65 安全工作不容忽視
細節(jié)66 入房要遵守一定規(guī)程
細節(jié)67 以客人的視線來清潔客房
細節(jié)68 整理房間不要亂動客人東西
細節(jié)69 客房備品要補足
細節(jié)70 衛(wèi)生做完要自查
細節(jié)71 換房要讓客人滿意
細節(jié)72 客人問訊服務要主動、熱心
細節(jié)73 留言要及時、準確轉遞到客人手中
細節(jié)74 貴賓服務不能有絲毫差錯
細節(jié)75 醉客服務要細心、周到
細節(jié)76 殘疾人要予以特別關照
細節(jié)77 對病客要關懷
細節(jié)78 平常要注意客人習性
細節(jié)79 不要打擾掛“請勿打擾”牌的客人
細節(jié)80 叫醒服務一定要叫醒客人
細節(jié)81 客人借用物品要盡量滿足
細節(jié)82 客房遺留物品要誠實交出
細節(jié)83 委托代辦服務要辦好
自我提升訓練
高效遷出：讓客人滿意而舂
細節(jié)84 客人退房前要做好準備工作
細節(jié)85 客人遷出之查房要悄悄進行
細節(jié)86 提供快速的遷出服務
細節(jié)87 延后遷出要加費須告訴客人
細節(jié)88 盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn)
細節(jié)89 創(chuàng)造美好的最后印象
自我提升訓練
化干戈為玉帛：受善首理投訴與抱怨
細節(jié)90 了解客人投訴產生的原因
細節(jié)91 了解投訴的類型
細節(jié)92 做好接待投訴的心理準備
細節(jié)93 客人永遠是對的
細節(jié)94 掌握受理客人投訴的程序
細節(jié)95 用理解、關心取得客人的諒解
細節(jié)96 用恰當?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V
細節(jié)97 真心誠意聽取客人投訴意見
細節(jié)98 要維護酒店應有的利益
細節(jié)99 及時采取補救或補償措施
細節(jié)100 要及時追蹤處理投訴結果
自我提升訓練
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