現(xiàn)代酒店崗位實(shí)操

序
前言
第一章 行政管理部崗位實(shí)操
第一節(jié) 酒店各職能部門正名
第二節(jié) 行政管理部崗位設(shè)置
第三節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)董事長(zhǎng)崗位實(shí)操
(二)監(jiān)事會(huì)主席崗位實(shí)操
(三)總經(jīng)理崗位實(shí)操
(四)副總經(jīng)理崗位實(shí)操
(五)行政管理部經(jīng)理崗位實(shí)操
(六)辦公室主任崗位實(shí)操
(七)辦公室文秘崗位實(shí)操
第四節(jié) 行政制度管理實(shí)操
第五節(jié) 員工行為美規(guī)范實(shí)操
(一)員工站姿美規(guī)范實(shí)操
(二)員工走姿美規(guī)范實(shí)操
(三)員工坐姿美規(guī)范實(shí)操
(四)員工美容美規(guī)范實(shí)操
(五)員工儀態(tài)美規(guī)范實(shí)操
(六)員工服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范實(shí)操
(七)電話服務(wù)規(guī)范實(shí)操
第二章 房務(wù)接待部崗位實(shí)操
第一節(jié) 房務(wù)接待部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)房務(wù)接待部總監(jiān)崗位實(shí)操
(二)前廳部經(jīng)理崗位實(shí)操
(三)客房部經(jīng)理崗位實(shí)操
(四)商務(wù)部經(jīng)理崗位實(shí)操
(五)客房部副經(jīng)理崗位實(shí)操
(六)大堂副理崗位實(shí)操
(七)前臺(tái)主管崗位實(shí)操
(八)接待領(lǐng)班崗位實(shí)操
(九)接待員崗位實(shí)操
(十)前廳禮儀員崗位實(shí)操
(十一)客房服務(wù)主管崗位實(shí)操
(十二)客房領(lǐng)班崗位實(shí)操
(十三)客房服務(wù)員崗位實(shí)操
(十四)環(huán)衛(wèi)主管崗位實(shí)操
(十五)環(huán)衛(wèi)員崗位實(shí)操
(十六)布草房管理員崗位實(shí)操
第三節(jié) 酒店前廳崗位實(shí)操
(一)入住登記實(shí)操
(二)預(yù)訂入住實(shí)操
(三)退房結(jié)賬實(shí)操
(四)團(tuán)隊(duì)接待實(shí)操
(五)會(huì)議接待實(shí)操
(六)預(yù)訂受理實(shí)操
(七)超額預(yù)訂實(shí)操
(八)預(yù)排房實(shí)操
(九)房卡管理實(shí)操
(十)預(yù)付金管理實(shí)操
(十一)續(xù)住房服務(wù)實(shí)操
(十二)延遲退房處理實(shí)操
(十三)房號(hào)變更處理實(shí)操
(十四)房態(tài)核對(duì)實(shí)操
(十五)問詢服務(wù)實(shí)操
(十六)留言處理實(shí)操
(十七)隱匿身份住客接待實(shí)操
(十八)預(yù)訂更改及取消實(shí)操
(十九)代訂酒店服務(wù)實(shí)操
(二十)來(lái)訪登記實(shí)操
(二十一)禮賓迎送工作實(shí)操
(二十二)行李服務(wù)實(shí)操
(二十三)轉(zhuǎn)交物品服務(wù)實(shí)操
(二十四)郵件傳遞服務(wù)實(shí)操
(二十五)客人離店送別實(shí)操
(二十六)帶客參觀客房實(shí)操
第四節(jié) 客房管理規(guī)范實(shí)操
(一)服務(wù)員工作程序?qū)嵅?br /> (二)各班服務(wù)員工作實(shí)操
(三)客房檢查實(shí)操
(四)個(gè)性化服務(wù)實(shí)操
(五)客房安全管理實(shí)操
(六)客房設(shè)備用品管理實(shí)操
(七)客房清潔保養(yǎng)與管理實(shí)操
(八)特殊事情處理實(shí)操
第三章 餐飲服務(wù)部崗位實(shí)操
第一節(jié) 餐飲服務(wù)部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)餐飲服務(wù)部總監(jiān)崗位實(shí)操
(二)中餐部經(jīng)理崗位實(shí)操
(三)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理崗位實(shí)操
(四)廳面經(jīng)理崗位實(shí)操
(五)宴會(huì)部經(jīng)理崗位實(shí)操
(六)中餐主任崗位實(shí)操
(七)西餐部經(jīng)理崗位實(shí)操
(八)中餐廳部長(zhǎng)崗位實(shí)操
(九)中餐營(yíng)業(yè)員崗位實(shí)操
(十)餐廳服務(wù)員崗位實(shí)操
(十一)迎賓員崗位實(shí)操
(十二)傳菜員崗位實(shí)操
(十三)酒吧員崗位實(shí)操
(十四)咖啡廳領(lǐng)班崗位實(shí)操
(十五)咖啡廳服務(wù)員崗位實(shí)操
(十六)管事領(lǐng)班崗位實(shí)操
(十七)洗碗工崗位實(shí)操
(十八)出品部總廚崗位實(shí)操
(十九)中餐主廚崗位實(shí)操
(二十)炒鑊總崗位實(shí)操
(二十一)砧板員崗位實(shí)操
(二十二)上什員崗位實(shí)操
(二十三)打荷員崗位實(shí)操
(二十四)水臺(tái)員崗位實(shí)操
(二十五)熟食間人員崗位實(shí)操
(二十六)點(diǎn)心部崗位實(shí)操
(二十七)員工餐廳廚工主管崗位實(shí)操
(二十八)員工餐廳廚工崗位實(shí)操
(二十九)中餐擺位實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)
(三十)中餐口布拉花折疊實(shí)操
第三節(jié) 中餐廳服務(wù)與管理實(shí)操
(一)餐前準(zhǔn)備工作實(shí)操
(二)班前班后會(huì)實(shí)操
(三)用餐服務(wù)實(shí)操
(四)用餐后服務(wù)實(shí)操
(五)迎送服務(wù)實(shí)操
(六)零點(diǎn)服務(wù)實(shí)操
(七)宴會(huì)服務(wù)實(shí)操
(八)其他宴席服務(wù)實(shí)操
第四節(jié) 西餐服務(wù)實(shí)操
(一)西餐零點(diǎn)服務(wù)實(shí)操
(二)咖啡廳服務(wù)實(shí)操
(三)西餐擺臺(tái)實(shí)操
第五節(jié) 酒店服務(wù)技能實(shí)操評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)
(一)服務(wù)技能實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)
(二)技能比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
第四章 康樂休閑部崗位實(shí)操
第一節(jié) 康樂休閑部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)康樂休閑部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)娛樂中心主任崗位實(shí)操
(三)休閑中心主任崗位實(shí)操
(四)健身中心主任崗位實(shí)操
(五)領(lǐng)班崗位實(shí)操
(六)迎賓員崗位實(shí)操
(七)酒水推銷員崗位實(shí)操
(八)音響控制師崗位實(shí)操
(九)休閑中心服務(wù)員崗位實(shí)操
(十)休閑中心更衣員崗位實(shí)操
(十一)保健技師崗位實(shí)操
第三節(jié) 康樂休閑部服務(wù)實(shí)操
(一)迎賓員崗位實(shí)操
(二)卡拉ok歌舞廳服務(wù)崗位實(shí)操
(三)卡拉ok貴賓房服務(wù)崗位實(shí)操
(四)dj員崗位實(shí)操
(五)桌球城及游戲室服務(wù)崗位實(shí)操
(六)保齡球館服務(wù)崗位實(shí)操
第五章 財(cái)務(wù)核計(jì)部崗位實(shí)操
第一節(jié) 財(cái)務(wù)核計(jì)部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)財(cái)務(wù)核計(jì)部總監(jiān)崗位實(shí)操
(二)會(huì)計(jì)主管崗位實(shí)操
(三)現(xiàn)金主管崗位實(shí)操
(四)審核主管崗位實(shí)操
(五)收銀主管崗位實(shí)操
(六)收銀員崗位實(shí)操
(七)倉(cāng)庫(kù)主管崗位實(shí)操
第三節(jié) 財(cái)務(wù)核心管理實(shí)操
(一)成本核算與監(jiān)督控制實(shí)操
(二)客人結(jié)賬服務(wù)實(shí)操
(三)倉(cāng)庫(kù)管理崗位實(shí)操
第四節(jié) 溫泉部崗位設(shè)置
(一)溫泉部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)前廳接待部主管崗位實(shí)操
(三)spa理療部主管崗位實(shí)操
(四)水吧部主管崗位實(shí)操
(五)溫泉部服務(wù)實(shí)操
第六章 市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位實(shí)操
第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)市場(chǎng)營(yíng)銷部主任崗位實(shí)操
(三)市場(chǎng)營(yíng)銷員崗位實(shí)操
(四)市場(chǎng)營(yíng)銷人員形象要求
(五)營(yíng)銷人員與客戶洽談技巧
(六)前臺(tái)銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)系
(七)客戶主管崗位實(shí)操
(八)信息主管崗位實(shí)操
(九)酒店全員營(yíng)銷實(shí)操
(十)戰(zhàn)略營(yíng)銷運(yùn)作實(shí)操
(十一)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略管理實(shí)操
第三節(jié) 酒店vip客人接待實(shí)操預(yù)案
(一)接待要求實(shí)操
(二)接待程序?qū)嵅?br /> (三)零散貴賓接待實(shí)操
(四)vip客人接待預(yù)案實(shí)操
(五)建立客戶檔案實(shí)操
(六)重要接待建檔實(shí)操
(七)信息反饋系統(tǒng)實(shí)操
(八)不同客戶拜訪實(shí)操
(九)管理制度建立實(shí)操
第四節(jié) 酒店博客(blog)營(yíng)銷實(shí)操
(一)blog的概念
(二)blog酒店?duì)I銷實(shí)操
第七章 經(jīng)營(yíng)策劃部崗位實(shí)操
第一節(jié) 經(jīng)營(yíng)策劃部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)經(jīng)營(yíng)策劃部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)經(jīng)營(yíng)策劃部主任崗位實(shí)操
第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)策劃部工作實(shí)操
(一)經(jīng)營(yíng)策劃的“五個(gè)要求”
(二)經(jīng)營(yíng)策劃的“十大內(nèi)容”
(三)經(jīng)營(yíng)管理策劃cis戰(zhàn)略實(shí)操
(四)經(jīng)營(yíng)策劃程序?qū)嵅?br />第八章 質(zhì)量監(jiān)控部崗位實(shí)操
第一節(jié) 質(zhì)量監(jiān)控部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)質(zhì)量監(jiān)控部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)質(zhì)量監(jiān)控部主任崗位實(shí)操
(三)全面質(zhì)量管理體系實(shí)操
(四)全面質(zhì)量管理pdca實(shí)操
第三節(jié) 質(zhì)量管理的新理念
(一)走向“6 sigma質(zhì)量管理”時(shí)代
(二)6 sigma質(zhì)量管理的核心理念
(三)用6 sigma全面提升酒店質(zhì)量管理水平
第四節(jié) 酒店6 sigma質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)操
(一)酒店質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則
(二)酒店6 sigma質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
(三)酒店服務(wù)效率質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表
(四)酒店客房清潔6 sigma質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表
(五)酒店餐廳衛(wèi)生6 sigma質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表
(六)酒店餐廳服務(wù)6 sigma質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)表
第九章 人力資源部崗位實(shí)操
第一節(jié) 人力資源管理的新理念
(一)人力資源戰(zhàn)略管理
(二)以人為本的優(yōu)質(zhì)“服務(wù)鏈”
第二節(jié) 人力資源部崗位設(shè)置
第三節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)人力資源部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)人力資源部人事主任崗位實(shí)操
(三)人力資源部培訓(xùn)主任崗位實(shí)操
第四節(jié) 人力資源開發(fā)培訓(xùn)實(shí)操
(一)人力資源開發(fā)的目標(biāo)
(二)人力資源開發(fā)的手段
(三)人力資源的開發(fā)培訓(xùn)
第五節(jié) 人力資源利用實(shí)操
第六節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作實(shí)操
(一)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的因素
(二)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
(三)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心
第七節(jié) 人力資源制度管理實(shí)操
(一)用工原則與制度
(二)人事變動(dòng)運(yùn)作實(shí)操
(三)勞動(dòng)合同的執(zhí)行
(四)全員考評(píng)管理實(shí)操
第十章 保安消防部崗位實(shí)操
第一節(jié) 保安消防部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)保安消防部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)保安隊(duì)長(zhǎng)崗位實(shí)操
(三)消防隊(duì)長(zhǎng)崗位實(shí)操
(四)保安消防員崗位實(shí)操
第三節(jié) 安全消防管理崗位實(shí)操
(一)安全管理崗位實(shí)操
(二)處理火警實(shí)操
(三)防火制度管理實(shí)操
(四)三級(jí)防火檢查實(shí)操
(五)消防器材管理實(shí)操
(六)消防行動(dòng)方案實(shí)操
(七)制止黃、賭、毒實(shí)操
第十一章 物力維護(hù)部崗位實(shí)操
第一節(jié) 物力維護(hù)部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)物力維護(hù)部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)設(shè)施保養(yǎng)主管崗位實(shí)操
(三)設(shè)備維護(hù)主管崗位實(shí)操
(四)物維部技術(shù)員崗位實(shí)操
第三節(jié) 物力維護(hù)部運(yùn)作實(shí)操
(一)設(shè)施設(shè)備報(bào)修實(shí)操
(二)設(shè)備維護(hù)運(yùn)作實(shí)操
第四節(jié) 酒店設(shè)備管理實(shí)操
(一)操作使用人員做到“三好”
(二)運(yùn)行使用人員要“四會(huì)”
(三)服務(wù)員應(yīng)做好“兩介紹”
(四)機(jī)房技工“兩個(gè)要求”
(五)大型設(shè)備“四定”
(六)日常維護(hù)
(七)定期維護(hù)
(八)區(qū)域維護(hù)
(九)計(jì)劃維護(hù)(指令維護(hù))
(十)設(shè)備檢查制度
第十二章 物料采供部崗位實(shí)操
第一節(jié) 物料采供部崗位設(shè)置
第二節(jié) 各崗位實(shí)操
(一)物料采供部經(jīng)理崗位實(shí)操
(二)物料采供部主管崗位實(shí)操
(三)物料采供部計(jì)劃員崗位實(shí)操
(四)采購(gòu)員崗位實(shí)操
第三節(jié) 物料采供部運(yùn)作實(shí)操
(一)物料采供實(shí)操流程
(二)物料采供部管理制度
第十三章 酒店管理實(shí)操經(jīng)典論文選
第一節(jié) 酒店餐飲成本控制實(shí)操
(一)建立原料供貨招標(biāo)制
(二)建立菜點(diǎn)成本標(biāo)準(zhǔn)卡體系
(三)建立日清夜盤制度
(四)建立成本分析會(huì)議制
第二節(jié) 酒店核心文化建設(shè)實(shí)操
(一)酒店核心文化的概念及意義
(二)核心文化建設(shè)的要素、要求、原則及步驟
(三)酒店核心文化的作用
第三節(jié) 分時(shí)度假酒店?duì)I銷實(shí)操
(一)分時(shí)度假酒店的起源及產(chǎn)業(yè)特色
(二)中國(guó)timeshare的誕生及發(fā)展
(三)中國(guó)timeshare健康發(fā)展之策略
第十四章 酒店實(shí)操服務(wù)英語(yǔ)
后記